一、美容院全面的参考话术
参考案例：
姐，我是本美容院顾问的刘松秀，叫我阿秀好了，请允许我用几分钟的时间把我们美容院的情况向您做个简单的汇报，这是我们每一个新顾客的第一项权利，也是我们美容院系统的启动工作，通过介绍，您可以对我们美容院有个大致的了解，也便于后期我们能根据您的具体情况提供最优化的服务。
姐， 我们美容院参照中国标准式十化美容院系统ISO运营模式， (十化即 ：标准化、系统化、全面化、流程化、专业化、精细化、简单化、数据化、现代化、艺术化。由众诚王刚美容商学院提供)通过八大系统，十大流程，十五统一来监督控我们的美容院品牌。 (八大系统即：全体员工管理系统、全面质量管理系统、全程顾客管理系统、全效财物管理系统、全套营销操作系统、全盘文化建设系统、全新总裁自管系统：十五统一即：品牌统一、形象统一、价格统一、促销统一、宣传统一、管理统一、制度统一、手法统一、技术统一、话术统一、流程统一、服务统一、仪容统一、设施统一、培训统一。由众诚王刚美容商学院提供)，这么说您可能觉得太笼统，这是个高度的话题，也是我们美容院的集约化优势与核心竞争力所在。
姐，我们美容院的经营理念是：以人为本，追求卓越。我们核心价值观：先做人、后做事。做好事，自然就能成功!服务战略：一个中心(以顾客为中心)；二个满意(让顾客满意，让社会满意)；三个支撑(企业文化、专业技术、服务质量)；四项控制(客户满意率>％、服务投诉率<％、服务差错率<％、员工满意率>％)；五心运作(我们做到用心、热心、爱心、成心、虚心，让顾客感到放心、称心、舒心、温馨、倾心)；六种规范(仪容规范、语言规范、行为规范、着装规范、设施规范、制度规范)。我们计划在未来的三年时间成为本地影响力最大，口碑最好，顾客最多的区域垄断大店。姐，经过近年的努力与打拼，我们和这个目标也越来越接近，恭喜我们吧!(鼓掌，自信微笑)
姐，我们的logo就像什么什么，我们的口号就是用中国美容院十标系统来操作与运营，让我们所有的顾客享受到最上乘的服务、最一流的专业与服务，我们将用心与热情来捍卫我们的尊严与荣誉。
姐，我们美容院从业十年，月日是我们八年的店庆，我们的创业者领路人王总，筚路蓝缕，胼手胝足，从一家当时仅有不到一百平方的小店开始创业，现在会员，已是拥有名会员和顾客，其中不缺乏我们时尚名人，有我们当地知名节目主持人某某，文化女名人某某，钢琴家某某，医院主治大夫某某，还有很多的达官政要，这里不方便讲，请您能见谅!另外，我们使用品牌代言人是翁虹，香港美大明星哟!美容院产业同盟有壹比拾，优美雅等十家高级消费场所。
姐，我们获得一系列的社会荣誉，如中国十大最具影响力美容连锁，消费者满意美容院，诚信放心美容院，在中国美容领袖年会。华山论剑上还被评为全国著名连锁标志性品牌。我们的总裁也是当地美容协会常务副会长，美容行业的领袖级人物，去年当选为我们地区人大代表，杰出企业家等等。我们美容院社会还参与一系列公益爱心活动，如捐款汶川大地震，赞助失学儿童，给其他下岗美容师送温暖活动，在社会上都引起很大的反响，相关报纸的电视台都做了报道。
姐，我们现在拥有员工十八人，其中顾问四人，分别是美容顾客，美体顾客，形体色彩顾客，健康营养顾问，其中高级美容师二名，中级十名，初级六名。我们一年还有很多的美丽沙龙聚会，内容涉及到美容养生，婚姻情感，大成科学，时尚频道，像我们去年举办的名媛盛典，来了二千多名我们的VIP顾客。
姐，我们实施的是中国标准式十化美容院系统ISO全面管理系统，首先是品质保障。姐，我们选择壹比拾的产品，如世界顶级品牌A，质量优秀并具有功能性作用，适合于严重问题性皮肤和消费水平较高的顾客。国际知名牌B，产品齐全、覆盖美容院皮肤护理、香薰、SPA项目，为美容院主要产品。香薰王国高雅大品牌C为香薰疗法、SPA提供了优质香薰精油。D基因生物美容，通过细胞再生疗法，全面解决和延缓衰老的问题。
姐，我们服务很有特色：如一对一顾问式服务，高档会员服务机制包括：一次性全效性无菌极致护肤课程：美容袍、拖鞋、美容裤、束发带、床单以及酒精、消毒棉花、口罩、调理用套头等组成专用无菌组合包，一人一款，确保卫生。还有很多五星级酒店的服务，如我们会讲每一个步骤，每一个人每一次服务跟进与评比，小时投诉处理机制等，以确保顾客的服务质量。
姐，我们的对老顾客采用的是会员制，这样能长期系统地做好顾客全面的美容规划，让顾客长期受益，美容也有持续性。我们强调来的都是客，顾客不分大小，新老，都是我们的贵宾，都要拿出百分百的心来服务。当然，我们做好了，顾客也认同时，因为价格与心相连，价值与脑相牵。这几年下来，很多顾客美容意识都得到提高，消费水平也升级，部分高贵顾客消费卡项都能超过到几十万。但她们会觉得值，因为在我们这里确实能享受到用钱买不到的专业，尊贵，还有做女人的幸福感觉。
姐，让我带您一起参观一下(或因今天有顾客在做，所以请您跟着我们精心拍摄画面来参观一下)美容院环境设施介绍。姐，最后请我为您介绍一下此次给您负责咨询的顾问，陈朋老师。这是我们店的张顾问，这是赵姐，陈顾问是我们店的技术总顾问，从事美容八年了，毕业于自然美美容学校，受过严格的技能培训，而且还是全国的金牌顾问，您有事可多与张顾问聊一下，我们美容院最好的顾客都是经过她的咨询辅导的。
二、王刚老师销售金句----点石成金话术
．借口原则，当我们想给老顾客销售时，当新顾客进店时，顾客所有拒绝我们的理由，我们就想两个字：借口。
