（三）、客户健康管理体系建设
医疗领域历来的说法：西医看庙堂，中医看菩萨。
中医医生牢牢的把客户掌控在自己手上，中医馆想让医生把客户的健康档案和问诊记录做详细点，都难以开展和执行。
这种情况下，一是需要服务流程再造，增加医馆跟客户接触点和服务频次，降低医生服务工作量；二是需要做好客户健康管理档案，实时更新；三是对客户进行数字化管理，挖掘客户健康价值需求，打造个性化的客户健康管理服务体系。
客户健康管理体系建设的目的不是围绕诊疗市场去做，而是围绕客户健康需求去做，因为，打造客户健康管理体系，并不单单是为了诊疗变现，而是去抢占流量入口和增强跟客户的互动频率和粘性。
诊疗服务属于钓鱼市场，更适合初级竞争和缺医少药的阶段，这个领地的霸主是公立医院，或者建立起了绝对技术优势的医生或者机构，大部分医馆不具备这样的实力，也难以玩转这个市场。
越是增量市场越要做“钓鱼”工作，越是存量市场越要做“围鱼、养鱼”工作。为什么今天私域、社群运营会这么火？因为诊疗需求已经到了做存量市场的阶段，但健康管理市场还处于市场培育阶段，属于增量市场，但健康管理需求跟诊疗需求是不一样的，不能用钓鱼的方式做。
健康管理体系建设很核心的就是对医馆提供的产品和服务进行划分，如基本的诊疗服务、个性化的会员服务、免费的增值服务、核心变现的优势服务等，实现“技术、产品、服务”闭环。
今后，凡是觉得自己技术高疗效好只做诊疗钓鱼市场的医馆，温饱没有问题，但也会越来越吃不饱，凡是好好布局，耕耘围鱼、养鱼市场的，将会越过越滋润。
（四）、客户服务体系建设
中医馆服务体系建设包含了三个方面的内容：
一是硬件方面，如医馆的设计装修。
需要打破诊疗属性和死板的中医文化属性，往社交化、休闲化、生活化方向走，把诊疗和健康融合好，把服务和舒适衔接好，医馆不再是一个单一看病问诊的场所，也带有休闲社交需求，没事也可以进来坐坐，洗个脚、推个背、做做客情关系，认识些朋友，要给客户温馨舒适的即时体验感。
二是软件方面，包括服务流程标准化建设和培训体系建设。
服务流程标准化建设主要是根据接待客户的具体流程来梳理接触点，诊前、预约提醒、到馆、排队、问诊、诊后等环节进行设计和服务提升，每个节点做好细化，形成标准化的服务解决方案和应急解决方案，统一话术，统一形象，统一标准，遇到问题立即寻求解决方案，先尝试再调整，反复修正优化。
培训体系建设主要针对服务人员如护士、健康管理师、推拿按摩师、艾灸师、医生等人，培训需要更加系统性，包括技术进阶培训、问诊技巧培训、礼仪培训、营销技能培训、客户心理培训、沟通话术培训、职业规划培训、产品知识培训等等。医馆相关人员如果还停留在单一的知识结构体系里，不仅仅没法服务好客户，而且个人的职业生涯也不可能有多大的发展，必须从各个维度进行学习，提升自己，最后落实到各个触点上为客户创造良好的体验感。
三是医馆文化建设。
医馆硬件设计装修的再好，培训体系再完善，某种意义上都是物化层面的，是死的东西，关键看执行细节和态度，我们的伙伴们是否走心、用心，是否在日常工作中主动去发现问题解决问题，选对人才能做对事。
记得有一次在一家医馆，一位妈妈带着孩子来医馆看诊，一进医馆，孩子就大哭，妈妈怎么安抚都无济于事，这时候馆长拿了几包医馆的山楂片跑过来，微笑的递给小孩，然后跟小孩互动，为他选他喜欢看的动画片，一下小孩就不哭了，妈妈也开心起来了。
服务执行，既要靠监督奖惩淘汰机制，但更多是靠医馆在文化建设、员工归属感、团队氛围、价值观融合、薪资机制、发展空间等方面做文章，让员工觉得有奔头，他们才会积极主动地传递温馨的服务。
（五）、客户运营团队建设
当前很多医馆，把客户运营和医生运营混在一起，这会造成很多矛盾。
