在外贸业务工作当中，电话是一个非常重要也非常有效的沟通手段。
例如，经常很多人问我：“为什么我的价格已经报的很低了，客户还是觉得贵？”
事实上，在没有了解客户需求之前的报价，都是就是没有意义的。因为我们不知道客户要的是什么，而客户也不知道我们能为他带来什么，那么无论我们报什么价格，都是贵的。
那么我们要如何明确客户的需求？
.客户所处地区的大致经济状况。
.客户的公司产品结构和规模等判断大致需求。
.客户的身份，贸易商、经销商还是终端者，根据客户身份寻找能与客户形成深入沟通的话题和切入点。
.联系人的角色，是采购、老板、生产还是研发等，根据不同角色决定应对策略。
......
除了进行上述分析后对客户进行邮件沟通跟进外，我们还必须进行电话追踪。
因为电话等于即时沟通，它能有效的加快你对客户的了解程度、提高客户对你的印象深入、提醒客户对你邮件的及时查阅和回复，最终推进与客户建立深入互动式沟通，获得更好的成交转换成果。
所以在外贸业务工作当中，电话是一个非常重要也非常有效的沟通手段。但是电话不同于邮件，没有机会给你反复思考和修改的机会。那么这就要求在你拿起电话的时候，一定要整理清楚思路，否则会适得其反。
那如何才能让自己的每一通电话都变得“有效”起来？
电话要怎么打？
首先在与客户的每一通电话里，我们都要融入自己的情感，如果你打电话的时候是面带笑容的，那么客户也会在电话的那头感觉到你的笑容，感觉到你的热诚。面带笑容，充满热情的跟客户通话是最基本的要求，从而让客户记住了你的声音，记住你的名字。
其次我们要明白，在外贸业务过程中，电话主要是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的作用，它也一定是与邮件相辅相成的。
比如通话的开场问候：
Hello, this is xx from xx(company).
I’m in the line of XX business.
我是xx公司的xx，我们是从事xxx
正题：
Have you received the email I sent on XX which subject is xx.
您收到过一封标题为xxx的邮件吗？
所以邮件的标题一定要简洁有力，同时一定要注重移动端邮件显示优化的问题
联想客户的回复：
If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after minutes.
If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?
Do you have plan for developing new product this season ?
这个季度有开发新产品的计划吗？
Do you have suppliers for xx in China ?
您在中国有xx产品的供应商吗？
Do you need sample to test ?
你需要样品进行测验吗？
结尾：
I will email you later, thank you.
So glad to talk with you , have a nice day.
Goodbye !
同时我们在打电话之前要事先打好草稿，列一个简单的提纲，模拟一遍你要说的话，客户可能问的问题，而你又要怎么去回复。在明确你这次打电话的“目的”的前提下，“设计”一个高质量的通话内容。
但是记住一个原则，电话交流过程中，不要总是你在说，而是要形成互动式的对话，因为真正的主角是客户，你需要通过这通电话，了解到客户的真正需求和真实想法，这样才有利于你制定后期的跟进策略。
什么时间打电话？
打电话的时候一定要注意时差，要是对方客户凌晨接到你的电话，估计达成交易的可能性不仅不大，可能从此以后你就再也打不通这个号码了……
以下是适宜给部分国家客户打电话的国内对应时间，具体了解全球各国家的时差，可以在文末领取一线外贸业务实战经历所总结的『外贸实战系列』学习资料，里面包含了一份外贸专用 - 电话及电子邮件联系世界各国客户最佳时间表。
上午：
:
美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山，以及加拿大的温哥华
:及以后小时
日本、韩国
:及以后小时
东南亚部分地区(马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨)
下午：
:及以后小时
巴基斯坦
:及以后小时
阿联酋、印度、尼泊尔、孟加拉、伊朗、科威特
:及以后小时
沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科附近地区
:及以后小时
以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚
:及以后小时
英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛
晚上：
:及以后小时
巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区
:及以后小时
巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家
:及以后小时
哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区，如波士顿、纽约
: 及以后小时
尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区
同时注意电话不要双休日打，要注意日期问题，有可能你周一正常上班时间，客户所在国还是星期天，另外最好不要周一或者周五打电话，周一刚开始上班，周五要放假休息。
你打电话的目的是什么？
一个小案例：
我的口语很不好，听力也勉勉强强，尤其毕业之后就没怎么练习过，于是跟老外打电话的时候完全听不懂、也完全不知道该说什么、怎么说。
由于工作中大多数时候都是邮件和skype联系，很少用电话，所以一直也没想要提升一下电话销售的技能。
、月份我一个单子都没拿到，十分捉急，被逼无奈之下才第一次主动拿起电话给久未回复的某法国客户A拨通了电话。我准备了长长的一页草稿，把需要说的话以及客户可能问到的问题答案都列了上去，自信满满地打电话去了。
经过接线员的转接之后，我听到客户A说#￥%&￥@#Q$%^，应该是法文问好。
可能是因为客户说的话和我预想的画面不太一样，我忽然有点紧张，一紧张语速就变快了，而且口齿也不是很清楚，我说“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.”
