化解客户的坏情绪是建立信任的核心点之一。我们的情绪由大脑的边缘系统负责控制，理性思考由大脑的皮层负责控制。科学研究发现，边缘系统和大脑皮层这两个系统没有办法同时工作。也就是说，对方如果情绪不好，就没有办法理智思考。这时候，我们说什么大道理，对方都听不下去，因为他的大脑皮层没有启动。
当客户情绪失控的时候，销售人员可以先跟他说：“您有情绪可能是因为一些其他的问题，我就暂时先不跟您聊了，您冷静一下。”或者我们可以“冤枉”他，反问他：“您为什么这样说话？发生什么事情了吗？”用这样的方式打断对方的情绪波动，接着再把客户拉回理性的状态。
比如，在跟客户聊天的时候，他的情绪不是特别好，我们直接向他提问：“您为什么这样说话？发生什么事情了吗？”用这样的方式打断对方的情绪波动，接着再把客户拉回理性的状态。
比如，在跟客户聊天的时候，他的情绪不是特别好，我们直接向他提问：“您公司去年的业绩目标定了多少？今年准备定多少？现在完成了多少？”现实数据可以帮助人回归理性，当对方开始思考这些事情时，情绪就会慢慢消退，逐渐回到理性层面。问题的答案并不重要，重要的是让对方恢复冷静的思考。
“授权不足”是销售人员和客户建立信任的障碍之一。被说服的决定权在对方，如果你主动给对方建议，那么对方就失去了自己决定的权力，这在无形当中激发了他的防御机制，对方不仅听不进去你说的话，甚至会跟你产生对抗心理，产生敌意。这样，你再怎么和他沟通，都没有任何的效果。
所以，在提供建议之前，首先要确定：对方是否给予了我们提出建议的授权？是否愿意听我们讲话？是否愿意接受我们的建议？重要的是，开口之前要先获得对方的授权。
如何获得对方的授权呢？一个重要的解决方案是“有偿建议”，让对方众多那个听你讲话。
打个比方，如果你是一个权威人士，客户就会很愿意听你的意见。当你的价值足够大的时候，客户听你说话时就会非常认真。只有客户愿意听我们说话，把心房打开，内容才会进入客户心中，这就是有偿建议。
实现有偿建议有两种方式：第一种方式是“让人铺垫”；第二种方式是让对方产生紧迫感。
第一种方式：让人帮忙做铺垫
在销售开局的阶段，找到一个人去铺垫我们的身份，抬高我们的“段位”，我在做流程式销售的时候，作为公司经理，我经常请我的员工帮我给客户打电话，让他告诉客户：“您这个情况非常严重，我会给您找一个最专业的老师，帮忙把问题分析得清清楚楚。这样的人在我们公司都比较忙，特别难约，您耐心等电话好吗？我约上了之后，他会给您打电话。”
这之后客户一直等电话，可一直没有人给他通电话。销售人员会继续铺垫我的专业身份，再次给客户打电话，对客户说：“他给您打电话了吗？”对方会说：“没有呀！”销售人员说：“不对呀，我都找他三四次了，怎么还没打电话呢？我再去问问。”这样又铺垫了一次，这个时候我们再给客户打电话，压低声音和客户说：“之前小张一直找我，我这边特别忙，不好意思。我这边大概有20分钟时间，你有什么问题直接说就好。”这时候客户会特别重视我的意见。
第二种方式：让对方产生紧迫感
实现有偿建议的第二种方式，是让对方产生紧迫感：
发现问题＋表示关心＋不给建议
比如，我们跟客户讲话的时候可以说：“这个问题，您好像觉得不是什么特别大的问题，您甚至不觉得这是在给未来埋下隐患。但是，我在这个行业做了很长时间，我认为这个问题很严重，希望您一定要多注意，尽可能地规避未来可能产生的损失。即便您最终没有跟我合作，不相信我说的话，我也希望您能找一个专业的人帮您把把关，这样您的损失和风险可以降到最小。”
对方可能会出现担忧的情绪，这时，我们再和对方讲任何一句话，他都能够认真倾听。记住，“不给建议”的要义在于，等对方问的时候我们再给对方建议。
有些客户之所以没有选择我们，并不是因为销售人员个人有问题，而是我们说的话让客户太舒服。客户认为自己的决定是对的，所以他不会选择你。举个案例，如果你是护肤品销售员，客户出现了皮肤缺水、长痘等问题，你向客户推荐了产品，客户觉得有点贵，说再考虑考虑。这都是客户下意识产生的外化反应，符合常规认知规律。但我们需要告诉对方：“您买不买我的产品、选不选我们的服务项目都无所谓，但是，我确实很担心您皮肤的问题会变得严重。即便您不选择我也没关系，我还是希望您快一点做出改变。别人可能不会对您说这样的话，我把实际情况告诉您，就是纯粹为您好而已。”