中医，历来以医生运营为主，所有的工作都是围绕医生来展开，这种情况下，即使你如何强调客户运营工作的重要性，都很难做好。
只有市场竞争倒逼，才会引发经营者重新思考医馆生存和发展的逻辑，作出改变，但目前医馆在客户团队建设方面还是存在诸多问题。
首先，按医生运营的要求来招聘负责人的，而大部分负责人都不具备市场运营和品牌理念，也不懂互联网，自然就很难搭建和培养出以客户为中心的专业化运营团队。
其次，运营医生相对是行政类工作，讲究细节和稳定性，但运营客户是开拓性工作，讲究的是创意创新、学习力、市场洞察力和执行力。
你会发现当前医馆老板大部分是沉稳有余，变化不足，专注又庞杂，视野狭小，过度务实，最后演变成温水煮青蛙，这样的医馆是很难招到和留住市场精英的。
再次，诊疗是个慢活，运营是个快活，不能用慢活思维指导快活的运营，否则黄花菜都凉了。
2018年是连锁医馆打造医生IP和产品品牌的最佳切入时间，到2020年下半年就开始不行了，我们的引流工作又要寻找新的方法和出路，但我们很多医馆到今天都还没做新媒体，核心就是用医生运营思维来指导市场工作，别说洞察市场机会，连跟上市场节奏的能力都不具备。
第四，中医馆“头轻脚重”的管理模式，总部职能虚空和专业度缺失，医馆人员多，但都是在做医生和客户的现场服务工作，没有对外的开拓能力，很难培养出具备客户运营能力的专业人才，通过外招，以现在中医馆的薪资待遇，说实话想找到懂医疗、快消品、互联网等领域的高端专业人才基本上不可能。
所以，我们谈医馆的客户运营团队建设，首先得谈医馆老板和负责人是否能改变自己，改变不了，谈什么都是空的。
然后才是明确我们的客户运营团队需要引进什么样的人，如何培养，大概周期要多久。
今天要打造一支强大的客户运营团队，一定要跳出医疗圈来招聘和筛选人才，吸收具备跨界、洞察、整合、创新能力的人才，必须配备具有互联网思维、大数据挖掘，快消品运营和熟悉医疗属性的多元化人才团队。
五、场景
场景是基于特定的时间、空间、人物来还原人们真实生活和需求，通过各种方式来发现、引导、激发、转移客户需求、认知、情绪、情感，做出消费决策，体验产品和服务，提高销售量。
其他行业，大家都在讲场景，都在构建场景，都在驱动场景，对于中医馆来讲，我们应该从多维的角度来思考场景、定义场景、设计场景。
可惜多年来，由于我们中医人忽视客户健康方面的多样需求，活生生把医馆局限在单一的诊疗场景下，造成客户对医馆的认知就是治病，白白拱手相让健康市场，结果就是诊疗做不好，健康产品做不起来，健康管理错失入口。
场景即营销，场景营销是以用户为中心，利用互联网、大数据等获取用户信息，分析挖掘，创建数据模型，从而洞悉并抓住客户痛点及理性、感性的需求，提供针对性的健康产品和服务解决方案。
我们必须重新思考中医馆的场景，通过客户对诊疗、健康产品、健康知识、健康指导、健康管理、健康陪护、健康教育等多样化、个性化的需求进行场景设计。
医馆的消费体验场景有：服务场景、诊疗场景、文化场景、事件处理场景、案例场景、产品场景、佐证场景、公益场景、活动场景等等。
服务场景：主要展现医馆的工作人员、医生为客户提供专业、热情、温馨、周到细致的服务。
诊疗场景：主要展现医生看诊过程，望闻问切，认真仔细，专业诊断，逻辑清晰，通俗易懂，既要根据不同的病情采取不同的治疗方案，还要根据患者不同的心理给予不同心理安抚，治病治心，给患者希望和信心。
健康管理场景：包括在线健康管理场景、居家健康管理场景、全生命周期健康管理、健康增值服务等。
文化场景：医馆的整体设计、装修风格，医馆贴在墙上的理念和价值观，医馆员工的日修课等，如成都承启堂员工每天早上集体打八段锦、诵读经典古文等。
