近日，借助北京健康宝AI应用赋能，北京市处公共场所及个居民小区实现健康状态便捷查询，平均每天约万人次通过刷养老助残卡、身份证等方式“亮码”。
不断倡导下，社会助老敬老氛围渐浓，一些积极变化已悄然发生。而对仍存的数字鸿沟，一些机构和企业还需多些真诚。
客服
想找“真人”需过多道关
韩大爷的儿子为家里购买了一款净水器，使用一段时间后，机器箱体上亮起红灯，提示有滤芯需要更换。
想到儿子交代过，有问题可以联系客服，还将小时全国统一客服电话的标签贴在了橱柜门内，韩大爷特意选在上午拨打电话。本以为可以马上接通工作人员，听筒里却传来一个机器女声一遍遍播报，“坐席忙，请关注微信公众号，无需等待，一键预约”……
接连拨打好几次，都是这种状况。“还要网上操作，我哪行啊!”韩大爷只好向儿子求助。儿子在小程序下单后，不多时就有维修师傅主动联系，约好了上门服务的时间。“网上操作确实方便，也不用排队，就是对我们来说还是有点难。”
即便是手机使用相对熟练的老人，想要找到“真实”的工作人员也不容易。李萍出行会用地图导航，喜欢刷短视频，偶尔还能网购下单，算是老伙伴中的“达人”。前两天她凑热闹买了几单商品，其他的包裹都陆续到货，只有一单迟迟没有动静。
查看物流信息，这单包裹早在天前就到达了营业网点，但始终没有安排派送。“不会是丢了吧?”李萍有些担心，注意到物流单号旁有一个“打电话”的标签，便拨了过去。
“上门揽收请按，业务咨询请按，邮件查询请按……”依然是机器女声播报，李萍认真听了两遍，按下，系统提示需要输入快递单号查询。因为预料到会询问快递单号，李萍已经提前将这一长串数字抄了下来。她戴上老花镜，仔细输入并提交，随之语音播报响起，告诉她包裹于什么时间到达哪里，现在位于何处。
“我知道已经到网点了呀，就是不知道什么时候能送!”李萍摇摇头，觉得还是需要找“真人”对话。她耐心返回上一层听了几遍按键介绍，终于找到了人工服务按键。然而系统却提示，“坐席繁忙，您为我们的大客户，由专属客服提供更优质服务，请拨打……”听着耳边报出的一串号码，李萍有点蒙，“买点东西怎么成大客户了?”但她来不及多想，赶紧反复听了几遍，将这堆数字记录下来。
令人困惑的是，在当前状态下输入几遍这个号码，系统却没有反应，依然重复着之前的播报。挂断电话后拨打，则提示“号码不存在，请查证后再拨”。所谓“大客户”的专属客服，根本无从联系。
看来“邮件查询”这条路行不通，李萍深吸口气，重新拨打客服电话，这次换成了“业务咨询”。终于有“真人”接起了电话，称“我们这边不是查邮件的，帮您转到查询组可以吗?”
“能帮着转过去也行啊!”李萍同意了，漫长的音乐等待过后，她总算联系到了查询组的工作人员，对方为她进行了登记。看看时间，前后快半小时过去了。“我还算自己解决了问题，换个老人，哪反应得过来呀!”
