近年来，职业打假类投诉举报的处理和应对，已成为市场监管部门工作的重要组成部分，同时也给行政执法工作带来了诸多困扰和挑战。本文主要分析职业打假类投诉举报的特点，并提出应对建议，为市场监管部门处理职业打假类投诉举报提供参考。
一、近期职业打假呈现的特点
具有明确的盈利目的。职业打假产生的根源在于《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规建立起的“惩罚性赔偿”制度。虽然有观点认为职业打假是“兼顾社会道义和自身发展”的活动。但可以看出，无论是复议还是诉讼，只要职业打假人能通过庭外和解向商家获取到一定的赔偿或补偿，都最终会以撤回复议或撤诉而告终。因此，职业打假人的唯一目的是盈利，至于打假标的物是否真的为“假”或者打假是否起到社会效果，都不是职业打假人的关注点。
投诉举报呈现批量性。基于投诉举报快捷高效的制度设计，职业打假人无需特别高的专业知识，更不需要直接出面，仅仅通过电话或书信的方式，通过向市场监督管理部门或其他政府监管部门提供违法线索，即可完成一项投诉举报。为获取更大的利益，“批量”投诉举报成了职业打假人的不二选择和又一显著特点。其中，较为典型的是同一职业打假人针对一类违法线索一次性寄送近百封投诉举报信，甚至针对某个或数个产品，一次投诉举报多家甚至数十家经营者。
以程序事项向监管部门施压。职业打假在历经近二十年的发展后，已经向组织化发展，其在投诉举报的提出和诉求内容上已经较为严谨，所附法律依据也相对充分，特别是在对投诉举报处理程序性规定的认知上已经具备相当的专业水准。例如，年上半年，职业打假人向苏州市虎丘区市场监管局提起的件复议和件诉讼，事由均为程序性事项。同时，职业打假人还善于通过申请相关政府信息公开，向领导信箱、监察部门进行举报的方式，对市场监管部门施压，影响行政执法人员对投诉举报的处理。
二、应对职业打假的几点建议
注重投诉举报处理程序
目前基层市场监管部门是由原工商、质监、食药监三部门甚至更多部门合并形成，在投诉举报处理程序的适用上要根据投诉举报内容涉及的监管职能性质，适用不同的程序性规定，甚至在同一投诉举报中要涉及多个程序性规定。这些程序主要包括：《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》、《产品质量申诉处理办法》、《食品药品投诉举报管理办法》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》、《质量技术监督行政处罚程序规定》，以及《广告法》等实体法中所涉及的程序性例外规定等。面对错综复杂的投诉举报内容，若不进行分析归类，行政执法人员极易在受理、答复或调解的时限等事项上出现失误，成为职业打假人提起复议或诉讼的理由。因此，行政执法人员在应对职业打假类投诉举报的程序把握上，尤其要注重以下两方面的内容：
熟练把握处理时限节点。一是根据《食品药品投诉举报管理办法》，食品药品类投诉举报应于收到之日起个工作日内作出是否受理的决定；承办部门应当自投诉举报受理之日起日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。二是根据《广告法》第条规定，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。三是根据《产品质量申诉处理办法》、《质量技术监督行政处罚程序规定》等，接到产品质量申诉后七日内作出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知申诉人。
规范投诉举报的答复。答复工作规范与否，直接影响到投诉举报的处理效果。未及时答复、答复内容过于简单或与投诉举报内容不切合、电话答复无记录无录音等，都是职业打假人对市场监管部门提起复议诉讼的重要理由。行政执法人员一定要从此类复议诉讼案件上吸取经验教训，规范答复工作，严格执行各程序规定的答复期限要求。答复尽量采用书面形式，当面告知的，要经签字确认，邮寄答复材料的，要留有EMS单据或挂号信凭证。若采取电话联系形式答复的，一定要留有电话记录和告知录音。在答复内容上，要做到与投诉举报内容相一致，法条引用要规范，说理要清晰明确。
重视投诉举报处理方式的统一性
职业打假投诉举报的批量性特点告诉我们，职业打假人往往会就某类违法线索或某个产品，投诉举报多家经营者。而这些批量的被投诉举报经营者，可能处于同一地区的不同县区级市场监管部门管辖，也可能分属同一县区级市场监管部门管辖地不同分局的监管区域，在这种情况下，若不重视投诉举报处理方式的统一性，未建立或未严格执行相应的批量投诉举报沟通应对机制，极有可能由于不同具体投诉举报承办部门对法律法规的理解差异、执法能力差异等因素，形成不同甚至截然相反的处理结果，产生明显的处理不合理甚至矛盾，并造成不良社会影响。
前移投诉举报处理的调查起点
通常情况下，行政执法人员在根据投诉举报开展调查时，往往是根据投诉举报人提供的初步信息线索或通过向投诉举报人提取初步的线索即开始向被举报对象开展调查，调查的着手点落在被投诉举报的对象和行为。但对于职业打假类投诉举报，笔者认为调查起点应当有所调整，特别是如上文所述的批量投诉举报，例如同一职业打假人就同一或数个产品同时举报数十家被举报人，或投诉举报同一生产经营者存在数种甚至数十种违法行为等情况。职业打假人的该类投诉举报，往往是就某种可能存在不规范问题的产品，简单搜罗相应地域可能经销该种产品的经营者，但并未真实地从被投诉举报经营者处购买某类产品而发现违法线索；又或者是简单罗列各种理论上可能存在或法律法规明确调整的行为，没有实际发现生产经营者存在违法行为的证据或线索。因此，对于该类投诉举报，应当以投诉举报人及其投诉举报为调查着手点开展初步调查，要求投诉举报人先期配合调查，从中了解消费的有关过程和情况，取得投诉举报人消费的相关凭据，明确被投诉对象涉及违法行为的具体线索、涉及产品的名称和型号等，筛查举报信息真伪，并根据上述调查的情况向被投诉举报人和对象作进一步深入调查。
明确投诉举报处理的调查重点
机构改革后形成的市场监管部门，监管职能涵盖了原工商、质监、食药监等多部门的有关职能，相应的监管对象范围也明显变宽，包括生产者、经营者等，生产经营者又可以进一步细分为食品类产品生产经营者、药品类产品生产经营者，C认证类产品生产经营者，特种设备生产经营者等等，而根据调整不同监管对象的法律法规要求，每一类对象所应履行的法律义务是有所区别的。因此，行政执法人员开展调查的首要重点之一即是被投诉举报人有关法律义务履行情况的事实。由于职业打假的大部分投诉举报对象是在销售环节，因此，我们在处理职业打假类投诉举报时一定要调查清楚经营者的进货查验记录制度建立情况、进货查验义务履行情况、产品来源情况等事实，该事实的清楚与否不仅直接影响到被投诉举报人是否存在违法行为及存在何种违法行为的定性，同时还会影响到最终的行政处罚能否适用《食品安全法》第条、《质量法》第条等规定对行政处罚进行减免。
