销售是一门艺术活，它需要经过不断地学习、实践、总结。销售的背后其实是人与人的互动和链接。顾客提出的疑问有千万种，解决的方法也是有千万种，但唯有发自内心的为顾客着想，站在顾客的角度帮助顾客解决问题，用自身的专业通过服务、搭配等，让顾客更自信、更美丽、更满意才是最核心的关键。通过本人以往的销售工作经验和学习，我总结出以“奢侈品销售思维”为核心的底层认知方式，在实际销售工作中给自己提供行为及思考上的逻辑保障。
｜一｜
销售的觉醒
.销售需要打破卖货思维的局限性
庄主:
请问大家觉得一个好的销售除了卖货厉害，还应该具备哪些能力？
芸友暖浠:
语言沟通能力强、情商高、共情能力强、热情。
芸友洪涛:
我认为一个好的销售要有很好的换位思考的能力。
芸友Darren:
我认为一个好的销售要了解客户的需求，痛点，利他和换位。
庄主:
大家多多少少都说到了很多关键的点。我自己总结了一下，首先销售≠卖货。销售＝了解+服务+营销+学习。那么大家对于这四个关键词的理解是什么？
芸友Noon:
销售是把产品的卖点和顾客的需求相结合。
庄主:
对，这属于服务里的一种。大家还可以说说对别的点的理解。
芸友暖浠:
了解顾客的需求，服务顾客，营销店铺的产品，要有营销思维，主动学习许多消费者心理方面的知识。
芸友Darren:
我觉得销售的本质是利用自己的专业度和技能，进行客户分析和管理，最后产出结果的过程。
庄主:
对，我来说说我的理解，了解公司、了解产品、了解顾客。
芸友洪涛:
我在大学毕业后做过年的销售，虽然没有做过奢侈品的销售，但我觉得销售的工作可能都是大同小异吧。我觉得销售是一座桥梁或者一个翻译，他是连接需方和供方的桥梁，是把需方的要求翻译成供方/上游的一个“翻译”，可以提高双方的效率，更快地达成三方的目标。
庄主:
服务分为普通服务和定制服务。
普通服务就是对所有顾客实行统一标准的服务，以求公平高效率。但这类服务的问题在于：用标准公式服务人，会让顾客觉得缺乏情感。
定制服务就是针对不同顾客有不同的服务，根据每一位顾客的实际情况量身定制的个性化服务，优点：与顾客共情，让人温暖并留下好的印象。
没有天生就会销售的销售，都是在一次次经历中成长，自信。营销包括营销自己、营销公司产品和营销技巧（肢体语言、话语的措辞音量音调等），学习就是自主学习能力（专业内、专业外相关的）、学习了解顾客的爱好、品位等。
芸友暖浠:
我感觉定制服务会给顾客更好的体验，顾客也会更愿意向你表达自己的需求。
芸友Darren:
现在的环境和客户需求下，定制服务会越来越多。
芸友Noon:
做销售长得好看有优势是吗？我曾经听过一个CEO说销售是通用岗？
庄主:
人都是视觉动物，都喜欢好看的人事物。可是在工作中，光好看不会做事情那也是万万不行的。其实我今天的分享不是说要让大家去从事奢侈品销售行业，而是能在任何一个销售行业中以“奢侈品销售思维”为核心的底层认知方式，在实际销售工作中给自己提供行为及思考上的逻辑保障，让自己做到更好。
芸友洪涛:
我原来做工业品销售，%客户没有见过面。
庄主:
是的，其实销售真的是一个非常全面的职业吧。除了专业知识外，销售每天都要面对形形色色的人，处理形形色色的问题。当经历过这些洗礼后，到哪个行业都是比较好上手的。待人接物、为人处世方面等。
芸友暖浠:
我感觉销售还是非常考验一个人全方位的能力。
庄主:
因为我自己从奢侈品销售工作，在普通服装销售再到设计师买手店工作时，我发现大多销售的通病，几乎都是为了销售而销售，对公司产品一知半解，缺乏服务意识，营销意识，学习能力。
芸友Darren:
是。都是停留在卖货，痛点都是价格。
.销售的重要角色
庄主:
大家觉得销售是一个什么样的角色？
芸友暖浠:
销售是个潜在的引导者，可以帮助我们尽快地去找到适合自己的产品（消费者角度）。
庄主:
