今年月，一个“消费者用菜刀拍蒜断裂”的新闻引发了一场公众的讨论：广州一位市民用菜刀拍蒜，导致菜刀断裂，客服回复说菜刀并不能拍蒜。一时间，关于菜刀到底能不能拍蒜，成了大家热议的话题。紧随其后，这家企业又因为针对大家的质疑回复不当，上了热搜。而众多的刀剪企业，也纷纷在带货的直播间声称“可以拍蒜，拍断包换”走红网络。
这件问题背后，其实体现了一个事实，菜刀能不能拍蒜，归根结底要看消费者的需求。在“顾客是上帝”的年代，任何一家以产品或服务为主营业务的公司，如果想在市场上长期生存，都必须要考虑如何更好地满足客户的需求。
作为PC行业的领头羊，联想每年的出货量都数以千万计，而如何保证这些产品的质量，则是联想每年都在思考的问题。今年月份，联想举办主题为“匠心品质 智创未来”的第届“质量月”活动。月日，由联想“质量月”联名联想中国区举办特别“嗨聊”直播——《揭开联想客户质量管理的密钥》，邀请到联想集团PCSD质量战略运营及转型总监何国斌、联想集团PCSD质量客户体验质量经理陆爱萍，讨论分享如何通过PSI指数，实现客户质量管理，持续提升客户满意度。
从一家销售为主的企业
转型为一家“懂客户”的企业
联想到底是一家怎样的企业？
以前，联想是一家“销售”PC为主的企业。联想的产品卖给谁，客户的需求是什么，客户的体验怎么样，联想并不能很清楚地洞悉。年，联想启动“以客户为中心”的转型。至此，联想从一家销售为主的企业开始转型，同时，联想更加清楚了自己的客户是谁，他们的需求是什么，他们对于产品的体验怎样，简而言之，联想能更懂客户了。
在大家眼里，什么是“以客户为中心”转型？“以客户为中心”又能为企业带来什么样的价值呢？直播现场，陆爱萍表示，过去，大家在谈到质量，首先想到的是产品能不能用，不能用就维修，联想关注的则是产品的售后故障率。过去这些年，联想的产品故障率已经大幅改善，消费者所获得的产品可靠性大大改观。但联想发现，故障率低在PC市场上并不是唯一的竞争力，消费者的需求在不断升级，他们需要的不仅仅是产品能用、好用，甚至要超出他的预期。陆爱萍说：“了解客户心声，为客户设计才是王道。‘以客户为中心的质量管理’就是要从传统的仅仅关注产品的功能转向全方位提升产品品质，实现更高程度的用户忠诚。”
何国斌则从客户需求侧，解释了联想启动“以客户为中心”转型的原因，“以客户为中心”的转型就是要不断探索并更好地满足客户需求。这个过程会阶段性地根据内外部的变化而变化，大家都在讲以客户为中心，但是以客户为中心本身就会有实现程度的差异，比如卖方市场和买方市场在以客户为中心的支持程度上就会有差异。何国斌说：“‘以客户为中心’，就是要以‘用户为界’，以用户的感受作为边界。”
另一方面，启动“以客户为中心”的转型，也是因为在发展过程中，联想遇到了新的挑战。近些年，因为电商的蓬勃发展，以京东、天猫、亚马逊为代表的电商兴起；随着移动互联网生态的成熟，也催生了大量的新媒体和自媒体。这些变化对联想自身的业务产生了非常大的影响。比如，随着电商销量占比的扩大，好评度成为客户购买产品的关键因素，这就要求联想必须重视这些客户评论。另一方面，自媒体与新媒体同样带来了联想新的挑战，随着媒体传递更多的客户声音，这些声音的传播范围会更广、传播速度会更快，就像文首的“菜刀拍蒜”案例一样，一个小问题，极容易发酵成大事件。
当然，这并不是说所有的负面评论对企业都是不利的。恰恰相反，这些客户声音让联想看到了巨大的机会。通过获取客户发布在电商及媒体的公开声音，联想可以更容易分析客户心声，从而改善产品及客户体验。何国斌说：“这些声音，对于联想是一个巨大的宝藏。”
