当客户担心购买时，其实是会发出一些信号的，比如重新审视已解决的问题、不切实际的价格投诉、不合理的延误、不愿意继续会面等。所有这些特殊行动都意味着客户可能对下订单有疑问，也就是客户有了顾虑。此时，销售人员应仔细关注并探究客户疑虑背后的原因，不应忽视或想当然地认为客户迟早会下订单。
客户顾虑的来源其实有很多，比如：人、方案、公司、需求、成本、风险等。除了这些，客户甚至还会担心改变会对他的内部组织，以及人与人之间的关系即将产生的微妙影响。
具体来说，比如：个人对改变的未知和恐惧、对方案实施后能否达到预期的效果、对公司实力的担心和对这个项目的重视程度、后期服务保障等。
这些都是引起顾虑的原因，但不是顾虑本身。那顾虑本身是什么呢？
顾虑本身是客户可能会失去的东西，比如权力、控制、领导的信任、被认同、被赞赏、被尊重、安全感，甚至包括自由支配时间、休闲时间的减少等，而这些都是源于个人的需求和感受。
在没有确认之前，我们永远不要认为自己知道客户真正的顾虑是什么，不要假设，更不要臆断，更不要对客户的顾虑妄加评判对与错。
销售拜访的过程，就是和客户一起认知、思考、形成结论的过程。拜访过程中，不仅要随时确认客户积极的结论和想法，还要随时注意客户顾虑的征兆，利用恰当的时机发掘客户可能的顾虑。
确认客户积极的态度，其实也是在确认客户是否有顾虑，这同时也是在提醒我们是不是要随时停下来处理顾虑。
那么，怎么判断客户有没有顾虑？先来看这样几个问题：我非常犹豫要不要跟一个快要被收购的公司开始生意上的往来。我很难想象你所说的那些电脑软件，真的可以在我们的电脑上操作。我怎么知道我们一定可以达到你所说的那种效果？我们没有兴趣跟一个不能发展并执行调查评估的公司合作。我喜欢你们的系统，但我们也想找一个可以随时上门提供支援服务的软件开发公司。你认为这些问题是顾虑的表现吗？
在实际的销售拜访中，当我们问“承诺类问题”时客户很可能说“不”，客户不愿做出行动承诺，或者即便口头做出了承诺也不采取行动，或者客户有“反对意见”，或者对我们提出其他疑虑的问题等等。其实，这些都是客户有了顾虑的表现。在这里，我们将客户顾虑的表现分成了以下几种类型。
犹豫：比如，和客户讨论或确认、或希望客户做出行动承诺时，客户犹豫；
提问的态度：比如，客户总问为什么，肢体语言也是交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态；
重复的异议：比如，客户死抠着一点不放，反复问同一个问题；
不承诺：比如，针对概念，呈现了优势，客户也认同了，当我们提出下一步行动时，客户不愿意做出承诺；
争论：就一个问题反复跟我们争论；
消极：比如，眼神游离......
抱怨：客户各种抱怨，发脾气；
拖延：即使口头做出了承诺，也迟迟不采取行动。
顾虑是销售过程中常见的环节。如果客户没有拒绝、质疑或抗拒，他们一般不会购买，因为他们并没有特别感兴趣。
顾虑不仅表明了客户的兴趣点，而且能给我们带来需要的反馈，让我们重新构建策略，最终促成交易的达成。
顾虑也是一种防御机制，前文已经说了，顾虑本身是客户可能会失去的东西，是源于个人的需求和感受。当然，顾虑的出现必然会减慢客户的购买进程或拖延最终决定。
那么，当客户有了顾虑，我们要怎么解决呢？
太极推手，是一种能巧妙化解客户顾虑的非常实用的技巧。
太极推手是太极拳的一种训练方法。我们都知道，太极讲究动静结合，借力化力。当对方进攻时，接招的人要考虑如何借对方的力化解进攻。在销售中，当客户有顾虑或反对的时候，我们也要考虑如何针对客户的顾虑或反对借力化力。
推手是信息的传递与反馈，推手双方是信息的载体。在信息输出与反馈的过程中，不断调整控制与反控制的精确度，通过信息往复传递达到控制与反控制的目的。
销售中客户有顾虑和质疑是正常的，如果没有顾虑和质疑，也就不会有销售的成功，所以，当客户有顾虑或异议的时候，恰恰是在出招，客户提出问题，这时我们需要借力化力，不丢不顶。
