一到节假日、换季上新或者商场促销，店铺就会迎来客流高峰。外人看了就会说，生意兴隆啊，客流量大，成交的人就多，业绩肯定特别好。
其实真不一定，客流量大，店铺运转的负荷也大。店里人挤人，顾客想看的衣服会被挡住；货品来不及补齐，顾客想要找的款式和尺码找不到，也没有导购去问；试衣间、收银台都要排长队，一眼望不到头，顾客干脆就放弃了。高峰期的成交率，搞不好可能比平日还低。
怎么提升高峰期成交率呢？加人、加班、加强服务，再多备几箱货吗？当然，但是还不够。
在我看来，客流量高带来的并不是问题数量的增加，而是问题复杂度的提升，高峰期运营并不是把平时货品、人力、服务翻倍那么简单，而是需要把它当成一场战役来打，从人、货、场三个维度重新排兵布阵。
这就涉及到调整顾客动线，提高散货效率，和打造自助购物环境三个关键战术。咱们一个一个说。
调整顾客动线
首先，我们来看高峰期怎么调整顾客动线。
动线就是顾客在店面中的移动线路，如果这条线路合理、流畅，就可以避免产生死角，提高每一平米带来的营业额。
那么，怎么评价一条动线合不合理呢？
对于快时尚服装店来说，在平日，如果一家店铺能够最大化地利用自己的面积，放置足够多的货架，同时让顾客顺畅地到达每个角落，这样的状态我认为就是合理的。说白了，就是让顾客绕店一周以后，用最短的时间和路径，看到最多的货。
但是，当遭遇客流高峰的时候，平日合理的动线有可能不好使。
我们有一家平时业绩非常好的店铺，一到客流高峰，一楼就会拥堵，顾客进门以后只在门口逛一小部分，就转头上二楼或者出店了。结果，一楼大面积的货架曝光量很低，摆在里面的热销款都没有什么人能绕过去看，无形中损失很大。
怎么办？我当时一下子也找不到问题点，索性站到店铺的一个高处，静静地观察了十分钟。
这么一看，我发现，所谓的拥堵不是整个店水泄不通，而是在一楼中央几排货架附近有一个最严重的堵点，顾客从两边门进来会自然汇聚到这里，而且，旁边还有一个试衣间，排队会占去一些位置。大量顾客就是在这里丧失了耐心。
我的解决方案是，直接把中央的两个货架拆除了，打通动线。重点在于，货架不是越多越好，你可能是损失了两个货架，但同时救活了后面整整三面墙的货。
前面说的试衣间、收银台排队，也是动线设计中容易出现的死角。队伍一旦排到一定长度，不仅切断了店铺的动线，后来的顾客也几乎不会接着排。
管理好排队是门学问，我会在顾客排队的时候做三件事：
第一，告知等待时长。提前跟排队的顾客讲，您这个位置到前面大概还有多长时间，让顾客有心理预期。空间允许的话，可以在队列附近放一些低价高频的小商品，分散顾客排队的烦躁感。
第二，引导先买后试。我会用口推和POP展牌，也就是吊牌、海报、小贴纸、展示架等各种类型的展示物，跟顾客反复强调，喜欢的衣服可以先买回家再试，一个月内支持退换。
这招能挽回不少因为不想排试衣间长队而放弃购买的顾客。
第三，同步活动信息。有促销的时候排排队，顾客不是不能接受，最可怕的是，活动信息没有提前通知到位。
顾客排了几十分钟，终于轮到结账了，你才告诉他，您一共是块，今天满就能送一个礼品，您要不要再多挑一件？脾气不好的顾客，直接连这的衣服都不想买了。脾气好的，回头看看结账的长队，也不太可能再排一次。
所以，既然做活动，就要把信息同步到位。我会在队伍入口和列岛线的每一排都布置上POP展牌，写明活动参与方式，也要求结账队伍附近有员工有意识地加强口推。
提高散货效率
动线打通了，高峰期还有其他阻碍成交的问题吗？
当然有。如果货架上只剩下零零星星几件衣服，动线再流畅也没用，顾客没有东西买啊。
高峰期缺货，排除掉货没备足这种低级错误，更多时候是散货环节出了问题。
散是“散开”的散，就是把顾客试过没买、堆在试衣间门口的衣服，重新挂回卖场里。散货慢，备多少货都没用，顾客喜欢试的都是热销款、大众尺码，你不散货，只补货，最后堆在试衣间门口的衣服就越来越多。