在这样的背景下，联想启动了“以客户为中心”的转型，联想希望通过这种转型，为客户带来更好的产品和体验。
自年始，联想通过一系列的改革和转型，将自身业务转型过程中积累的创新和实践沉淀，开发为应用在联想内部推广，从而实现降本增效，助力联想开展各项业务。其中就有一项代表产品，它能够从众多的用户评论中与客户产生联系，它就是产品满意度指数PSI。
揭秘联想以客户为中心的
质量管理转型的密码——PSI
当你联想到产品，你一定会想到“买家秀”以及客户评论，因为这些可以直观地反应产品的表现。
PSI就像一把尺子，它将所有用户的评论汇集在一起，转变成具有统计意义的数值，从而直观地测量出客户对产品的满意度。为了更全面、更清晰地认知到满意度，还可以进行指标分解，按品类，产线，产品属性等，从而精准定位到指定产品的指定属性（例如，散热，开关机速度、显示屏尺寸等）。
通过自然语言识别技术，PSI将客户评论片段化。比如：“屏幕显示很清晰，可是左下角有个暗点，按键手感不错，硬盘容量超大，玩游戏的时候感觉风扇噪音很大。”这是一条真实的用户评论，此前由某用户在京东上发表，通过自然语言识别技术，这条评论被片段化成个片段，其中正面评论段：屏幕显示很清晰，按键手感不错，硬盘容量超大；负面评论段：左下角有个暗点，风扇噪音很大。再由PSI= * (正面评论数-负面评论数) / (正面评论数+负面评论数)得出，上述评论量化后的分值 PSI =（-）/(+) *. 显然，对于满分分的PSI来说，这不是一个满意的结果。当联想把所有和指定产品相关的评论汇集在一起时，通过如上的计算操作，就能得到该产品的总体PSI结果，以及在产品各个属性上的PSI结果。
为了实现客户需求定量分析的数据可视化，联想自主开发了两套数据可视化系统作为PSI指标管理的基础。其一是围绕指标管理的PSI持续监控和分析，它可以灵活刷选客户评论并进行多维展示；其二是以大数据视角观察客户对产品评价的统计和聚焦。通过以上两套可视化系统，企业可以洞悉客户对当前市面上产品的需求，以PC为例，企业可以观察客户对产品规格、设计、质量等各方面的满意度。，此外，每家企业各自产品的质量水平及质量数据都是相对机密的信息，大家互不了解，同过上述系统则可以实现一定程度的竞品分析，从而帮助企业获得竞争优势。
众所周知，PC的系统性能、散热和噪音这三个因素常被称为“矛盾三角”，性能高意味着需要更强的散热，而风扇的高速旋转则会导致噪音变大。此前，由于没有PSI指数，客户对于散热的关注，并未引起太多注意，直到有了PSI指数，大家发现有关性能、散热、噪音的评论常常高居前列。于是联想开发了智能散热系统，将选择权交给客户。通过PSI指标，联想正在将更多目光聚焦到客户，从而驱动产品的研发设计、产品规格、质量及体验等各方面的改善。
现场，何国斌为大家带来了一款ThinkBook Plus，ThinkBook Plus 创造性地以.英寸超宽主显示屏和英寸触摸屏组合，实现“双屏协同”联动，满足多元化商务场景需求。ThinkBook Plus 全方位、多角度打破传统笔记本的效能界限，开辟了数字商业创新与探索的全新路径。面对笔记本端前所未有的宽广屏幕视界，用户能够实现主副屏双向互动，以种方式进行分屏，灵活呈现多个任务，让多线任务可以同屏处理。何国斌表示，通过PSI指数，联想收到了大量的用户反馈，这些反馈为这个功能的持续完善提供了非常好的参考。而想用户所想，也是联想赢得客户的秘钥。
业界领先的人工智能技术+庞大的数据库
掀开联想“以客户为中心”转型的冰山一角