事件处理场景：即遇到突发事件，如客户对医馆提供的产品和服务不满意，现场投诉，出现医疗事故，出现沟通误会、问诊敷衍、排队时间过长、执法部门检查等等情况，这时我们医馆工作人员是否沉着冷静、高效协同的应对解决，事件处理过程中呈现出来的态度、同理心、责任心、工作效率，都会影响到客户对我们的判断，我们必须创造出一个个好的事件处理场景，化危为机。
我们可以看看头条上卖二手汽车的IP号，利用这个场景做内容，赢得了客户的广泛认可和信任。
产品场景：包括产品研发、产品生产、包装设计、产品陈列、产品卖点、产品畅销、产品稀缺、产品优惠、产品体验、产品售后等场景，对客户展现的产品场景越多，就越能赢得客户的信任。
佐证场景：是指从客户、KOL、KOC等角度来证明我们医馆提供的产品和服务是专业的、优质的。今天来说，佐证场景越来越重要，通过KOL、KOC来曝光产品和服务，实现种草，已成为移动互联网时代营销的标配，这方面我们医馆运营极少，应引起重视。
大家可以去抖音看看大糖哥的玩法，这可能是我们民意医疗机构未来打造IP的主流方式。
活动场景：如社区义诊、公益活动、展会、教育培训等等，每个活动都会有感人的瞬间，需要我们设计、捕捉、呈现出来。
我们切不可把客户对医疗健康服务的需求，理解成绝对理性的需求，片面追求和满足客户“疗效”要求，中医在“疗效”场景里，多年来垂死挣扎，为什么？以中医今天的创新能力和服务效率，即使再努力，在整体疗效和效率上，跟现代医学都可能不是一个档次的，中医人应该对自己有清晰的认知和判断，找到“疗效”之外的核心竞争优势。
场景可以是虚拟的，也可以是现场的，但更多是虚拟+现场的融合，不同的场景需要不同的内容支撑，满足客户多元化、个性化、理性和感性的需求。
医馆应该通过线上、线下全场景覆盖，跟客户建立连接，做到随时随地创造、激发客户需求和情感共鸣。
六、内容运营
如何成为一家“内容公司”，这是当今所有企业都在探讨的一个问题，以往我们经常讲要成为一家创新的公司，成为一家提供优质产品和服务的公司，成为一家为客户创造极致体验的公司，但说要成为一家“内容公司”，确实有悖常识。
但看看在抖音、快手、小红书等平台，鞋厂、酒厂、茶叶厂、化妆品厂、饭馆、民宿、保险、农产品种植户、二手车商、医生等都在拍视频、做直播，说白了都在做内容。
今天，我们的市场营销节奏非常快，从投放广告到内容输出、IP打造、社群运营、直播、场景打造，从争抢流量到争夺人心，一个切入点对了全对了，如完美日记，真正起家就是重金投入小红书，通过IP打造和内容种草短时间内实现销量突破，成立4年在美国纳斯达克上市，市值突破人民币1000亿。
一步对步步对，这就是我们面临的市场竞争环境。
战略很重要，于千头万绪中找到战略最可执行的切入点更重要，因为最大化抓住市场流量红利就是最大的战略，不然战略就是空中楼阁。
对于医疗机构来讲，谈营销谈运营，都给人走歪门邪道的感觉，我们大部分医生就是这么天真，甚至有部分医生转型做医馆运营的人也这么认为，只能说傻的可爱。
在大家眼里：疗效才是王道。可问题是客户都根本不清楚哪家医院、哪个医生在哪个领域疗效好、服务好，客户认识你吗？
这就造成了信息差，如果我们不主动去告知大众我们的技术和服务水平，基本上没多大市场机会。
以前靠口碑引流客户，今天，更多是靠内容，其实口碑也是内容的一种，只是我们活在旧的认知世界，没法进行芯片的升级换代。
移动互联网时代，去中心化、碎片化、线下孤岛、线上工作生活交际成为主流，传统口口相传的“疗效口碑”方式越来越势微，客户不再看广告，只看内容，一切广告皆内容，一切内容皆广告。
连锁中医馆把自己打造成为一家“内容驱动”的医疗机构，是必要的，也是必须的。
