前言：
接近年底，各家物业公司都在紧张进行年度绩效统计、核对及评分工作。在这其中，顾客满意指标是其中较为重要的一项指标，有实力的物业公司（或，地产集团旗下物业公司）一般都会请专业公司做第三方顾客满意度调查，采用第三方调查的数据。
关于满意度调查、特别是针对第三方满意度调查，各公司项目（特别是住宅、公寓、底商等业态的项目）都会特别关注和“认真对待”。公司总部也是一样、集中精力和第三方公司沟通、调整调查问卷的内容和问题排序......力争成绩达标、突破。
今天，老周不聊满意度调查问卷、及满意度调查过程中的话题，就聊一个小话题，就是“各位还记得顾客满意调查中的“满意度”，清楚“满意度”和“满意率”的区别吗？”
正文：
其实，“满意度”和“满意率”的区别很简单，就是数据统计公式不一样，所使用的调查表是一样的，“满意度”计算出来是“数值”，“满意率”得出的是“百分百”（备注：老周特别说明一下，目前调查行业内知名公司盖洛普、赛维公司，给出的调查数据是“分值”，但其实是“满意率”统计方式）。
按老周“百度”结果，“满意度”、和“满意率”的定义分别是：
满意率：是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，是用来测评顾客满意广度的一种方法；以物管行业为例，满意率是指测评达到基本满意的业主数量与总体业主的比值，其单位是百分比。
满意度：是通过评价分值的加权计算，得到测量满意程度（深度）的一种指数概念；目前国际上通行的测评标准即为CSI（用户满意度指数）。
一、“满意度”和“满意率”的区别
老周前面说过，不管是“满意度”还是“满意率”，调查表可以是相同的，调查分值也相同，通常分为分为：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，个档次；有些时候，部分公司做客户调查时会说“请您给XX服务做出评价，分表示非常满意、分表示不满意，请您在-间打分”，或者“请您给XX服务做出评价，分表示非常满意、分表示不满意，请您在-间打分”；但这些都是一样的。
、满意率的计算公式：就是“非常满意、满意、一般”（有些公司，将“一般”排除在满意范围，不列入满意范围）的数量，除以“全部数量”，得出满意率（ %）。
、满意度的计算公式：就是给“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”不同的分值和加权进行计算。一般，满意度采用分制，最高分为分，最低分，分五个等级：非常满意分、满意分、一般分、不满意分、非常不满意分。按照加权平均法计算出单项服务内容满意度。计算公式：
S=(a*s+ a*s+ a*s+ a*s+ a*s)/ (a + a + a + a + a)
S表示单项满意度，a~a分别表示非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意的份数，s ~s分别表示各等级分值。计算出单项满意度后再汇总成综合满意度（提升：计算综合满意度，物业公司也可以对不同项目、版块给与不同的权重）。
例如：回收份调查表，其中“投诉处理”项目中非常满意份、满意份、一般份、非常满意份、很不满意份，则投诉处理的满意度得分为：
S=（*+*+*+*+*）/（++++）=.分
、范例：
从上表可以看出，如果光看满意率的话，A项目和B项目的“满意率（含一般）”是相同的、都是%满意率（但看看具体数据，A项目的满意情况明显高过B项目），所以说满意率调查具有一定的局限性，不能如实反映服务质量的深度。但如果看满意度，A项目得分.分，整体处于稍高于“满意”的状态；B项目得分.分，整体处于高于“一般”、有远低于“满意”的状态；两个项目的满意情况一目了然。
朋友可能会说，为什么不采取“满意率（不含一般）”的数据？这个，可能大部分管理住宅、公寓业态的物业公司不愿意采用这种方式，得出的结果太不好看！
但对于行业内知名大公司、地产集团旗下物业公司，在请第三方调查公司（或，内部组织的满意度调查），通常会采用“满意率（不含一般）”的数据。
二、满意度和满意率的使用
其实，老周也对照过“满意率（不含一般）”与“满意度”数据之间差异情况，发现这两组数据之间的差异性非常小，很多时候两者数据可以等同使用。估计这也是盖洛普、赛维公司等调查公司使用“满意率（不含一般）”这种计算方式的原因。
如下图：
但实际上，“满意率（不含一般）”与“满意度”还有一些细微差别。总体来说，满意度比满意率更加贴近实际、很精准，更能反映整体水平。但这里，老周不做学术研究，只说说“满意度”和“满意率”的使用建议。
老周的建议很简单，就是物业公司在进行满意度调查时，同时按两种方式进行数据统计，两种数据做不用的用途。
、“满意度”的使用
“满意度”数据比较精细、且能够真实反映出客户对物业服务的整体满意度。所以，老周建议“满意度”数据作为公司内部统计、分析使用，具体分析物业服务中的短板、薄弱环节，及客户的真实需求，帮助提升物业服务的质量。
、“满意率”的使用
“满意度”数据，特别是“满意率（含一般）”的数据，一般都比较“理想”，应主要用在对客户的“满意度调查结果”的公示、对外宣传方面，应对政府有关部门的数据采集等方面。可以展示物业公司在对客服务方面的质量和实力！
最后，老周建议与客户有关的物业法律文件（如：物业服务合同、管理规约、物业协议、物业服务手册、服务质量公示等）都应明确标准为“满意率”，避免因“满意度”和“满意率”造成不必要的纠纷。
以上，就是今天老周的话题，主要是聊聊“满意度”和“满意率”的区别，提醒刚刚进入物业行业朋友们，客户满意度调查不仅仅是一种计算方式。