怎么办呢？今年，我在几家新店里带大家做了散货的练习，总结了有效的方法。
第一步，带大家理解整个卖场的布局规则，用区块的方式，熟记系列、风格、品类的位置。
比如说，女装和男装系列固定分布在卖场进门左边和右边，女装的职业风格和休闲风格会根据数据变化，周期性调整位置，但总是会放在女装区靠门口的展厅。
在这个规则框架下，员工最后能做到拿到一件女装休闲针织衫的时候，就知道我要走到A区域去散货，拿到男士西裤，就去D区域。
第二个要点是，在试衣间实现完美衔接。
在试衣间门口，有员工专门负责把试过的衣服整理好，挂上一辆小推车，负责散货的同事要从小推车上把衣服拿走散掉。我的要求是，在挂上推车的这个环节就给衣服分类。
这个动作其实不难想到，但能做到的不多，因为对挂衣服的员工来说，他的最高任务是把堆成山的衣服尽快挂起来，保持试衣间门口干净利落。
于是，散货的人要在一排没有规律的衣服里一件一件去找自己区域的衣服，要是他认不全，一次就拿不了几件，速度可想而知有多慢。
我的办法是，把小推车的横杆分成几部分，贴上标识，每个部分对应卖场的一个区域或者一个风格品类。
负责挂衣服的同事只要稍微留神，就能把衣服挂到对应的部分，负责散货的同事可以直接把自己区域的货品全部抱走，不用再翻找。
这样一来，散货的整体效率能翻好几倍，顾客才能随时找到自己需要的款式和尺码。
但这里有一个陷阱：
如果你等客人都涌进店了，再跟店员说“想办法加快散货速度”，就相当于仗已经开打了，再让战士去擦枪。
最理想的，是在新店开业、节假日等大型高峰来临之前，集中两天时间带大家把散货流程练熟。像是熟悉卖场布局、按区域给衣服分类，如果不经过几轮刻意练习，到了高峰期再提要求，那员工就只能靠死记硬背来应付，速度一样提不上去。
打造自助购物的卖场环境
到了这一步，还有一个重点问题没有解决：高峰期，导购没法像平时那样从容地帮忙找尺码，做搭配建议。
在快时尚零售门店，v的服务并不是业绩最大化的好办法，人、货、场和谐才能持续提高业绩。事实上，今天的顾客自主性越来越强，各类门店都可以参考这个思路，打造自助购物环境，减少对v服务的依赖。
具体怎么做呢？我有几条经验给你做参考。
导购来不及做搭配建议，除了直接把衣服搭成一套来陈列以外，你还要让能彼此搭配的衣服出现在相邻的货架上，最远也不要超过米。
用POP展板来介绍衣服性能和示范搭配也是个好主意，顾客自己能读到信息，就不用再问导购。
顾客找不到尺码，我觉得优衣库在衣服上贴尺码贴的办法就很好，尤其对于叠起来的衣服裤子，顾客不用把它们翻开看尺码，货架更容易保持整齐，也能减少导购工作量。
我还想提醒你，不要把高峰期当成清仓滞销商品的机会。
趁着人多，把不好卖的商品卖一卖，这个逻辑不成立。相反，你要把最有吸引力的畅销商品放在最醒目的好位置上，才能让更多顾客在没有导购推荐的情况下，受到吸引，自助购物。
当然，这并不是说要把所有核心产品都摆在店门口，你可以把它们有节奏地分散到全店不同区域。
这样，顾客每一次抬眼都能看到吸引他的产品，才能不断地逛下去，就像读一本书，中间要不断有各种小高潮，才显得曲折动人，诱人深入。
好，高峰期提升成交率的经验我就分享完了。
最后，我再强调一次对高峰期的认识，高峰期必须有自己独立的经营策略，不能只强化日常工作方法。
如果进店人数翻两倍，店铺运转的负荷可不是等比放大两倍那么简单，很可能是指数级的增长。拿一个生物界的问题来类比，如果把一只蚂蚁放大到大象那么大，但蚂蚁腿的粗细相对于身体还维持现在这样的比例，那它就根本支撑不了大蚂蚁的体重。
这不仅是服装行业的问题，在其他店铺里也有类似的情况，比如，如果你是餐厅老板，在你的店里，高峰期的主要课题就是怎么提高翻台率，而不是继续精细化服务。
