解读《【快手服务违规】实施细则》，帮助商户运营人员理解因客服服务质量、发货服务、售后服务等违规造成的处罚。
.常见的违规类型有哪些？
.以上违规类型分别作何处理？
一、适用《快手小店商家客户服务管理规则》
二.适用《快手小店发货管理规则》
——延迟发货、虚假发货、欺诈发货、无法发货、少件等。
三.适用《快手小店售后服务管理规则》
、商责纠纷违规
被平台认定为商户责任的，按订单实付金额的倍（最低元）支付违约金，并处警告被平台认定双方有责的，按订单实付金额的.倍（最低元）支付违约金，并处警告平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款，替代方案为“警告/强制考试学习。
.仅退款完结时长不达标
.退货退款完结时长不达标
（）情节轻微的，处警告；（）情节严重的，处警告、强制学习；（）情节特别严重的，处警告、强制考试。退货收货地址在疫情地区的，暂停完结时长不达标的违规处罚。
.纠纷介入率不达标
（）情节轻微的，处警告；（）情节严重的，处警告、强制考试；（）情节特别严重的，处下架全部商品、禁止上架新商品-日，违约金-,元、扣分。受疫情影响的纠纷单，已暂停扣分与违约金处罚。
四.适用《快手小店评价管理规则》
.如何判定违规情节的轻重？
情节轻微：
包括但不限于：、商户客服的服务质量首次不达标；、商户发货不达标订单数量较少。
情节严重：
包括但不限于：、商户客服的服务质量多次不达标；、商户发货不达标订单数量较大。
情节特别严重：
包括但不限于：、商户客服的服务质量不达标且严重影响买家体验；、商户发货不达标订单数量巨大。注：商户多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节严重”的，平台将对该商户从重处理，视为该商户的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”。
.疫情影响怎么办？
、发货政策调整承诺发货时间、发货地址或用户收货地址在如下表格范围的实物订单，不纳入及时发货率、揽收异常率指标计算且不做延迟发货扣款（请参考：发货政策调整对应地区表），其他地区的订单正常考核。
、售后政策调整.买家订单收货地址与商家退货地址在疫情地区的，延长售后时效。买家上传退货物流单号后，商家自动确认收货时间由天调整至天。
.商家退货收货地址在以下地区（请参考： ）的实物订单，不纳入退货退款自主完结时长指标考核，其他地区的订单正常考核。
.平台已暂停疫情地区的商责纠纷罚款：替代方案为“警告/强制考试学习”，请商家务必关注用户体验，与平台携手共渡难关。
.商家退货收货地址在疫情地区的，暂停退货退款时长服务水平不达标的「服务违规」处罚，待疫情结束恢复。
.自月日起，【退货补运费】平台补偿有效期从：商家发货后天延长至发货后天内退货退款成功均可补偿买家运费（以上政策不会引发退货申请时间增长，且不增加商家成本，将有效改善因退货邮寄速度变慢而导致商家额外承担运费的问题（商责部分））。
.如何优化？
、如何提升分钟回复率？）产品功能：开通客服子账号、设置接待上限、开通消息提醒、设置机器人回复；）外包客服：在电商服务市场采买第三方客服服务，灵活满足客服需求；）客服排班：自建客服团队，根据咨询情况排班接待，并做好应急预案。
、如何提升客服好评率？）亲切沟通，让买家干到舒适；）客服专业的业务知识，能够帮买家解决产品问题；）制定话术提升回复效率；）适时主动邀评；）定期分析差评针对改善。
、如何降低客服服务态度中差评率？）态度良好，不用对抗式语言；）富有同理心，站在客户角度思考和处理问题；）减少消费者重复咨询，可查看之前咨询记录了解消费者需求；）遇到恶意消费者不要争吵，可采用举报功能平台将予以核实。
、如何提升及时发货率？）库存盘点：①现货盘点与系统库存一致；②产能确认可满足销售节奏；）调整销售形式：①非预售：可根据库存与销量设置h、h、h发货；②预售：预售可设置支付后-天发货
如何降低揽收异常？）不要超售，货源不足，已上传快递单号导致揽收异常；）避免提前打单，避免已上传快递单号物流工代来不及揽收；）商品打包完整之后再打单上传；）与快递公司确定每日揽收时间，并及时更新物流信息；）选择多个快递合作伙伴，避免揽收异常；
.如何优化？
.如何降低商责纠纷率？）明确平台规则，正确理解“天无理由退货”；）主动服务，退款产生后主动联系买家，满足买家合理需求；）避免误会，对于买家需求有疑义可主沟通解决，避免因为误会平台介入；）勇于担当，在明确卖家责任情况下主动履行，不推脱；）及时举证，及时根据系统提醒按要求举证。
、如何降低仅退款完结时长？、如何降低退货退款完结时长？）开通【极速退款】功能；）使用【售后自动退款】功能；）提升售后处理人员专业能力；）合理分配售后处理人员，退款高峰期多分配处理人员；）商品详情页和推广素材中说明售后条件，减少不必要售后场景退款；）谨慎拒绝退款，拒绝前联系买家，在买家认可情况下操作。
、如何降低纠纷介入率？）及时处理买家售后申请，若拒绝可联系买家说明原因；）正确理解“天无理由退货”，不得以不退不换、过款不退、秒杀款不退等理由拒绝买家；）商品已发货时买家申请退货退款，优先拦截快递，若不能有效拦截联系买家充分沟通降低误解；）及时发货，盘点库存、评估发货能力，保证及时发货。
、如何降低商户差评率？、减少有效差评订单量差评是用户根据商品质量、商家服务、物流服务个方面打分的综合结果。）提高商品质量：①保证质量 ②如实描述）提升小店服务：①客服积极 ②完善售后）改善物流服务：①尽快发货 ②靠谱物流、增加有效评价数量：商家们可以考虑交易完成后，在不打扰买家老铁们的前提下，通过有趣的方法，鼓励买家做出有效、丰富的评价。