客户说“Hello, em..”
我一听客户有点犹豫，知道客户很可能没想起我是谁，于是我又报上了产品，当时客户对我们的产品挺有兴趣的，月份时还说要下单的，心想说完产品客户应该记起来了"we are the manufacture of Repeaters."
结果客户还没记起来，我当下就觉得很纳闷，客户有这么健忘？！
于是我接着说“You decided to place pcs of order to us in June, do you remember?”
客户听完以非常迷惑的口气问我，“What&#;s your product?”
敢情到现在人家根本就没听懂我说的是啥，我又重复了好几遍，差点给他把单词拼写出来了，他才听懂。
“oh， hey，yolanda! how are you？”
“fine， thank you. and you？”(肚子里这点存货全拿出来了)
“fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客户声音很小，听起来有点疲惫，整句话只听清了几个单词，order，market，survey。我猜测可能意思是做了市场调查，但是调查结果不是很理想之类的。
为了求证自己的猜测是否正确，我问客户“you mean you have done some market survey?”
客户答，yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。
这次我只大概听出了个PRICE。“you think the price is too high?”
客户表示，“your price is high, but that was not what i said. What i said is........”
我又没听懂，只好说，“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？”
客户又巴拉巴拉一顿，额，继续没听懂。
于是，气氛好尴尬啊。客户那边倒是爽朗，笑着表示没事，我们最好是邮件联系之类的。
后来在一片尴尬的气氛里我们挂掉了电话。
挂了电话之后各种不开心啊，不仅没听懂，啥都没说明白，太怂！
第二天跑到网上来求解答求安慰，结果意外地发现大多数网友给的建议居然打电话的时候尽量慢一点，再慢一点。
茅塞顿开啊有木有，老外听不懂我说话可不就是因为我发音不标准，而且说得还很快嘛。
后来，我也仔仔细细把昨天打电话的情景回想了好几遍，发现这次电话的问题很多，大体总结如下，希望广大朋友们引以为戒：
. 打电话的目的不够明确：只是想着要和客户取得联系，却没想好具体要达到的效果和目的是什么。
这个客户本来要下单的，后来要到付款却突然没动静了，之前双方沟通很及时。给他的价格虽然很高，但是客户都答应了，而且数量那么小，客户没道理忽然反悔，连封邮件都不回了。
所以，这次电话的目的应该是：
①重新回到客户视野，强迫客户想起这个订单。
②了解客户不下单的真正原因。
③想办法打消客户顾虑，给他临门一脚。
. 没有清晰地打电话的规划和思路，导致没能够引导电话内容。
既然我的口语和听力都不够好，而眼前又只有打电话这一条路了，那就应该提前规划好整个电话的流程，整个流程不是指之前列的那种草稿，草稿上列的内容都是被动应战，而此时我们只能主动出击才有胜算。什么叫主动出击？
比如你想通过这次电话得到哪些信息，那你就分别准备问题问客户，让客户按照你给定的思路走，这样客户回答大部分内容就都在你的预想之中了，你就能比较容易听懂。比如，可以事先想好客户不下单的可能原因：
①价格？
②放假？
③市场反馈？
④其它？
从客户的回答分析客户不下单的真实原因。
. 语速过快，口齿不清，气息不稳，过于兴奋。
客户本身不是英语国家，英语很可能也不是特别好，当我操着一口带着浓重山东口音的英语飞快地巴拉巴拉、期间还夹杂着各种不正确的连读的时候，客户自然就听不懂了。心态方面也没有放平稳，又紧张又兴奋的。这是我长久以来的毛病了，面对客户的时候我常常过于兴奋 ，所以每次见客户或打电话的时候我都不时地得告诫自己，别兴奋地说秃噜嘴了，要沉稳有气势，要表现得专业而且值得信赖。而跟客户打电话的时候，我早把沉稳二字给忘到九霄云外去了。
. 因为根本无法沟通，所以更加没能够抓住时机展现产品的新性能之类的了。
只有前面都做好了，大家沟通得很愉快，才能适时地和客户笑谈“我们产品又卖到***国家了，又通过什么认证了”之类的，再重申一下想合作的愿望，为客户抛头颅洒热血的决心和态度。
电话里常用的场景英文和句式
来电一方
一开始打招呼，可以用最基本的问候语：
Hello./Good Morning./Good Afternoon.
哈囉 / 早安 / 午安
表明你的身份：