苦衷
网络咨询“越问越困扰”
更有甚者，如今不少平台上的客服系统干脆省掉了电话号码，全部由所谓“服务助手”“智能客服”等，通过网络“接待”消费者。而这些机器程序显然无法胜任五花八门的需求，为商家节省成本的同时，却令消费者“越问越困扰”。
在某品牌的官方旗舰店，想要咨询问题只能点击“联系卖家”，弹出的“服务助手”会列出数个问题供消费者挑选。如果咨询的问题不在列表中，即使再怎么组织语言进行表述，“服务助手”也只能机械弹出预先设置好的回复，如同“对牛弹琴”。
记者发现，只有在对话框中输入“人工客服”，才会令机器“服务助手”退场，呼唤出真人客服。然而真人客服状态极不稳定，常常无法及时回复，有时甚至要隔上两三个小时。消费者又不能一直守在对话页面，如果没有第一时间与真人客服保持沟通，下次询问后，系统又会自动切换成只会机械问答的“服务助手”。
令人郁闷的是，即便再次呼唤出“人工客服”，往往已经不是之前的那位工作人员了。伴随一句“请问有什么可以帮到您?”一切问题又要从头说起、从头沟通。如是几番，足以令人耐心全无。
建议
试试语音喊“人工服务”
相较对着屏幕“点点点”，老年人遇到问题，第一反应还是倾向于打电话。而最受诟病的，就是客服语音系统的层层推进。一连串播报与跳转，问题还没解决，老人先被绕“晕”了。
“一些客服系统其实已经有所改进，只是‘快捷模式’大家不一定知道。”小宋提起不久前，母亲翻出一张中国银行卡，怎么也想不起是做什么用的，甚至不确定是否在自己名下。想着母亲和系统“周旋”可能会有难度，小宋便替她拨打了客服电话。每按完一个按键，则跳转至下一层播报，足足听了层菜单，才接通人工服务。
咨询完问题，小宋突然想起，最开始语音曾提示“若选择传统菜单请按某键”，难道还有无需使用传统菜单的操作方法?她又一次拨打客服电话，尝试直接对着系统说出“人工服务”，果然，正在播报的内容戛然而止，继而跳转至下一层播报。如此说了三四次“人工服务”，即顺利接通了人工客服。整个过程不需要听具体播报内容，也不需要按任何按键。
记者发现，这样的语音便捷输入已在多家银行客服系统中得到应用。如拨打中国工商银行客服电话，有“语音助理”称，“听您说话就能办理业务，如需按键服务请按#。”记者尝试说“人工服务”，虽然也有信用卡、撤销转账等项目播报，但只需选一次即可接入人工，比传统按键菜单有所精简。拨打中国农业银行客服电话说“人工服务”后，大致也是如此。
“银行已经有了这种服务意识，也在尽力简化流程。”小宋建议，在播报内容上不妨告诉用户，想转人工可直接说出“人工服务”，再多提示一下。
改变
企业开“专线”刷卡代扫码
围绕助力老年人跨越数字鸿沟，国务院办公厅已印发方案，北京市也已印发了制度与工作台账。可喜的是，社会各界正纷纷行动，一些积极变化已悄然出现。
抖音于今年月开通“老友专线”，直接拨号即可与“真人客服”通话。记者尝试发现，拨打电话后没有语音播报，也不需要按键，不超过声提示音即可接通。客服表示，每天时至时均有专职人员在线接听。
年初，支付宝也推出针对老年人的“暖洋洋专线”，开放一键呼入直连人工的快速通道。岁以上老年人拨打支付宝客服热线后，可直接进入人工客服服务，无需再经过数字选择等操作。
在线下，对于一些老人操作智能手机不熟练等问题，北京市借助北京健康宝AI应用赋能，让老人持养老助残卡或身份证即可“刷”出健康宝，省掉“点手机”的麻烦。
下午两时许，天坛公园南门外，不时有三三两两的老人结伴入园。记者看到，一顶深蓝色遮阳伞下，竖立着一台细高的银色机器，机身上标注着“老年卡健康宝核验机”。每当老人走近刷卡，机器便会发出“状态正常”的提示，只需一秒即可完成传统渠道“扫码测温”的工作。
其实，“刷卡代替扫码”是北京市从去年底就在试行的便民举措。经过不断推进，已从朝阳医院、大观园等最初的处试点公共场所扩大到全市处公共场所及个居民小区。只要老人的健康宝处于正常状态，在这些安装了智能终端的地方就可以直接刷卡出入，无需掏出手机，也没有“绑定”等其他操作。
