凡是做过群的朋友，都会遇到危机公关：
群里顾客个人吵起来，吵得不可开交;
顾客对运营小组有意见，大闹起来;
或是顾客对产品不满意，在群里投诉，吓得其他顾客不敢买……。
以下总结出一套行之有效的方法，来给你使用。
危机公关的第一步是确认“谁错了”。
有种情况：
·我们错了
·顾客错了
·灰色，说不清楚
第一时间，你要先确认是哪一种情况，然后再用不同策略。
一 、我们错了
如果是我们自己错了，那就第一时间承认错误，不做任何解释。巧妙的掩饰只会造成更大的错误——无数的娱乐新闻都验证了这一点：某位明星犯错了，他掩饰，他故弄玄虚，发了一篇推脱的解释信，网友的反应——更愤怒，更嘲讽，继续深扒出更多实锤，甚至挖出其他负面报道，结果是——这个明星名声臭了。
所以我在团队复盘的时候，反复强调：我们错了，就立刻道歉， 并且告诉大家：我们怎么改。不要耍滑头，不要心存侥幸。如此一来，所有顾客都会感受到，嗯，他们很真诚、很靠谱。这样的品牌，才能源源不断的吸引顾客。
二、顾客错了
如果是顾客错了，顾客误会我们了呢?这种情况一定要解释，并拿出相关的证据，尤其是截图/视频，把误会解释清楚。被冤枉绝不沉默。
第二种顾客错了的情况，是非常常见，且非常头疼的，就是个顾客观点不同，吵架了。
他们吵得很激烈，甚至上升到人身攻击，我们上次发售就遇过此情况。当时也是没有经验，看着他们吵，结果吵得很凶，导致群里气氛很差。
请记好，未来遇到顾客吵架，这会救了你的命：
.第一时间把他们“抱”出群
.群管理在群里解释“这两位朋友之间可能有一些误会哈，为避免打扰大家，我们运营组私下建个小群，和他们两沟通一下”;
在这个过程中，一定要注意一个大忌：不要站队!不要站队!不要站队!
最忌讳群主有偏向。一切私下解决。
三 、灰色
“灰色”的情况很常见，你无法说到底是谁错了。
来看一个非常常见的现象。
小张是社群明星，他借着社群的背书，在群内很有名气，后来他帮朋友推广一个理财产品，说一年有%的收益，筹了社群同学累计万元，结果，这个理财崩了，他无力偿还……
有一天，被骗的同学在群里谈及这个话题，你顿时陷入两难境地：
你说这是小张的个人行为，和社群没关系。此话一出，只会激起更大愤怒，被骗同学会说：“那你们还多次报道他呢!难道你们就没有一点责任吗?”你怎么回答?
你说这是社群疏忽，抱歉。好了，你认错了，那么同学们就可能要你赔偿，“既然你错了，那么你承担一半吧!”你这下要偿还万元了，你愿意吗?所以你会发现，最难处理的就是“灰色情况”。这时你要怎么办呢?就遇这种情况，只有个字。
群规!
在建群之前就声明“本社群不为任何人的产品背书。大家购买其他同学销售的产品，需自负责任，务必擦亮眼睛，谨防上当受骗。”这条发给用户，用户回复“我同意”，才能拉进群。今后之后，这条群规，要定期发在群里，让大家都知道。
这样反复宣传后，大家就有概念了。遇到钱被骗，大家也会明白：那就认赌服输了。群主都反复提醒了，我还能说什么呢?
群规真是救命的东西。
有了这份危机公关攻略，我相信大家面对突发危机，会更从容了。
