月底我离开了公司抖音部门！
从抖音直播带货兴起开始，公司就安排我们学习，从短视频引流到矩阵等等学了个遍。
在家这段时间我寻思自己文采也不错，就开始写故事类文章，结果收益确实几分几角的低得可怜。
言归正传！抖音商家客服有多重要性，这有做这行的明白，下面就是我总结的干货内容，大家有什么可以评论，我都会一一解答。
客服定义：客户和公司两个纬度
.客户层面:
了解客户来访需求，实际解决客户问题，获得服务肯定。
对于来访客户的咨询进行专业解答，得到认可从而促成产品交易。
每天维护好客服接待三分钟之内的时间，完成回话后进行相关的话术满意度评价。
在进行售后会话的时候，安抚客户，及时做到相关售后处理，避免商品服务两方面客户低评。
.公司层面:
客服是公司运营一环中极为重要的一点，客服质量是店铺体验分综合指标基数之一，抖音消费是一种冲动型的购物，只有客服做好优秀的维护才是减少各类差评投诉道路，才能确保店铺评分活动分流等增加。
而客服对于公司而言，应该分为两个板块：
一是售前板块:来咨询产品专业解疑，协助客户使用产品，物流层面时效跟进解释，或即将要进行的售后操作等。
二是售后板块:产品退换货原因跟进客户非产品性因素，退货跟进特别是已发货的产品，产品拦截返回时效，换新到货物流跟进，小额打款，换新单号反馈，每日售后表格跟进处理。
两个板块客服对接可以由售前为准，碰到售后问题进行转会化的处理方式，面对相关售后问题更快捷解决，再由售后对接相关仓库人员，同时订单打标表格记录，做好每日跟进。
客服职责：
售前客服，要保证好评率的提升，清楚明白公司做的相关行动，产品政策专业知识，做好实时报备上层，解决客户确实问题。
售后客服，因避免客户的低评，投诉仲裁，做好不违背公司规定情况下，站在客户角度利益出发，根据实际情况即将有可能出现的问题，及时报备上层主管决策，以小利顾大局。
客服主管
客服主管是整个客服部尤为重要的一环
重点一定是把控好商家整个店铺(体验分）
主要做好:
.制定标准
售前.三分钟接起率，好评率，达到多少，每月客服会话产生多高销量。
售后.售后退货原因，质量问题占比多少，商品底评率，满意度在多少。
.解决好客服同事问题反馈，判断分析问题能力，对于某个问题多次发生开会传达处理方式，涉及层面较大的情况因报备经理，对于新人的工作进度时时跟进，可以以老带新一比一帮带学习，这样可以对于常见性的问题解决传授处理方法，可以采用天老教天新实操老在旁指导。
.把控好每天客服部回复率以及好评率，跟进好商品差评率原因(不可抗原因可以往上给公司经理报备），做好申诉跟进低评等日常工作。
.对于公司新品的培训以文字传达后，规划重点或可能遇见的问题传达给客服，上新以及产品相关活动传达，根据数据反馈沟通主播带货中客户反馈带来的退货低评产生，沟通负责人相关问题解决方案。
客服与仓库
客服与仓库的对接主体可以交由售后同事与仓库同事进行对接：
就是把客服分出来，售前可以更好地做好接待客户会话树立专业性，好评率的增长，商品咨询购买率的增加，口碑及复购率。
售后需要重点和仓库人员配合，进行换新跟进单号反馈，对于需要返厂带售后检测的跟进好时效等，做好相关工作的对接沟通。