．我们不是被顾客拒绝，是被自己拒绝；我们不是被顾客说服，是被自己说服。
．在销售的过程中，有时候，我们比顾客更理性，不要跟着顾客思维走，销售是以我为主。
．你有一百个理由拒绝我，我就有一千个理由说服你，你有一千个理由拒绝我，我就有一万个理由说服你。
．解决顾客七个借口，不回复七个借口不收口，销售就是比顾客多说一句话。
．先同理，再讲理，销售是扮演两个人，先是扮演顾客．再是扮演自己。
．沟通第一句站在顾客角度，产生同情心，不要第一句话就说错了。
．第一句话千万不要：不是这样，你不懂，不了解！
．不要把闲聊当作是销售，成交之后再闲聊。
．顾客前三分钟找到关键点，敲击关键点。
．销售四过程：听懂顾客的话，听懂顾客想说没说的话，把顾客想说没说的话说出来，再用自己的观点引导直到销售达成。
．把心理想法说出来，直奔主题，缩短沟通时间。
．-分钟要求第一次成交。
．转移话题，让顾客跟着自己思想走，直接奔成交。
．有人喜欢做主，有人喜欢别人做主，喜欢做主的帮她做主，喜欢自己做主的，用二选一的方法。
．销售第一时间原则，能马上成交不要马下成交，能现在成交的就不要等会再说。
．学会四两拔千金，转移话题，让顾客跟着自己的思维走，转一圈后奔成交，有些问题是死胡同。
．一句问，三句答，不要审犯人，不要图表现。
．一句专业，九句直白，沟通既要好玩，又有些专业。
．答非所问，美容师容易只讲自己知道的，不讲顾客需要的。
．三个过程：赞美，讲观念，产品，效果和价格。
．抓人性，不会说话时，说好话可以乱吃乱喝，可不能乱说。
．赞美为什么顾客觉得是在拍马屁，一是不够准，二是不够深，三是不够多，没有坚持。
．销售是从讲故事讲案例开始，引起顾客的兴趣点，销售高手讲佛学故事，哲学故事。
．项目十个不做的遗憾，来扫描顾客的需求点，发掘需求，引导需求，每天扫描几个，总会找到一个需求。
．销售要学会问没有抗拒点的问题，说普通常识的话。
．“二选一”有的顾客喜欢自己做主，有的顾客喜欢别人帮做主，美容师是帮顾客做主的人。
．正话反说，反话正说，损人不带脏字，赞人不露痕迹。
．销售就是信息的传递，信心的传递，信念的传导，最后才是依赖的建立。
．销售人员三个动作：拍胸脯，握拳，点头。
．顾客有时候就是要个说法，仅此而已，不是来吵架的。
．用客户的逻辑才能说服顾客!
．话术与专业同样重要，话术是前提，专业是保障。
．对着一群人做销售远比一对一做销售强，影响力可以用来做销售。
．讲课教育与会议营销是实加影响力最好方法。
．集中感动会议，单独感动个人客情。
．顾客消费心理活动八个步骤：
（）注视，（）兴趣，（）联想，（）欲望，（）犹豫，（）信心，（）行动，（）满足。
．美容院要建立一种快乐的销售分享氛围，不要搞得神秘兮兮。
．顾客进店用耳在听，用心在想，用头脑在思考，所以氛围很重要。
．美容院讲案例要统一化，标准化，针对性，有效性，达到传播的作用。
．销售配合用手势，简单明了又直观。
．理论一条线，项目一大片，项目要聚焦，销售要打包。
．销售三阶段：一是赞美关怀，二是用故事案例笑话讲观念，三才是产品、效果与价格。
．美容院销售三级别：美容师观念与客情，顾问专业与权威，店长利益与好处。
．销售最大误区：心理投射，用穷人的脑袋，想富人的口袋。
．销售就是三个字：敢、想、会，跟王刚老师来解决这三座大山。
．对一个顾客过分的好是对其他顾客失礼，对一个顾客让步是对其他顾客的侮辱。
．就销售而言，先做生意再做朋友，谈钱伤感情，谈感情伤钱，最后两头不讨好。
．销售时站在美容院立场，服务时站在顾客角度，敢于对不良的顾客说不。
．化妆品不是药，是药都不能包治百病，产品效果是有限的，顾客希望是无限的，经常说效果，最后酿成苦果。
．美容是做出来的，美容是说出来的，美容要做得好，美容也要说得妙。
．榴莲口感要靠引导，臭豆腐香味要靠人说。
．美容行业，有人敢说就有人敢信，有人敢叫价就有人敢还价。
．美容是作价格，美容更要作价值，价格与脑相连，价值与心相牵。
．什么是顾客的价值，就是顾客心甘情愿让你赚她的钱，积极主动帮你赚其他顾客的钱。
．产品是核心，技术是基础，销售是保障，服务是巩固，管理是完善，文化是源泉。
．项目聚焦化，培训简单化，销售流程化，服务标准化，业绩最大化，利润合理化。
．没有敲门砖，新顾客很难赚，没有项目组，老顾客很难抓得住。
．顾问三贵：时间是宝贵的，身份是高贵的，收费是昂贵的。
．顾问来推项目卡，美容师再推充值卡，美容院首先卖的是专业，不是优惠，不是利益。
．顾客不消耗很大程度上是专业不够。
．服务有差异化，顾客才有价值化。
．老顾客销售要有计划，有额度，有频次，有情绪点。
．销售要找顾客最大需求点和最大承受力。
．销售大卡项目的四宝：定值，抬抽、参照与卡位。
．话术很重要，话巧说得顾客笑，话孬说得顾客跳，一句话顾客火冒三丈，一句话顾客心花怒放。
．热待客，冷介绍。
．细节服务不如增值服务。
．端茶倒水不如一张巧嘴，点头哈腰不如把话说好。
．做好服务还要给顾客礼物，送金送银还要哄顾客开心。
．大顾客管理是美容院销售最根本的管理。
．为什么跟顾客无话可说：一是对顾客不了解，二是对产品不熟悉。
．在销售方面，员工要学会自我激励，自我加压与自我管理。
．外部激励与自我激励同样重要，做好员工成长档案。