具备强大的内容创作能力，进行全网输出和覆盖，形成强大的线上线下连接系统，才能广泛低成本的触达客户、影响客户、转化客户。
（一）什么是内容？
从营销的角度来讲，内容是指以图片、文字、视频等方式通过媒介传达企业相关的信息，从而达到连接客户、影响客户、实现销售的目的。
一切跟医馆相关的、对客户有价值的、能影响客户认知和行为的，能给客户欢笑快乐的，都可以成为内容。
今天来讲，医馆内容的主流呈现形式就是做视频。
1、医馆内容分类
科普类：主要以大众健康养生、科学运动饮食、健康心理、疾病预防、就医指导、疾病应对、急救知识、健康产品辨别等普及教育为主，不同的医生有不同专业领域的侧重点，如医路向前魏子结合自己急救临床经验，针对日常生活工作中容易忽视但危及生命的认知和错误做法进行科普，深受广大粉丝喜爱，抖音上收获1980多万粉丝。
随着大家健康知识越来越丰富，一些简单的泛科普健康内容越来越难以引起粉丝的兴趣，需要对日常接诊过程中遇到新情况进行挖掘、提炼新的有价值的人、事、物及思考，做到有趣、打破常规、颠覆认知。
如抖音上医路向前魏子《这个部位出血，千万不能止血》，普外科曾医生《抽烟的男人不能找，他们关键时候石更不起来》、《喜欢男孩子的男孩子，应该如何保养自己的菊花》等内容就很能引起大家的兴趣。
案例类：主要讲解治疗案例，如妇科医生针对子宫肌瘤、腺肌症、崩漏等疾病的治疗案例进行讲解，内容一般包括：患者年龄、性别、病史病情病症、求医经历、心理状、诊断方法、诊断结果、诊断逻辑、用药方案、治疗周期、治疗效果等，治疗前后患者身体情况对比，给患者及患者家庭带来的希望、欢乐、幸福，以及通过治疗对医生本人的触动和感悟等。
治疗案例类科普最大的优势就是真实可信，能精准吸引具有同类病症的粉丝，转化率高，缺点是很难做出爆款内容。
我曾经指导江苏一家医馆打造医生IP，主打妇科和不孕不育，刚开始这医生很执拗，不听建议，按自己的想法做一些泛科普的内容，如女性白带如何分类？气滞血瘀性痛经有什么表现？手脚冰凉四肢怕冷怎么办？效果不理想，差不多不想做了，好不容易叫她改变试试案例类内容，结果做到第三个月就有很多粉丝咨询了，后来又在如何转化上帮她做了简单的指导，变现情况一下就好起来了。
很多时候，有用的东西就是一句话，核心看自己能否理解。
剧情创意类。由于头条、抖音、快手等自媒体平台对健康医疗类IP资质审核越来越严格，民营医疗机构医生不能再做医疗健康类的内容，这种情况下，只有通过剧情、场景来呈现内容，建立跟粉丝的连接和互动，影响粉丝认知。
这类视频的内容表现形式主要是医生日常生活、工作当中一些趣事，跟患者一些有趣的对话，甚至一个简单的动作或者背景，通过文字表达内心的感受，展现医生的精神风貌、医德、风趣幽默、同事间的关系等等，也可以是一些爱情故事、误会糟点，内容丰富多样。
难点是如何通过创意、剧情、文字表达出来，既不违反平台规则又能让粉丝知道我们是干什么的、擅长什么、我们的技术和服务能力如何等等，赢得粉丝的喜爱和支持。如医院逗事（小眼睛兄弟）、穿白褂的王爷爷、神内魏等。
当然，内容方面还有别的表现形式，或者是几种形式的交替、融合使用，在此就不详述了，每个医生、每家医馆根据自己的需求和定位去探索、创意，最好的方式是找成功的对标对象进行模仿，但不管如何，衡量内容好坏的基本标准都不会改变，如有用、有趣、正能量等。
（二）、视频结构
通常来讲，视频结构创作一般包括选题、标题、内容主体、结尾四个部分。
1、选题
选题决定内容方向、深度、广度和趣味性，会不会受用户喜欢，会不会被疯狂转发。
用户看健康科普视频，真正的需求是什么，只有作出客户真正感兴趣、想看的内容才是最好的内容，所以要不断研究客户对健康内容的需求点。
