每当碰到”难缠“的客人，还不是熟练工的你，是不是经常不知所措，一个脑袋两个大。

今天教你一套搞定难缠客人的万能话术及应对指南，学会它，不仅客人不会投诉，还会愿意给你来个好评表扬呢！

深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡

❶ 首先向客人表达歉意，问清隔壁客人房号，打电话或直接到房间，了解情况并劝告吵闹客人，避免影响其他客人休息；

❷ 若情况没有改善，征得客人同意后，可以为客人更换到其它房间。

遇到客人醉酒

❶ 首先将此情况报告直属领导；

❷ 请一位同事帮忙，安置客人回房休息，切忌单独扶醉酒客人入房；

❸ 将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，为客人泡一杯热茶；

❹ 若发现客人有不当行为，应报告直属领导协助制止。

客人提出“能不能便宜点”

❶ 先把“价格”问题绕开，让顾客充分了解到房间优势，比如，“这个价格中包含了房价和双人早餐，是非常划算的套餐”；

❷ 推荐客人办理本店的airhotel超级会员，当次订房就享88折，满足客人“优惠”的心理；

❸ 可以主动为客人介绍集团及airhotel的促销活动。

客人退房后，客房清洁时发现物品缺失

情景1：若客人还在酒店内

❶ 请客人到休息区，委婉地提醒客人；

❷ 若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否有其他朋友到过您房间呢？”

❸ 若客人仍否认，应用委婉的方法提示，如“不防进房找一下，也许在别的地方呢”。注意，切不可跟随客人一起进房间；

❹ 客人若将物品放回房间，应热情的表示感谢，欢迎客人下次光临。

情景2：若客人已离店

将此事报告直属领导，切记不可打电话给客人询问。

发生重复卖房

❶ 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；

❷ 马上重新安排房间，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同，若客人仍有异议，为客人免费升级；

❸ 房间安排好后，帮助客人搬运行李，带客人到新的房间，并酌情赠送果盘、随手礼等致歉；

❹ 查找出重复卖房的原因，将其记录在案，并报告直属领导。

敲错房门

❶ 早上敲错门：可询问客人是否有衣服送洗。

❸ 晚上敲错门：告知客人夜床服务。但是凌晨对客服务必须核对好，如果敲错门把客户吵醒，很容易导致客人投诉。