．美容院激励要以销售为导向，不要以成功为口号。
．销售就是雪中送炭，服务就是锦上添花。
．女人会为自己行为找借口，我们要学会帮顾客找借口。
．销售需求物质利益到精神满足，销售也从有形到无形，务实到务虚！
．越是高端人群越是精神层面的需求，越是有钱顾客越是心理的感受！
．销售要站在美容院的立场，服务要站在顾客的角度。
．销售贵在坚持，服务赢在用心。
．除了敲门砖，还要有一套专业擅长的绝活。
员工靠胆子大，嘴巴甜，只能面对初级顾客。
．硬件专业，软件专业，要给顾客感觉专业很重要。
顾问销售最高境界一五理营销：药理、病理、生理、心理、命理。
留退路就没出路，留后路就没出路，人生没有死胡同。
．三天一个销售人员，三个月一个专业人才，三年一个技术专家。
．培训做加法，销售做减法，运用做乘法，经验做除法。
．学一堂课、背一堂课、练一堂课、用一堂课、用一堂课来挣钱。
．教育在于改变观点，训练可以提升能力，应用才能创造效应。
．学习得到知识，知识不能赚钱，运用提升能力，能力才能赚到钱。
．知道没有力量，相信并做到才有力量；学习转化的四到：知道、悟到、做到、得到。
．销售(流程)就是把复杂事情简单化、连续化、深挖化、理论化。
．服务(流程)就是把简单事情复杂化、标准化、精细化、人性化。
．操作(流程)就是把固定事情重复化、技术化、专业化、艺术化。
工作(流程)就是把经营管理绩效化、时效化、数据化、规范化。
．会销售做得快，懂专业做得长，重服务做得好。
．教育是销售的根本，专业是销售的灵魂。
．销售一定要有流程，一定要标准化，一定要以结果为导向。
．每天三句话：赞美关怀，观念引导，专业项目，每天三目标：业绩，人数，消耗。
三、美容师销售过六关话术
一、启动与心态调整关
什么是启动关？
举例：就像一台机器工作前首先要启动它，机器才能工作，像跑步运动员一样，在比赛前要活动筋骨，才能得到正常的发挥，美容师也一样在工作之前要充分启动自己，订目标，给自己加压进而产生动力，并调整好心态，增强信心。
总结：
A．树立目标、树立信心
B．调整心态
C．注意每个细小环节。
(接待美容院的新老顾客时的礼貌用语，肢体语言，微笑、精神状态、手语歌舞)
启动自己的十句话(可用语每天展会朗诵)三天背会。
．我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客
．我不断提供物超所值的服务
．我的服务永远是同行中最好的
．每个顾客都非常喜欢我
．我随时关注顾客的需要和存在的问题
．我拥有大量的嘉宾顾客
．我的业绩不断提升
．我的收入不断倍增
．成功实在是一件非常容易的事情
．我相信我一定会成长
二、接待与服务关
美容院是一个服务行业，服务是什么呢?是一种交际方式和行为。例：好的微笑，好的语言，好的手法，好的问候对别人的关心和帮助，优美舒适的环境，总之服务在我们的生活中无处不在。服务的好坏决定顾客的感受与我们的业绩。
怎样过好服务关有以下几点：
．热情接待顾客，面带微笑，礼貌用语。
．两小时标准服务严格执行。护理时报程序、不准少步骤，不准少时间，增加销售机会。
．买与不买一样对待，不以貌取人心态要摆正。
．手法到位，娴熟。
．中途勤换水，保持水的清洁(换水时要告诉顾客)
．不随意离开顾客，特别上面膜后，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。
．热情送客，对没有买产品的顾客也应礼貌对待。
．多回访，主动与顾客预约时间，对重点顾客回访，遵循“一、三、七”法则：天问她感觉怎样，手法是否满意；天了解她使用产品情况；天提醒她“您又该来做护理了”或“您在来试一次”。回访的原则“不聊效果，只聊服务”。
事实证明：老顾客是增加销售的基础；老顾客一直重复消费；老顾客最容易接受新产品；老顾客宣传性最强；要留住老顾客靠的就是我们的售后服务。
三、熟悉的顾客人情关
俗语说：“熟人好办事”熟人关就是先推销自己再推销产品，先让顾客接受你，才能接受你的产品。
．过熟人关的重要性和目的
通过聊天与顾客建立良好的信任关系，让顾客喜欢你，接受你而成为朋友。通过沟通掌握了解了顾客的经济状况，消费层次，家庭负担，收入的分配方式为下一步销售作铺垫。通过聊天建立深厚感情，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。
．熟人关的内容：
聊家庭：
A．您小孩几岁了，在哪里读书(了解家庭负担)
B．看您手脚皮肤那么好，肯定在家很少做事吧?(家庭经济状况)
C．您住在哪个地方，哪个住宅区?(家庭经济状况)
聊事业：
A．靓女，您在哪个单位上班呢?(单位决定收入)
B．那您平常都怎么去上班?(进一步了解收入)
C．聊爱好
聊兴趣：
A．平时您都喜欢哪些娱乐方式(金钱的分配方式)。
B．您这件衣服或鞋或首饰在哪里买的呀，很靓哦? (了解消费层次)。
注：推销是靠问的，你问的越多，顾客讲的越多，你掌握顾客的情况就更多。
．过熟人关的技巧
重复顾客的语言，当你不懂得怎样和顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话，同时因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视。例：靓女!您刚才说你购买的口红是因为它的名气吗?