（1）健康人，想多了解健康知识，以备将来之需；
（2）审视自己日常生活中的不健康行为，避免健康雷区；
（3）工作压力大，身体出现了一些问题，如失眠、焦虑等，找解决方案；
（4）被各种疾病恐吓，如身边某个人猝死、得了癌症，开始重视健康；
（5）得了某个病，想咨询下，找个靠谱的医生和治疗方案；
（6）得了私密性的疾病，不想让别人知道，通过网上求医；
（7）为了身边人的健康，关注、学习、转发一些健康知识；
（8）做了健康体检，指数不正常，想进一步了解风险在哪里；
（9）去医院看医生问诊时间太短，有些疑问没解开，想进一步了解和求证
（11）中医文化爱好者，学习医术；
（12）社交需要，越是有层次的人聚会，越会讲健康类话题，增加社交价值。
（13）想了解医馆、医生的生活、工作情况，医疗专业人士对疾病治疗和生死的看法等。
2、选题方法
（1）医生病案：选取一些医生日常治疗的经典病案进行讲解。
（2）专业知识生活化：围绕大家日常生活、工作中习以为常但损害自己或者他人健康的行为。
（3）患者反馈：根据患者反馈、留言，来做相关的选题，越是患者留言点赞率高的，越是好的选题方向。
如普外科曾医生根据粉丝的私信咨询做了一期视频《我的菊花美不美，曾医生又收到奇葩私信》，点赞数17.1万，留言7.9万，转发1.7万。
（4）社会热点：重大疫情、社会名人病亡、全年53个健康节日等。
如2021年6月15日孙一宁爆王思聪跟他的聊天记录引爆网络，其中有一个做健康餐饮的IP号就利用了这个热点，在头条上发布了一篇《高端玩家孙一宁，看完他的一日三餐后，终于明白：为何思聪要追她》文案，阅读量97.1万，评论1100多条。
3、标题
对于以案例为主的视频内容，取标题一般是先完成视频，然后提炼关键词，把这些关键词组合起来就是一个好的标题。
标题1：35岁，卵巢早衰，月经量少，调理3个月月经量增多开始备孕。
标题2：输卵管堵塞，卵泡发育不良，中药调理30副，自然怀孕。
以上的标题的基本结构都是：疾病名称+症状+调理后的结果，这类标题主要就是引起具有类似疾病和症状患者或者患者亲友的注意。
对于科普类为主的视频内容，标题取法更加多样，但通过对医生大V视频进行梳理，我们发现播放量、点赞量大的视频在标题取法上也有一些基本的规律。
1）数字型标题
1、8岁小孩肺癌晚期，原因让人痛心 63.9万点赞，3.7万条留言
2、7岁女孩多脏器衰竭，住进ICU，4次全身换血，竟然是这个家常菜 286.3万点赞，9.9万条留言
3、27岁硕士，8个器官5个衰竭，只因感冒后这样吃药 56.3万点赞，1.2万条留言
4、2元的维生素和200元的维生素有什么区别 210.9万点赞 6.9万条留言
5、7岁女孩多脏器衰竭，住进ICU，4次全身换血，竟然是这个家常菜 286.3万点赞，9.9万条留言
2）恐吓型标题
1、药盒上有这个字，千万要慎买慎用，非常危险 50.6万点赞，160条留言
2、医生拉进黑名单的这些食品，别让孩子吃了 68.1万点赞，395条留言 转发11.5万
3、睡觉时手机放在枕边，会不会有辐射，会不会长肿瘤 52.6万点赞，124万条留言
4、20分钟孩子的眼球没熔化，这东西每家都有 77.4万点赞，1.2万条留言
5、白血病致病因素 儿童一定要小心 特别是最后一个 101.3万点赞，509条留言 转发16.4万
3）关切型标题
1、救命视频，所有人一定要看 71.3万点赞，1.3万条留言
2、痔疮小妙招，无痛苦，不花钱 56.2万点赞，1.9万条留言
3、这个小妙招，帮助了很多人 111.7万点赞，4830条留言 转发16.3万