客户的顾虑和异议是源于客户的内心，是客户的感受。当这种感受释放后，外在就表现为向销售人员提出质疑的问题，或表现迟疑、异议，这是客户的“喂招”。
当客户“喂招”时，他是有他的力，也就是说客户在提出质疑的时候，他有他的困惑、迷惑，或者说有期望的、模糊的答案预测，希望我们能够给予解释或解决具体的问题，而客户在质疑或有异议的情况下，是不会直接说出内心深处的话。这也是我们常说的“问问题的人，内心都有自己的疑惑、预期甚至答案。”这是人性的本能，销售人员也常常如此。
当客户“喂招”时，很多销售人员的第一反应是解释、回答，而这时候我们讲得越多，就越会让客户觉得那不是他想要的答案，而且还会觉得我们是在狡辩。其实对这种问题的回答，销售人员往往就是在狡辩。
这种情况下，我们最好不要直接出手接招，甚至回招，因为那样会形成双方撞击的力，受伤的最后只会是双方，所以，最佳的应对策略叫作“不顶”。
还有些销售人员会采取回避的方式来引开话题，这样做给客户的感觉就是我们没诚意，不关注他的困惑和想法。那么，这个困惑就会一直成为成交的障碍，所以最佳的应对策略是围绕客户的异议进行探索，做到“不丢”。
借力化力，也就是借助客户的问题，反过来探索客户内心真实想法的一套方法。所以，既不要解释反驳，也不要回避，做到“不粘不弃，不顶不丢”就好。因为这样一来，既能让客户有机会表达他的异议，又不会让他感到来自销售人员的抵触“力”。
这里给大家介绍一下太极推手的具体使用方法，一共就三招：LSC。
L就是Listen，听。这是太极推手中的第一式，顺着对方的劲来接对方的力，专注地倾听客户的问题，让客户充分表达他的疑虑，并用“还有吗”这样的问题，鼓励客户提供更多的信息。
S：Share，理解并分享对方的感受，真诚地表示我们可以理解他的感受，比如“我很理解你的感受”，相当于心灵共振。这是太极推手中关键的第二式。
C：Clarify，探索并澄清，在对方分享感受之后，用一个问题把这个力送回去，所以我们可以这样问“能告诉我是什么原因让你这么想的吗”来继续探索，直到弄清楚对方真实的原因，然后通过确认和客户达成一致。这就是太极推手中的第三式。
接下来，继续专注地倾听，并重复上面的三个过程……
太极推手是源于对方脑子里的困惑，不断地被推揉化解，再传递回去，让对方思考和澄清，如此循环往复，直到困惑最终得到化解的一个过程。当然，过程中最为关键的一个环节是，要让客户感觉到我们非常理解他的感受。
等我们探索到客户顾虑的真正原因之后，要以同理心表示理解。当客户的顾虑有了“理解”这一味良药，就可以使客户与我们共同寻找解决问题的方法了。
归纳起来，太极推手的要诀就是一接二揉三送。先接，让客户把所有的顾虑和不满，先发泄出来。再揉，了解客户是否有更深层次的原因，然后化解；最后，找到对双方都有利的解决方法，送回去。
太极推手并不是耍太极，并不是对客户的问题回避或推脱，而是关注客户所提问题背后的原因，关注客户的想法，借助客户的困惑来应对客户的问题，和客户共同把问题搞清楚。
所以，处理顾虑，一定要从对方的认知出发，然后借力化力。比如，拜访陶部长的过程中，我们了解到他对流程确定这一点比较担心，那么这时我们可以说：“陶部长，关于您说的这一点我们在A公司实施时确实遇到过，当时A公司的李主任也很担心，所以我现在非常理解您的感受。”说完这些，我们再把问题抛回去，继续问：“您能告诉我是什么原因让您这么想的吗？”
运用太极推手，能够很好地处理客户的顾虑，那使用太极推手有什么需要注意的吗？
首先，不是所有问题都要用太极推手，一定是客户有顾虑或反对的时候才使用。如果客户真心希望得到答案，这时候我们还玩推手，那么客户很有可能一生气直接就把我们推走了。
其次，太极推手发挥作用的重要前提是听，所以我们要先听明白客户在说什么。只有准确地判断对方的来势，后面的两招也才会有用武之地。
再有，太极推手也讲究引手。也就是说对方未动前，我们不要冒进，要先诱使对方出招，试其虚实。所以，一定要准备好问题。