尊重顾客的隐私，回避顾客的缺点，每个人有自己的隐私不让别人说，千万不要“哪壶不开提哪壶”。
随时认同顾客的观点与之产生共鸣，如果两个人之间对某种事物都有相似的看法，感情就容易产生共鸣，这样美容师与顾客之间的距离和戒备心就自然消除了。
学会倾听，做个好听众，当你认真地倾听时，她会觉得你很尊重她，从而产生高度的信任感。
多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会(如果顾客带小孩，你赞美她小孩比赞美她更有用。)
．在工作中熟人关容易犯的错误。
与顾客聊天时，天南海北的聊到做完护理，脱离主题。
认为顾客是老顾客铺垫好的，就是来买产品的，可以不过熟人关。
遇到顾客敏感的话题不能及时转移的。
熟人关没有过透就开始讲产品。
为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。
认为售后顾客不需要过熟人关。
熟人关正确的话题：
爱好、职业、家庭、形象、饰物、装扮、流行事物、影视文化等。
错误的话题：谈论化妆品。
话题对错的标准：
美容师问一句，顾客答话表现出更多的兴趣，顾客的话比美容师多。(√)
美容师话很多，顾客没法插话。(×)
四、顾问式销售CTFABE法则讲解话术
C：观念(Concept)
销售首先是卖观念，从美容护理意识到具体项目产品的观念引导，销售有三个三分之一，第一赞美关怀让顾客心情愉悦，从而销售破冰，第二通过故事笑话讲观念，营造消费氛围，第三才是产品与效果，通过专业度增加信心，产生购买欲望，达成销售。同时寻找顾客最大兴趣点，第二附加值。解决方法：从网上查找相关内容与资讯。
T：原理(Theory)
尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。
如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。解决方法：结合厂家提供的相关产品项目手册。后面项目整合会专门讲到。
F：特征(Features)
即产品的卖点：代表由这特征所产生的优点，所列的产品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势；顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉，以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客明白美容师为什么要给他选择这一套产品。
．讲解美容项目的方法与步骤：详细地介绍美容项目的方法、步骤，不可人为地制造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。最好直观示范或者教美容院的顾客使用方法。
．说明美容项目的时间安排：美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次作美容需要的时间，让顾客事先做好准备，安排好时间。解决方法：结合厂家提供的相关产品项目手册。
A：优点(Advantages)
即项目的优势能带给顾客的好处，给顾客造梦与实施催眠，说明美容项目的效果，美容是做出来的，美容也是说出来的，美容要做得好，美容要说得妙!这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞，要谈自己有把握的，如果自己没有把握；不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题：
．多长时间见效，例如是周以后，还是个月以后等。
．达到满意效果所需的时间，比如需要个月、个月、个月等等。
．效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果，断断续续护理是必影响效果，这犹如人每天需要食物营养一样，皮肤也需要持续不断的营养。解决方法：结合厂家提供的相关产品项目手册。
B：利益(Benefit)
了解顾客最大承受力，通过利益最后激发顾客的购买欲望，刺激顾客成交。
解决方法：结合美容院制定的销售政策与促销方案。
E：证据(Evidence)
演示，相关的佐证信息(举例、证据)，包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性及可见证性。
解决方法：收集顾客案例，整理相关宣传用资料。
美容院作业流程SOP
注：美容院最好的作业流程是：销售流程+服务流程+操作流程+工作流程的四合一。
．销售流程是指每一个卡项，项目，产品，从顾客进门到出门给顾客销售的过程，强调口语化，强调实战性；
．服务流程是在给顾客服务的执行过程，强调细节，强调标准，强调人性化；
．操作流程则是指每一个项目具体时间，手法，用料，注意事项，强调标准，强调项目规范化。三者有交叉部分，又有一些区别。为了教育培训与实施方便，将这三个流程拆分来编写。
销售(流程)就是把复杂事情简单化，连续化，深挖化，理论化
服务(流程)就是把简单事情复杂化，标准化，精细化，人性化
操作(流程)就是把固定事情重复化，技术化，专业化，艺术化
工作(流程)就是把经营管理绩效化，时效化，数据化，规范化
其中：产品是核心，技术是基础，销售是保障，服务是巩固，管理是完善，文化是源泉。
五、美容院消费者心理学话术
来美容院消费的顾客的三大总体需求：(顾客为什么要选择我们)
．生理方面的需求：身
A、对功效的需求：女性对于长斑、长痘、皮肤粗糙或身体变形、亚健康、衰老等需求。
B、对舒服的需求：美容院环境与氛围，美容师手法与按摩，休闲放松，舒缓减压方面，感受“私人”空间。
解决之道 ：美容院五感六觉，产品项目效果引导与保证，美容师手法娴熟舒透。
．心理方面的需求：心
A、对美丽的需求：每位女性心理都害怕衰老，希望自己永远年轻漂亮，需要保持美丽，健康的容颜。
B、对价值感的需求：女人需要认同，姐恋的不是美容，是一种舍我其谁的感觉，女性需要自信，从而在职场，家庭，人生博弈中取得成功。
解决之道 ：通过赞美，关怀的细致服务，通过走进顾客心里的沟通与人文关怀，与顾客建立一种亦客亦友的温情关系，提供针对性个性化服务！
．生活方面的需求，灵
A、对社交的需求：在家中寂寞无事，爱凑热闹，希望有个感情交流的场所，交朋结友，感觉充实，活得有意义！
B、对品质的需求：追求卓而不群的生活品质，把美容当作生活的一部分，需要更多更新的时尚资讯，希望人生舞台更精彩!