对，但是站在销售的角度，销售首先其实也是一名普通人，他们都急于成交销售，希望能快点儿赚到钱。
其实好的销售更应该从普通人的角度出发，首先应该快速了解顾客的信息。比如我在门店碰到的一位顾客，她今天可能做了很精致的美甲。又比如她穿了一身比较有辨识度的品牌服饰，那切入点就有很多。比如小姐姐，你这款美甲款式蛮特别的，请问哪里做的？又比如顾客身着的品牌服饰你能一眼辨识出来，“小姐姐，您这款上衣好像是（某牌子）的春夏款，您眼光真好”。
首先以普通人的角度出发，建立舒适愉快的交流氛围，再导入销售。
芸友暖浠:
和顾客拉近距离，像认识一个新朋友一样，真诚，不是一上来就直接推销产品。
芸友洪涛:
销售首先是解决客户的痛点，才能成交。
芸友暖浠:
赞美可以让顾客产生愉快心理。
庄主:
是的，赞美不是单纯的“你好白、你好美”，而是要通过观察和以往经验快速捕捉顾客的信息，真诚的表达。
芸友Becky:
是的，可以让顾客觉得你很懂她的品味，进而相信你的品味、眼光和推荐。
庄主:
不能人家明明腰身一点儿也不纤细，你还说“你一点都不胖”，就很假。
芸友Noon:
真诚不真诚都是能感觉到。
庄主:
销售其次代表品牌。顾客眼中，销售即代表品牌。销售应该具有品牌的主人翁意识和品牌自豪感，销售的言行举动都应该与品牌形象一致，且服务档次和品牌档次也应该一致。大多数门店销售都还蛮缺乏这一点。
芸友洪涛:
销售如果没有顾客专业的话，估计成交的概率等于。在你的定义里，“销售”和“营业员”有没有区别？
庄主:
营业员的工作就是销售，大多数商场里统称“营业员”。
芸友Darren:
因为给予的培训，做的目标分解主要是年月日的销售额，没有提升专业素养，可以把每个客人当做一个项目去做，或者导购，时尚顾问。
庄主:
对，我更认同针对不同品牌给予销售不同的称呼。这样给顾客也是不同的感受，而不是统一称他们为“销售”。
.团队协作的重要性
庄主:
大家有销售经验的可以说说在销售过程中有没有过团队协作？或者单打独斗的？
芸友Darren:
我们做的工业品，团队里会有运营和销售，运营负责引流，视觉设计和跟单。销售主要对接客户，两者是紧密结合的。
芸友暖浠:
我比较好奇团队协作是怎样的？
庄主:
我曾经认识的一位同事属于单打独斗型的，她是嘴巴非常厉害，叭叭叭就能成交的，但是她从来不做销售以外的工作、例如店务、拍照等。这样就会引起别的同事的不满，大家工作的氛围也很不好。
芸友Darren:
这样不会有长久稳定的结果。
庄主:
好的团队协作就是一般销售会有主接和副手。主接是我的话，我就是需要负责客人的主要接待，对顾客介绍产品和搭配。那么我的副手（我的同事）需要做的就是配合我给顾客找货品、端茶倒水、言语的配合等。
芸友暖浠:
打配合会好很多，也没有这么累。
庄主:
有了团队成员的配合衔接，不仅能尽快促成交易，也能使我们的工作氛围特别好又积极。
所以我总结一下：
好的团队协作可以取长补短，不断提升自己的综合能力；
好的团队协作可以创造业绩价值；
好的团队协作可以给顾客带来积极的影响；
每一个好的销售都应该为团队贡献自己的力量，其乐融融才能有好的工作氛围和创造更多价值。
芸友Becky:
有一个好的配合，可以提升服务的效率和顾客的体验感。
.销售的学习力
庄主:
大家觉得销售应该学习什么？
芸友Becky:
销售要快速学习上新的产品知识。还有搭配知识，形象设计以及语言沟通影响力。
庄主:
这是一个点。
芸友暖浠:
学习消费者心理，沟通技巧和团队协作能力。
庄主:
正所谓“活到老，学到老”。人不能停止学习，所以学习力是一定要有的。
芸友Noon:
产品知识，语言沟通能力。
庄主:
那么销售的学习力我觉得是以下几点：
（）学习关于公司企业文化背景、品牌理念。
（）学习专业内和专业外的知识和技能（更专业的知识储备和技能才能给顾客提供更全面的专业的服务）。