This is (name) speaking.
这里是 _____。
说明想要找的接听对象：
Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). / I’m trying to contact (name).
可以请帮我转接给（某人）吗？/ 我要找 （某人）。/ 我要连络的人是（某人）。
在商业电访中，有很多时候来电的一方是代表公司出面洽谈，所以在「表明身分之后」，常常会加一句「说明来历」的自介话语：
I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution).
这通电话是来自（某公司或机构）。
接电话一方
表明身分：
Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you?
您好，这里是 _____。/ ____，需要什么帮忙吗？
假如打电话到一间公司或是公司客服部门的时候，电话人员通常会在来电者讲话之前先自我介绍，一般都会这么说：
Hello, (company or institution) , how may I help you?
您好，（公司名或机构），我可以帮您什么忙吗？
假如来电一方没有报名字，可以用以下句子询问：
May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from?
请问这通电话是来自____？
来电一方提出来电需求
要求找特定人士：
Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)?
我想找（某个特定部门，例如：客服部门，或是产品控管部门）
表明特定要求：
I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson).
您好，我想要预约。
请对方帮忙转接：
Could you put me through to extension number (numbers) , please?
你能替我转接电话到这里吗？
这个部分没有固定的形式，端看电话内容是什么。基本上只要掌握住「清楚表达目的」与「注意礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就可以了。
稍待或转接电话
请对方稍待：
Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please.
请稍待一下。
帮对方转接电话：
I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment.
我将为您转接，请稍等。
无法满足来电者需求时的回答
有时候我们可能无法立即处理来电者的需求，可能是他要找的人刚好不在，或是电话满线无法转接，这种情况太多见了，而以下就帮你列举几种最常见的情况：
I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today.
____恐怕现在不方便接电话，我能留个讯息吗？
I’m sorry, but you may have dialled the wrong number.
不好意思，您打错电话了。
I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later?
目前这支电话忙线中，您可以等会儿再回播吗？
通话中遇到沟通问题
有时候因为环境吵杂或是通讯质量不佳，通话中可能会有听不清楚的情形，你可以用以下应对方式来处理：
I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please?
我听不大清楚 / 不好意思可以请你讲大声一点吗？/ 你能重复一次刚刚说的话吗？
I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence?
收讯似乎不太好，你能再重复一次句子吗？
来电者留资料或讯息
接电话者询问来电者是否留讯息：
Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please?
你想要留个言吗？/ 请问我可以记下你的名字和电话号码吗？
留讯息时遇到需要问清楚的信息，可以直接表达：
Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back?
不好意思请问可以请你拼出那个字吗？/ 你希望___等等回播吗？
有时候来电者会主动要求留讯息：
Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back?