解决之道：通过美容会所提供的各种会议与活动，营造一种精彩富贵人生的缩影，同时美容院从业者的人格魅力感染，形成当地名媛的交际场与关系网。适当增加命理玄学灵修，增加顾客的神秘感，提升顾客的境界与修为!
顾客满意是由三个层面的满意构成的，即产品满意、服务满意、理念满意，契合本机构倡导的身心灵三部分。
女性消费心理十心：
恐惧心、攀比心、虚荣心、从众心、好奇心、怜悯心、认同心(价值感)、贪图心(占便宜)、抵触心(情绪化)、自信心(品味化)。
恐惧心
“爱美是女人的天性。”所有女性对自己的容貌有着与生俱来的敏感和脆弱。特别随着年龄的增长，甚至有可能会变成恐惧。
这种恐惧心态源于两点，一是女性出于对皮肤异常或身材变形本能的恐惧；另一方面是出于对婚外恋等一些社会现象的恐惧。
如何运用：镜子法，明星法，身边法，产品道具法等
攀比心
女性通常喜欢与处于同一层次、境况相类似的人做横向比较，总想要拥有别人所拥有和别人所没有甚至比别人更多更好的化妆品。而这种“想要”的心理意识和“与别人相比较”的心态是无止境的，如果对这部分顾客采用“激将法”，从现有消费群体中选择一位背景层次与其相近的顾客作为参照物，更能激起对方的“想要”心理。(明星撞衫的尴尬)
如何运用：比对人，比准事，软激将．传话法
虚荣心
凡人皆有虚荣心，而女人更甚。尤其是在三四个女伴同行时，心理表现得更为充分。如果手提包价格为、、元，这时选购的一定是最昂贵的元的手提包，与其说她在购物，不如说在炫耀自己的虚荣。所以，尽管国人囊中羞涩，但价格昂贵的“皮尔卡丹”之类高档品仍是购者如流。
如何运用 ：比价法，赞美法，肯定成交法，美容VIP，人群恭维法，名人使用法，形象代言人法。
从众心
我们在商场经常看到这样的现象，一个柜台前如果围着一堆人，那么当中最多的一定是女性。这并不意味着女人有多么喜欢凑热闹，只能说她们喜欢跟着大众意识感觉走，特别是女性所在的群体、女性所艳羡的群体等对某个品牌及场所的评价，能“拉”动他们的消费指向。因此，美容师应该靠优质价廉的服务来吸引消费者，尽可能制造人气。
如何运用：美容签名墙，顾客档案，资讯法，会议销售法，短信群发法，
好奇心
女人天生是好奇的动物．对一些新奇或未知的事物充满着好奇心。美容师应尽量通过广告引导、试用、试用前暗示、老顾客的信息反馈等方式，让她们在好奇心的驱使下做出冲动的选择和行动。求新奇特，美容也会有疲倦。
如何运用 ：新项目，新产品，新配赠，新会议、新营销手段，如玄学算命风水择吉，色彩等引入美容院定期更新环境
价僵感
女性所用的化妆品是气氛的、心理的、情感的产品，有时她们在使用化妆品或接受美容护理时并不乞求其能给自己带来真正的漂亮与迷人，而在乎的是一刹那间所产生的那种愉快与美好的自我暗示。有一位心理学家曾说过：“当你心情不好时，就稍微化点妆吧，那样会使你快乐许多。”所以，美容院带给女性的满足感应该建立在这种感性的层面上，也就是富于气氛与幻想的心理状态。穿一件 元衣服和从香港卖回元衣服，一般说原价，不会说折扣价。
如何运用：营造价值感，美容院五感六觉，一流售后，美容心理暗示，美容附加值。
占便宜心
附赠品再现新风潮。有些女性一方面会花上几百元买一套流行时装，而另方面在菜场上买菜却讨价还价、斤斤计较，可见女性比较计较小数目的低档品。
如何运用：送赠品小礼品，促销政策的设计原理是对比法时间延长，多次数，转介绍等。
情绪化
女人多愁善感的本质决定了她们只是个小女人而不是圣人，拥有一切小女人无法脱俗的情绪化心态。这种情绪化心态有时候会产生一种莫名其妙的消费心理，做出一些疯狂的举动，比如大量的购物，或突然间决定购买一件心仪已久的昂贵商品。或者仅仅因为爱人对其身体某个部位不经意间的一句评判，都有可能激起一些女性顾客的某种行为。虽然这类顾客并不多见，却是美容院获取利润的大好机会，一声适时的关爱就能对她的消费行为起到推波助澜的效果，这就是所谓的情绪化。
如何运用：(生气，高兴节日消费法则)不跟老公讲，良好的沟通跟顾客聊喜欢的话题。
品味化
女人抵不住品味的诱惑，追赶时髦是她们的天性。对于其他人拥有的东西或所做的一切，她们绝不会视而不见，无动于衷。
如何运用：美容院知名度，广告，美容院装修与五感六觉，美容师形象，沟通话题产品品牌故事等。
安全感
一方面，由于女人潜意识中把自己定性为弱势群体，因此她们尽量避免不健康或者不安全的事情，但她们愿意尝试一切可以表现外在美或能燃烧卡路里的东西。
如何运用：证照，卫生，消毒，文化墙，报项目步骤，私人空间，保守秘密等。
第一次顾客沟通“十不问”原则
不问顾客年龄：女人年龄是个隐私问题，可以让顾客自己来填写。 ．
不要不懂装懂：对于自己不知道的事情，别冒充内行，就做一个合格听众吧。
不要取笑别人：不要把美容院的其他美容师的失误作为笑料当作聊天的资料。
不要不知趣：察言观色，也许顾客会因为触到什么而不愿再聊下去，要会转移话题。
不夸耀自己：不要向顾客夸耀自己如何享受生活，谈自己有多风光．多有成就。
不做祥林嫂：千万别一个话题老是重复地讲。
不否定别人：不要大惊小怪问顾客为什么会去那种地方，或去做某件事，除非你在顾客面前已经有相当的专业权威性，但是记住抬高自己不是靠否定别人，要学会先扬后抑或者明扬暗抑。
不向客人诉苦：不要向顾客发牢骚，情绪一定不能带到工作中来，更不能把顾客当作发泄倾诉的对象。
不问隐私 ：当然还有其他不问收入，不问经历，不问信仰，不问身体状况等等。
不要与顾客争辩，要有耐心，显示出较高的职业修养。
在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能去探问顾客的隐私。
美容师牢记顾客十个基本需求，从而养成的好习惯：
顾客希望被记住：顾客姓名记住了吗?大顾客的生日记住了吗?