4、小妙招去黑头 98.9万点赞，613条留言 转发11.5万
5、孩子的急救方法，希望大家学会，关键时刻能救M 53.8万点赞 1.4万条留言 转发1.6万
6、这个部位出血，千万不能止血 219.5万点赞，63条留言 转发13.4万
4）热点型标题
1、好消息！北京2例新型冠状病毒患者治愈出院 127.8万点赞，495条留言
2、振奋人心，首个新冠病毒检测试剂盒，通过检验 311.2万点赞，7万条留言
3、辟谣！老中医感染新冠病毒8天，用这种方法治好自己 107.2万点赞，4.6万条留言
5）趣味性标题
1、一个男人尿尿都不会，老婆气得想离婚 点赞3590个 388条留言 转发1047条
2、我的菊花美不美？曾医生又收到奇葩私信 点赞17.1万 7.9万条留言 转发1.7万
3、喜欢男孩子的男孩子，应该如何保养自己的菊花 点赞1116个 254条留言
医疗健康类科普视频，标题就决定了播放量，所以，平时写标题的时候一定要多总结，优秀的标题能直接吸引观众的注意力，激发观众的兴趣，触动观众的情绪，给观众带去希望和信心等，标题对视频的完播率与互动率有直接影响。
4、内容主体
医疗健康类科普，除了剧情类的视频外，其它形式的视频类内容，想要作出冲突和反转效果很难，甚至可以说可遇不可求。一般情况下，我们更强调在内容中插入一些能激发客户情绪方面的元素。看下面的案例。
开场白：大家好！我是中医妇科医生XX。
引入话题：现在生活基本上离不开手机和电脑，无论是同学聚餐、地铁公交还是在床上，大家目不转睛地玩手机，上班用电脑，基本上一整天都盯着屏幕。中医有句话，久视伤血，由于我们看手机、电脑时间特别多，就造成了我们的眼干眼涩，头晕、视物模糊。
病症：去年3月份，一个妈妈带着他的孩子过来看诊，妈妈很着急，因为孩子读高二，马上高三要高考，不能出现意外。我问了一些情况，孩子长年长时间玩游戏，甚至躲在被子里玩，已经有1年多时间，出现眼干眼涩、流眼泪，而且看事物模糊，看不清，头晕等症状。我给他号了号脉，脉是一个又弦又细的脉，看了下他的舌苔，舌苔舌红苔少，这说明了什么呢？是一个肝阴不足了，那么肝开窍于目，肝阴无以上乘于目，就形成了我们眼干眼涩、视物模糊，肝阴不足，阴血不能上到我们的头窍，就引起我们的头晕。
我跟他说，你还小，学业重，平时少玩点游戏，不然时间久了，视力越来越差，还有可能造成更严重的眼科疾病，然后我给他开了个方子，吃2周就能解决。
用药方案：这个方子很简单，也就8味要，是经典名方，杞菊地黄丸，枸杞配上六味地黄丸，来滋养我们的肝阴，而一味菊花来清利我们头目来清肝热，肝阴不足无以至阳，就会出现肝阳偏亢，肝阴不足我们用什么方子呢？说是我们肾水含肝木，补肝阴的时候一定得滋肾水，滋肾水的原始名方就是六味地黄丸，熟地，山药、山庾肉，再加上丹皮、泽泻、茯苓，这个方子大家一定记住是千古名方，出自钱乙的《小儿药证直诀》。（后面可以讲讲这个孩子不再玩游戏，认真学习，成绩好起来了，考了个好大学，全家都开心的不得了）。
后果强调：通过这个案例，我给家长们提个醒，小孩爱玩游戏，一定要注意，耽误学业不说，还可能把眼睛损坏，还有就是游戏公司，也需要讲一点社会责任感，少开发一点对青少年有毒的游戏。
结尾：好的，就分享到这里，大家有什么疑问可以留言，我抽时间回复大家。谢谢！
5、结尾
医疗健康类科普视频结尾方式一般都比较简单，一般有以下几种方式：
强调和提醒：抽烟时，请一定不要在孩子面前，以免造成不可挽回的遗憾！如大家有什么疑问，可以留言或者私信咨询，我抽空给大家回复。
引导关注：做视频不容易，请大家多支持，关注留言！下一期节目内容预告。
感谢：好的，就讲到这里，谢谢大家