（）学习观察不同的顾客（购买目的明确的、不经意路过的、门口外的、稍微停一下就走的）。
（）学习了解顾客的兴趣爱好工作家庭背景等可以建立信任和亲密感 （前提一定是建立在让对方舒适轻松）。
（）学习分析销售和未达成销售的能力（评估自己的销售以加强你的技能；评估顾客为何不买，总结教训和经验）。
芸友Becky:
品牌企业文化背景，理念很重要。
庄主:
是的，任何一类客人都有可能成为你的潜在顾客。
芸友暖浠:
对，这个对于培养客户的粘合性很有帮助。
庄主:
我没有特别针对新顾客或者老顾客。任何加了微信的顾客无论成交与否都应该了解，只是需要区分。
芸友Becky:
新顾客刚开始应该会有防备心，应该很考验说话技巧。
｜二｜
销售的交际能力
.建立自己的销售风格
庄主:
大家觉得什么是一个销售的销售风格？你在日常生活中有没有碰到喜欢的销售？他/她的销售风格是什么样的？
芸友洪涛:
我的销售风格就是一就是一，二就是二，绝不夸大。我比较喜欢的销售就是专业。你抛出来的问题，他都能从很专业的角度去解释，没有一句废话，也没有一句糊弄。口若悬河，滔滔不绝的销售我反而不太喜欢。我们原来团队里面的老大就是这样，沉默不语是他的本面目，但是他一直是公司的销冠。
芸友暖浠:
我喜欢他/她的想法是有建设性的，然后有亲和力，有耐心。
芸友Darren:
我不喜欢“见什么人说什么话，能屈能伸”这种形容销售的定义。很多企业普遍觉得销售外观要鸡血狼性，内心要善变和深沉，我感觉这是政治家。
庄主:
是的，毕竟销售业绩就是饭碗。就是看不同的人怎么去吃这口饭。好的销售是具有能解决顾客需求的能力，使顾客渴望再次光顾并希望感受到像上次一样愉快购物体验的能力。在第一次服务交流时不仅要促成当次的销售，也要为第二、第三次后续的销售做好铺垫工作。业绩固然重要，我觉得还是真诚第一位。成功的销售既要有即时的销售能力，也要有能建立长期关系的销售技巧。
芸友洪涛:
我第二份工作是在同城做销售，网络公司的销售，都是每天打鸡血。
芸友Becky:
长期思维，真诚第一。之前在供应链以及销售都轮过岗，感觉每一个岗位其实都是需要有销售思维的，尤其是换位思考能力。
芸友Darren:
其实领导者的思维和方向很重要，现在很多领导者逼进程然后自己摘团队的果子。
庄主:
所以不同岗位不同时代的销售，真的是大有不同。
.善于发现细节
庄主:
大家觉得这个细节指哪些方面？
芸友Becky:
细节：顾客的神态，没说出口的话；以及穿搭等。
芸友暖浠:
需求细节、性格细节、沟通细节。
庄主:
顾客进店的细节（为建立关系和后续销售做准备）；
店面细节产品细节、个人仪容仪表的细节（公司品牌的形象）；
顾客私下的细节（为建立顾客亲密度信任感忠诚度做准备）。
其中，店面细节和个人仪容仪表细节有时候会被忽视。
芸友Becky:
是的，店面细节包括一些服装整理，道具等等。这些都是会影响品牌形象进而影响消费者的体验。
芸友暖浠:
看来处处细节都是学问。确实有一些生意很好的店铺都做好了这些环节。
庄主:
保持店面的整洁，检查货品瑕疵、不美观等。还有个人的仪容仪表，工作服妆容等。这些不仅影响自己也影响客人。就像我现在从事的设计师买手店销售的工作，我们的工作服是自己搭配黑色的。西服套装也好、连衣裙也好、单品搭配也好，只要大方得体、有时尚感就行。有一次我记得有位客人还询问我的衣服。我说这是我自己的服装，然后客人赞美说搭配得特别好，她很喜欢。那么，从客人的角度，她是认同我的审美和搭配的。所以这也是一种跟客人建立信任和亲密度的细节
芸友Becky:
是的，建立认同感很重要。
.制定真诚的个性化服务
庄主:
你们有接触过别人提供的个性化服务吗？我的个性化服务前提一定是真诚的，其次是要区别于常人的、融合顾客需求的多样化的服务。
芸友Noon:
没有。
庄主:
其实这些场景我们一般会在哪里见得比较多？星级酒店对吧？《布达佩斯大饭店》、《假面饭店》、《孟买酒店》等许多电影中的场景都能让我们感受到什么是真诚的个性化服务。
例如厨师长会记得客人的饮食偏好、接线员会记得客人的食宿需求以做到准确无误的安排、接待员会记得客人以往的喜好来提前做好接待准备等。
芸友暖浠:
对，我也看过，都是个性化服务。
庄主:
是的，就会觉得特别温暖。
芸友Darren:
比如美容院，虽然我没有机会去过，我是想到这个场景A套餐+B套餐+C套餐。这个问题理发店也是一样，问了你很多需求以后，然后说可以用我们A套餐、B套餐和C套餐，问了等于没问。我的问题就是理发店的问题，询问仅是客套，最后还是夸自己产品好。嘘寒问暖太多敷衍，白纸黑字都不是实价。
庄主:
美容院和理发店的感觉没有让人感觉到真诚，全是套路。所以，客人们之所以喜欢个性化服务是因为更喜欢别人真诚地关心他们、记住他们个人喜好的销售。
.具备预防投诉以及处理异议的能力
庄主:
大家觉得客人的投诉一般因为什么？或者你会因为什么而去投诉？
芸友Becky:
态度不好，产品不好。
庄主:
对，一是货品本身（瑕疵、功能不全等），二是营业员销售（服务态度、弄错订单、处理不及时等）。
那么想要预防就是要知道投诉的根源在于顾客的需求没有得到满足。
（）商品品质的需求（顾客总是想购买又好又新的商品，例如陈列货品与库存货品）。
芸友Becky:
可能会选库存吧，一般都会觉得陈列试穿人很多。
庄主:
其实我们都知道，库存也不一定是新的。所以这就是要对日常商品的维护保养，还有话术方式等。
（）经济需求（再有钱的人也希望买到物美价廉的商品）。
芸友暖浠:
这个需要销售情商高，性价比高。
庄主:
对，比如客人今天买的货品，可能两天后折。这个落差无论有没有钱常人都不能接受的。
芸友Becky:
是，这会直接影响顾客以后的消费，觉得自己吃亏了。
庄主:
（）心理需求（顾客到实体店消费是希望得到尊重和重视），比如老顾客来店里正好接待别的客人时，应该真诚的态度跟客人告知一声。
（）人格尊重需求（经常光顾的老顾客会有一些虚荣心或者满足感）比如穿着店面的限量款或者定制款时，还有向朋友炫耀的骄傲心理。当这类老顾客带着朋友光顾店面时，为了考虑到这类顾客的心理需求，也需要略微夸张的热情服务来满足他们的需要。当然后面这类情况比较少，高奢品牌可能会有，普通的视情况而定。
芸友Becky:
是的，顾客觉得自己买的是品牌，也是身份的象征。
庄主:
那么处理异议的方法应该怎么做？
芸友Becky:
首先明白原因，接着选择合适的方式，真诚道歉。
庄主:
首先肯定是要表达诚意，其次及时应对是解决问题的第一步，认真倾听顾客的诉求，复述听到客人所讲的东西并确认，最后提供解决方案。这里面其实还有很多小细节，好的态度还要有好的表达能力，逻辑思维清晰口齿清楚。
芸友暖浠:
态度特别重要，还有处理方式。
庄主:
是的，客人叙述过程中不要轻易打断客人或岔开话题，要了解事情的来龙去脉，把握问题的根本。如果有不明白的，待客人讲述完再询问。
｜三｜
建立顾客忠诚度
.留下一个好的最后印象
庄主:
我们都知道第一印象很重要，那么留下一个好的最后印象也是同样重要的。无论顾客是否购买，销售跟顾客的最后交流或者肢体语言等都将给顾客留下一个持久的印象。
比如为顾客的购买时刻拍照、顾客东西太多主动帮拎送到门口、提前帮顾客换好停车券、预祝顾客生日快乐、预祝顾客工作事宜顺利成功、礼貌告知顾客自己的姓名联系方式，建议她下次光顾可以提前告知你。
芸友暖浠:
这些都是很好地维护顾客的细节。
庄主:
因为最后顾客的印象是持久的印象。
.忠诚源自铭记
庄主:
大家觉得被销售铭记哪些点会内心感觉特别温暖开心？
芸友暖浠:
销售知道自己喜欢哪种类型或者是记得生日。
庄主:
顾客的姓名、联系方式、兴趣爱好、重要日期等。第一眼认出顾客并礼貌打招呼、顾客到店前提前为顾客准备她喜爱的咖啡饮料或茶水。看到顾客要出差目的地的气候，做一些友情提醒等。
芸友暖浠:
对，这会让顾客觉得很亲切，受到重视。
芸友Becky:
是的，感觉像是朋友了。
庄主:
这是一种超越买卖的关系，顾客感受到被重视和关怀。
.持续真诚不打扰的联系
庄主:
赠送赠品时，看顾客是否愉快；核实此次销售是否成功完成；提醒顾客对货品的维护和保养；顾客生日提前准备小礼品贺卡并送上真挚的生日祝福；关注顾客的家人纪念日等；给顾客的朋友圈点赞和评论（不打扰的恰当的言语）；一封特殊事件的邀请函（品牌活动、展览、新店开业等）；特别的节日问候（新年、情人节、母亲节等）。
这些都是要业余花时间和功夫去了解的。切忌不能刻意，不能想着为了业绩去做这些事情。找到一个好的借口来跟顾客保持真诚的、不打扰的联系，这样的关系才能长久。
芸友暖浠:
这些都是细节，但是都很重要。
芸友Noon:
细节注意到了真的会让人感觉很温暖。
.理想的售后服务方案以及再次销售机会
庄主:
当顾客有售后问题再次光顾店面时，其实是一个很好的机会。通过这个机会了解情况，找到解决的方案，建立或者重新建立与顾客的联系，准备再次接待顾客。售后服务也应该跟售前服务一样热情真诚和积极，这也是一个获取和更新顾客资料的机会，也为顾客再次接触沟通或通知服务完成创造条件。当顾客再次光临时，处理好此次售后问题也有了契机为顾客推荐新品等，所以销售要确保每一次售后都尽量做到完美无瑕，并以此来要求自己。以上就是我今天坐庄的内容，非常感谢大家。
做销售其实蛮磨人的，还要学会耐得住寂寞。没人的时候也不能松懈，我也很感谢在这个行业里学习到很多东西，我也从我的客人那里学习到很多。
庄主总结
一、销售的觉醒
.销售需要打破卖货思维的局限性
销售≠卖货，销售＝了解＋服务＋营销＋学习
.销售的重要角色
销售首先是一名普通人（首先与顾客建立舒适愉快的交流氛围，再导入销售。）
销售其次代表着品牌（应该具有品牌的主人翁意识和品牌自豪感，言行举动都应该与品牌形象一致，且服务档次和品牌档次也应该一致）
.团队协作的重要性
好的团队协作可以取长补短，不断提升自己的综合能力。
好的团队协作可以创造业绩价值。
好的团队协作可以给顾客带来积极的影响。
.销售的学习力
学习关于公司企业文化背景、品牌理念、产品知识；
学习专业内和专业外的知识和技能；
学习观察不同的顾客；
学习了解顾客的兴趣爱好工作家庭背景等；
学习分析销售和未达成销售的能力。
二、销售的交际能力
.建立自己的销售风格
优秀的销售既要有即时的销售能力，也要有能建立长期关系的销售技巧。
.善于发现细节
顾客进店的细节；店面细节产品细节；个人仪容仪表的细节；顾客私下的细节。
.制定真诚的个性化服务
客人们之所以喜欢个性化服务是因为更喜欢真诚地关心他们、记住他们个人喜好的销售。
.具备预防投诉以及处理异议的能力
如何预防（满足顾客商品品质需求、经济需求、心理需求、人格尊重需求）。
处理异议（首先肯定是要表达诚意，其次及时应对，认真倾听顾客的诉求，复述听到客人所讲的东西并确认，最后提供解决方案）。
三、建立顾客忠诚度
.留下一个好的最后印象
无论顾客是否购买，销售跟顾客的最后交流或者肢体语言等都将给顾客留下一个持久的印象。
.忠诚源自铭记
顾客的姓名、联系方式、兴趣爱好、重要日期等。这是一种超越买卖的关系，顾客感受到被重视和关怀。
.持续真诚不打扰的联系
找到一个好的借口来跟顾客保持真诚的不打扰的联系。
.理想的售后服务方案以及再次销售机会
售后服务也应该跟售前服务一样热情真诚和积极，这也是一个获取和更新顾客资料的机会，也为顾客再次接触沟通或通知服务完成创造条件。销售要确保每一次售后都尽量做到完美无瑕来要求自己。