顾客希望受到欢迎：每次见到顾客微笑了吗?点头了吗?打招呼了吗?
顾客希望被赞扬：每次见到顾客有针对性赞美吗?每次顾客做完护理有讲效果引发顾客认同吗?
顾客希望得到关心：每次见到顾客能提到顾客最近最重要的事情并给予同喜同悲了吗?
顾客希望被认为是重点顾客：每次护理时都说了能为您服务真高兴，每次都把细节做到位了吗?
顾客需要舒适的环境：每次顾客来前我们的形象做好了吗?环境卫生整洁吗?
顾客希望受到尊敬：每次见顾客是否有礼貌?是否没大没小，乱开玩笑?
顾客希望由自己来主导：每次销售时用了“二选一”方法吗?每次销售时用了征求顾客意见的口气说话了吗?
顾客希望自己的要求能得到理解：每次是否听完顾客的话再说?每次沟通时是否先同理再讲理?
顾客需要高质量的技术及服务：我们的微笑甜美吗?我们的手法娴熟吗?我们的沟通效果好吗?我们的专业知识提升了吗？我们是否按标准流程工作了吗?
女性的基本需求：赞美、关怀、感谢、祝贺、了解、尊重、安全、保密、安慰，认同。
为什么选择你的美容院，五感六觉，达到身，心，灵三者合一。“五感六觉”是指：
尊重感：
每个人都渴望别人的尊重，这是美容院顾客的第一需要，美容院工作人员从客人进店的问候、落座、倒水、咨询、护理最后到出门时送出门外的一系列动作都要保持一种低姿态，热情、面带微笑，与客人交谈时候不要东张西望，要精力集中，使用礼貌用语，让客人始终都有一种被尊重的感觉。对待顾客提出的问题，一定要一丝不苟地马上解决，切不可冷落客人。
高贵感：
要想赢得顾客，就要让顾客表现得比我们优越。能来美容院的顾客一般生活状况都不错。虽然她们可能怀着不同的目的。但绝大多数人都会觉得自己的生活优越于其他人。她们出入的场所档次越高．消费越高，这种优越感就越明显。所以美容院想吸引顾客，就要从两方面下功夫，一是尽量把美容院打造一家专业的，有档次的店，这也是美容院装修的意义。装修的档次越高，客人就会以来此家美容院为荣，认为光顾该店同时也提高了她的层次。正如住五星级酒店要比住招待所更能感到自己的优越和高贵一样。所以说店面装修是美容院经营的三大法宝之一。
安全感：
专业的美容院专门为女性提供服务，没有外界的干扰，客人会感觉很安全，会全身心地放轻。现在好多美容院都设立独立的单间，一个房间一个顾客，客人可以尽情地释放自己的压力，发泄、倾吐又不用担心别人知道自己的隐私。美容院在选择产品的时候一定要选择高品质的，安全的护肤品，客人用过后不会产生副作用。美容院提供的应当是专业的技术，这会让客人有另一种安全感。
舒适感：
美容院能不能留住顾客除了技术、服务、产品等因素，另外一个重要的因素就是能不能让客人有一种舒适感。这就要求美容院在房内的设计上首先保证有一个宽敞的空间，房间的高度也要适宜，否则客人就会有一种压迫感，就不会觉得很舒服。店内的设施如沙发、美容床的柔软度一定要适中，使客人坐和躺都能够充分放松身体。在护理完成之后，美容师为客人做全身的放松按摩，舒缓的时间过长会疲乏，从多方面营造出一个舒适的环境。
愉悦感：
每一个人在被别人赞美和肯定的时候，心理都会很高兴，所以美容院的工作人员一定要善于谈话，成为一个很会说话的人，会说话的关键就是使顾客高兴。要做到这一点就一定要学会赞美别人，一句轻轻的夸奖能使人如浴春风，心情愉悦。但是赞美一定不要过度，要掌握分寸，否则就会适得其反。
视觉：
客人对美容院的第一印象非常重要，对于新客人而言，能不能留下来做首次消费取决于对美容院的第一印象。第一印象就是客人进入店内所看到的一切，包括美容院的室内环境、气氛、物品的摆放、卫生状况、美容师的形象及素质等等。另外光线对客人的视觉刺激也非常重要，光线一定要柔和，不要太刺眼。咨询室的光线要足，色调明快，据调查，卫生状况，装修风格，明亮灯光的视觉刺激能对客人的第一印象产生很大影响。
听觉：
顾客需要一个安静的环境，才能放松身心来接受美容服务，所以美容在装修的时候一定要考虑隔音效果，尤其是地处繁华街区的美容院。试想一下，在嘈杂的环境中让顾客躺在美容床上接受分钟的美容服务，顾客不会再光临这家美容院了。美容师在讲话的时候，使用礼貌文明的语言外，注意音量，柔声细语让顾客听起来感到亲切，有效地拉近顾客与美容师之间的距离。
触觉：
顾客在美容里接触到的一切东西，直接影响到客人的感受，例如：客人入店，美容师倒的水如果太热就不能立即饮用，客人马上就会认为这位美容师工作粗心。美容服务是一项非常细致的工作，一定要注意做好细节。客人接触到的东西，温度一定要适宜；为顾客提供的衣服，一定要是质地柔软的纯棉制品。如果是冬季，衣服在使用之前最好用红外线加热，让客人穿的时候感觉不到凉。另外，美容师按摩力度的大小应征询顾客，以客人愿意接受的力度为宜。