我可以留个讯息吗？/ 可以请___晚点回播吗？
讲完电话后，别忘了要先说再见再挂电话，在电话里的再见有以下三种讲法：
Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye.
感谢您的来电。/ 祝您有愉快的一天。/ 再见。
＊补充＊
在口语中，请人「稍待一会」也可以说 hang on，意思等同于 hold on。虽然 hang on 与 hang up 长得有点像，但是他们可是天差地远哦，前者是「稍待」，而后者是「挂电话」的意思，可别搞错了哦！
关键要点提炼
. 表明清楚自己的身分 （同时注意说话的语调）
. 注意音量、发音，让对方听请楚自己在说什么
. 用对方熟悉的语言（依照说话对象不同，用的字词也会不同）
. 仔细聆听对方的说话内容 （记得给对方一些回应，并注意不要插嘴）
. 利用例子帮助对方了解谈话内容
. 随身带着纸、笔
最后，互联网时代，除了邮件和电话，即时通讯工具在外贸客户开发和跟进工作当中，已经越来越便捷和实用。
很多老外贸人都会感叹道：“以前我们就知道用邮件，有时候也不知道客户有没有收到，经常发了就石沉大海。随着互联网的发展，越来越多即时通讯工具出现了，能更高效的实时对话沟通，更快速的掌握客户信息与需求，这些是过去邮件所不能做到的。”
那么如何用好即时通讯工具呢？
要知道在海外采购商考察在线寻找供应商的时候，随时都会通过即时通讯工具向你发起沟通请求，而在每一个沟通触点上你能否给予他符合其要求的信息，决定了他是否会打消顾虑进一步地了解你所在的企业，并最终下单。
我整理总结了一些沟通技巧，如下：
首先要制作一个FAQ
把海外客户经常会问到的问题进行汇总，尤其是产品、技术、服务方面的问题，一定要准备好最优的解答，以体现企业的专业性。
注意对方的身份
在沟通时，如果我们能预先知道客户的身份，或者提前判断客户是否了解过企业，比如是初次访客还是二次访客，我们就能采取不同的沟通策略。所以对每个目标客户背景信息进行调查分析，对每个目标客户的资料情况记录管理，就显得尤为重要。
敢于问问题
即时通讯工具的好处在于，我们可以主动发问。比如你可以问，您之前从中国采购过吗？如果我接受您的目标价，您能接受TT付款方式吗？把这些问题穿插到聊天当中，你会更加了解客户。
在整个沟通过程中，如果你有不理解客户在说的是什么，或者不够明确客户所说的意思，都一定要及时问，不能不懂装懂或者按自己的理解和思维去猜，不然很有可能会影响后续的沟通质量和谈判进程。
多用文件、图片、视频说话
有时候语言是贫乏的，你给客户介绍产品的外观，说得再好都不如直接发一张图片直观。如果客户感兴趣，你可以根据他的需求继续加深沟通，并在不同的阶段针对客户需求提供不同的资料。比如如果客户对你的产品质量管理不够放心，或许你的一段车间生产视频就可以帮他打消顾虑...
不断提升临场反应能力
即时沟通就意味着你需要处理很多临时状况。比如客户提出你的价格太高了，你该如何反馈？老销售就会通过控制对话节奏，用有感染性的语言打动客户。
比如即使要降价，老销售也会强调价值，让客户在付款方式，交期，数量等上给予一定妥协，然后迂回说去找老板申请，之后向客户反馈结果。
注意对方的情绪变化
举个例子，如果有一个客户你跟他聊得一直不错，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主动询问他是不是遇到了什么麻烦，不要错过每一个和客户做朋友的机会。
关键信息要再次确认
谨慎起见，在即时通讯工具上沟通时，提到的所有关键信息，例如价格、货期、账户等，都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍，你的严谨不会让客户觉得“烦”，而是让客户更“放心”。
另外不同国家的人喜欢用不同的即时通讯工具，在选择好即时通讯工具之后，我们可以先分析对应市场客户的特点与沟通习惯，从而知道如何更有效地和特定国家的客户进行沟通，最大程度地提高工作效率。