你有没有想过，以联想每年数以千万的出货量来说，就算每位客户评论一次，联想所收到的评论是一份多么庞大的数据？
作为一家有着年制造经验的科技企业，近些年，联想的PC销量遥遥领先。在全球，联想有着家自有及合资工厂，联想的业务也和工厂一样分布在世界各地，在个国家和地区开展业务，而其中有相当一定比例的销售来自于线上。因此，联想拥有着非常庞大的数据库去训练人工智能，这也是联想人工智能技术在质量管理领域处于行业领先很重要的一个因素。
那么话说回来，如此庞大的数据库，联想又是如何实现海量的计算呢？陆爱萍表示，这要归功于联想所采纳的一整套数据解决方案，其中最核心的是大数据处理技术和自然语言处理技术的结合，通过大数据处理技术进行分布式的数据收集和存储，再通过自然语言处理技术对评论进行主题提取和情感标注，最后通过输入大量的客户评论预料对模型进行训练，从而搭建出能够很好处理客户评论的模型，以此实现PSI的计算。
目前联想的这套大数据分析系统所使用的技术比如自然语言处理技术，经过近几年不断进行技术迭代和沉淀，已处于业界领先水平。比如，主题提取准确性已达%、情感判断准确性更高达%。
同时，借助于PSI，联想也实现了在疫情之中的韧性增长。在今年Gartner全球供应链Top的名单中，联想位列第，这也是联想第次入选。并且在近日，Gartner公布的年亚太区供应链强榜单排名中，联想成为排名最高的企业。Gartner曾评价，全球供应链的困难正在加速驱动联想集团的智能化转型，而联想集团在改善客户体验、建立庞大的全球性网络、加强供应链韧性方面做出了巨大努力。联想集团以客户为中心，持续打造品质更优的产品与服务，更短的交付时间和更严密的服务体系。联想集团致力于在零部件和供应商方面实现更大的通用性、建立高度协作，并利用供应链生态和大数据帮助业务决策。
当然，PSI只是联想在“以客户为中心”转型过程中的冰山一角。在联想，已经形成了“以客户为中心”转型的一整套机制，包括可量化的KPI指标、一些列流程及沟通机制以及大量的智能化系统等等。从长远看，联想的“以客户为中心”转型将向着全员客户导向、大质量概念以及客户声音不断拓展挖掘发展。
直播现场，何国斌分享了一个“ThinkPad触摸板红线设计差点消失”的故事。作为全球最知名的笔记本品牌之一，ThinkPad今年迎来了它的第周年。相信用过ThinkPad笔记本的的朋友们一定非常熟悉它的某些经典设计，比如ThinkPad小红点等红色元素设计。其实，针对ThinkPad触摸板上充当鼠标左右键的红线是否要保留，在联想内部曾经有过一次激烈的争论：有些部门认为键盘所在的C面应该只保留一个小红点，这样才符合极简的审美，也有部门认为这是ThinkPad的独特标志，已经成为产品的DNA。当意见不能统一的时候，最好的方式就是去倾听用户。
通过对ThinkPad粉丝群体的用户调研，近成用户赞成要保留红线，这是一个压倒性的百分比，说明用户心目中对ThinkPad产品外观形象的执着信念。最终笔记本触摸板红线的设计被保留了下来。与其说这是联想做的一道选择题，不如说这是联想抛给客户的一道选择题。同时，联想也正在使用类似上述的多种方式倾听客户声音，将客户声音作为决策的重要依据。
作为一家一直自我驱动变革并致力于为客户提供更好的产品和服务的企业，联想希望通过自身的努力，真正满足客户需求，为客户提供越来越好的产品。尽管在“以客户为中心”转型的过程中，联想是先行者，但“以客户为中心”转型必然是一个长期持续的过程，联想一直在路上。同时，联想希望，自身“以客户为中心”的转型，最终不止是知客户所想、予客户所求，更要知客户所想、超客户所求。