嗅觉：
美容院也是公共场所，人员流动多，客人使用的毛巾，面扑、床单等一定要经常清洗，消毒，不能有异味。房间也要保持空气的流通和清新。美容院在冬季室内通过暖气或空调来保温，很少开窗户，房间不免有异味，尤其刚进入的时候感觉很明显。美容师在给客人做护理时，要近距离地和客人面对面讲话，所以一定要注意口腔卫生，不要吃葱、蒜、姜等刺激性食物，保持口气清新，并且一定要戴口罩。
味觉：
现在的美容护理不单纯只从皮肤表面做文章，很多项目都有饮食的配合，例如；养颜茶、减肥茶、果菜美容等。这些东西的口感如何也会直接影响顾客的认可程度，如现在美容院流行的花茶，其芳香的气味和良好的口感，就广受客人的喜爱。所以我们在为客人推介口服类美容产品时，应考虑味觉作用。如果味如黄连，再好的东西也并非人人都愿意接受。
知觉：
客人的第六感受，也是顾客的下意识，是所有感受的总和。顾客通过这种意识来判断事物。如果我们前面所述感观上的刺激客人都很满意，她们就会认定这家美容院的服务、环境、氛围等等适合她自己，就会经常光顾，从而成为我们的忠诚顾客。
六、美容院员工的五项管理格言
美容院五项管理与五种文化
员工五项管理：
心态管理：教你如何评估心态，每天积极乐观。
目标管理：教你如何制定目标，分解、达成目标。
时间管理：教你如何抓住重点，提升效率。
学习管理：叫你如何有效学习，提升竞争力。
行动管理：叫你如何每天行动，形成习惯。
五种文化：
赞美文化、批评文化、家庭文化、分享文化、成长文化。
全面管理三原则：
．工作原则：认真，快，坚守承诺，决不找借口。
．生活原则：点头，微笑，握手，赞美。
．管理原则：多赞美，多鼓励，多表扬，少批评，少抱怨，少责备。
店长顾问管理格言：
．与上级沟通，先礼再理，妥协中求和谐。
．左手抓收入，右手抓消耗。
．管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜力是逼出来的。
．利润是检验一个经营成功的唯一标准。
．在经营的管理中不看苦劳(苦劳是浪费时间)，只看功劳(功劳等于价值，是贡献)
．先计划再行动，先策划再沟通。
．严厉是一种大爱，一种真爱，一种长远的爱，一种深层次的爱!管理是严肃的爱。
．员工往往出差错，是你的管理容易让他出差错。
．上司是员工离职的主要原因。
．不能服务他人者，无法指挥他人。
．教不会徒弟，饿死师傅。
．沟通要充分，决定要服从。
．经历不等于能力，聪明不等于智慧。
．尘世间最美好的东西其实都是虚无的，像阳光，空气，信念，梦想和感情!对于美容院而言最尊贵的就是文化。
．解决问题，不要放大问题。
．制度第一，总经理第二。
．下属做不到，是由于你没有训练到。
．能者上，庸者让，弱者下。
．我们需要英雄，因为英雄可以带动团队；我们更需要团队，因为团队可以创造更多的英雄。
．思想工作像喝水，激励机制像吃饭。
．销售(流程)就是把复杂事情简单化，连续化，深挖化，理论化。
．服务(流程)就是把简单事情复杂化，标准化，精细化，人性化。
．操作(流程)就是把固定事情重复化，技术化，专业化，艺术化。
．工作(流程)就是把经营管理绩效化，时效化，数据化，规范化。
．会销售做得快，懂专业做得长，重服务做得好。
．标准化不等于复杂化，规范化不等于僵硬化，细节化不等于机械化。
．产品是核心，技术是基础，销售是保障，服务是巩固，管理是完善，文化是源泉。
．项目聚焦化，培训简单化，销售流程化，服务标准化，业绩最大化，利润合理化。
．处理事件二个方法：分析问题尽量细化，解决问题大刀阔斧。
．不做预约成不了大店，不做频次成不了大店，不做高端成不了大店，不做消耗成不了大店。
．没有经过培训的员工没有积极性与凝聚力，没有经过教育的顾客没有忠诚度与消费力。
．美容院工作应建立在表格清晰，数据准确，工作计划设定，工作检查与落实。
．事做好，销售就上去了，钱就来了。
．有绩效管理不是万能，没有则是万万不能。
．没有压力就没有动力，没有动力就没有活力，没有活力就没有竞争力，没有竞争力就没有生命力。
．总裁每季三个数：净利润，利润率，增长率，店长每天三个数：人数，消耗，金额。
．执行力不强是因为监督力不到。
．可以没有复杂的管理制度，但要有管理意识。
．制度管理最高境界是养成习惯。
．员工闲下来的时候就是管理出问题的时候。
．考核不是算账，而是赏罚。
管理者与被管理者是绩效伙伴关系，而非警察与小偷的关系。
．把企业打造成学校。
．把带动变成策动，把老板的想法变成员工的决定!
店长之歌：
店长职责要牢记 了解自己责权利
企业远景经常讲 积极向上鼓士气
熟悉业务懂管理 管理先要管自己
制定目标要完成 绩效考核是第一
按照制度来监督 流程操作要仔细
完成大顾客销售 培训才有说服力
做好员工教练员 销售服务与技术
当好员工的保姆 和谐团队顾大局
思想工作经常抓 激励机制不放弃
处理顾客的投诉 完善顾客的关系
爱护店内的资产 财务严格守纪律
向上反映要及时 向下执行讲效率
通过数据来分析 通过会议找问题
遇到事情多沟通 控制自己的情绪
企业发展我成长 未来连锁共合力
心态管理：
．我们不能预知天气，但是我们可以调整心情!我们无法改变相貌，但是我们可以改善表情!
．不做是非人，不说是非话，不做是非事!多一个朋友永远比多一个仇人好!
．上流社会人抬人，下流社会人踩人，员工应该相互推崇尊重，而不相互贬低损毁!
．大矛盾来自小矛盾，小矛盾来自于不理解，不理解来自于不尊重，不尊重来自于不沟通!
．要做优秀的自己，让自己欣赏自己!
．要么能干，要么流汗，两者都没有就要滚蛋!
．我们对外要有服务意识，对内要有服从意识!
．借口是职业道路上最大的杀手!不舒服的时候就是成长的时候!
．消极是我们成长中的瘟疫!
．做人是做事的开始，做事是做人的结果。诚实做人，踏实做事；简单做人，勤奋做事。
．脾气嘴巴不好，心地再好也不能算是好人。
．当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说。
．看别人不顺眼，是自己修养不够；面子是别人给的，脸是自己丢的。
．承认是我的能力，不找借口!承担是我的格局，保证结果!
．最困难的事情就是认识自己。自知之明是最难得的知识。
．要想了解自己，最好问问别人。若要如何，全凭自己。
．习惯于缺点是最大的缺点改变是痛苦的，不改变更痛苦。
．大发展大问题，小发展小问题，不发展没问题，我们有问题是因为在发展。
．困难是暂时的，方法是永远的，方法永远比问题多，正确看待困难而不是放大问题。
目标管理
．不赚钱的公司，总经理是犯罪；不赚钱的团队，经理人是缺德；不赚钱的员工，个人是无耻。
．赚钱是对自己负责，对企业负责，更是对顾客负责!
．世界上没有懒惰的人，只有没有目标的人。
．成功者常改变方法而不改变目标，失败者常改变目标而不改变方法。
．凡事都有三种以上的解决方法。敢于负责任，才可能担当重任。
．每天三件事：必须做的事，应该做的事，可以做的事。
．我不是富人的子女，但我可以是富人的祖先！
．业绩增长是一种态度，而不是一种难度；业绩增长是一种方法，而不是一种问题。
．目标决定现实，而不是现实决定目标。“为何”比“如何”更重要。
．不是成功太慢，而是放弃太快。不是收入太少，而是贡献不够。
时间管理：
．做好时间管理，做自己的主人。
．浪费时间是对自己的犯罪，是对生命的扼杀!
．每天三件事：必须做的事，应该做的事，可以做的事。
．今天的事立即做，明天的事计划做，困难的事想方法做，重要的事优先做，
．次要的事穿插做，所有的事认真做，别人的事帮着做，公司的事抢着做。
．每天分析哪里对了，哪里做错了，明天如何做得更好。
．节约时间就是延长寿命。
．最珍贵的财富是时间，最大的浪费是虚度流年。
．懒人嘴里明天多。
．把握一个今天，胜似两个明天。
学习管理：
．不愿看的人，比瞎子还瞎；不愿听的人，比聋子还聋。不愿学的人，比猪还笨!
．人与人差别最小的是智商，差别最大的是学习的精神与坚持的毅力!
．别人之所以瞧不起你，因为你不学习不长进!
．有困难是因为能力不足，有问题是因为方法不对!
．性格决定命运，知识改变人生!学习掌握知识，知识提升技能，技能赚取金钱，金钱改变命运。
．学一堂课，背一堂课，练一堂课，用一堂课，用一堂课来挣钱。
．任何知识都通过学习总结而积累，任何技能都通过教育训练可以掌握。
．知道没有力量，相信并做到才有力量；学习转化的四到：知道，悟到，做到，得到。
．骄傲来自浅薄，狂妄出于无知。骄傲是失败的开头，自满是智慧的尽头。
．仔细学习与考虑一天，胜过蛮干十天。
行动管理：
．没有执行力，一切都没有结果!
．不要光坐着，要站起来，不要光说，要行动起来!百句空谈瞎想，不如一个行动
．是，坚决执行是我们接到任务的第一个反映与回答
．行动，行动，抓紧行动，执行，执行，我们最行!
．速度第一，完美第二；行动第一，想法第二；结果第一，过程第二。
．不要只完成任务，重要的是结果，请给结果，执行力不讲如果，只讲结果
．行动的力量往往来自于决心的力量，行动不及时是因为痛苦达不到。
．今日事今日毕，言必行，行必果，果必优。
．立即去做、没有借口、做好小事。
．把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。
