本文首发于“单仁行”公号，订阅“单仁行”公号
从企业家的角度探究商业本质
01
前不久，一个偶然的机缘，我遇到一位从云南来深圳，在中兴通讯工作17年，2017年出来创业的老板。
在交流中，他分享了自己成长的心得。
他大学本科学的电子技术，在中兴通讯做了多年的采购，2017年离职创业，成了一家工程装饰公司负责营销的合伙人，刚开始几年时间心态转不过来，很痛苦。
后来，他不断总结，用了“良医的心态”去做销售，业务才有了很大的起色。
什么叫“良医的心态”？
02
首先就有“利他”的思维意识。
什么是利他？
用一句话来说，就是多站在对方的角度去思考问题。
销售的本质不是卖货，是替别人解决问题。
好的销售一定是有一颗帮助他人的心，你帮客户找到问题，用方案去解决它，客户给予你回报，这叫价值对等（Value equivalence）。
你想办法把产品推销给客户，不管客户能不能解决问题，你就成为了产品的附属品，这就是价值不对等。
人人心里都有一杆秤，价值对等带来持续的联系，价值不对等就只会重复一次性的交易，你永远得为“下一个客户在哪”发愁。
在467届《视播时代·企业品牌增长策略》课程上，我分享了全网营销无远、无界，无我的概念。
说到“无我”的时候，我说：我们应当忘掉自己的身份，特别是卖家的身份，要专注于客户的需求，客户的问题，去帮助对方寻找解决方案。
不仅要找场景下客户问题的完整解决方案，更要寻找客户周期性问题的解决方案，让客户没有后顾之忧，愿意持续跟你建立联系。
其次，好销售要有“医者的心态”。
什么叫医者的心态？
我们去医院看病，没有哪个医生听你描述完问题就急急忙忙把药开好，手术安排好，就等着你交钱了。
用医者的心态就是重于解决病痛的过程，从对方问题的表象中到找到问题的根源，针对性开出适合他的处方，把病治好。
如果用卖货者的心态，会发生什么？
总想到我是卖家，你是买家，总想从对方口袋里面掏钱，总想着急急忙忙把问题归因成几个“放着四海皆准”的原因，然后用普遍化的方法去解决个性化的问题，谈起事来就特别着急。
其实，在双方交流当中，谁表现的着急，谁越想把产品带回家，谁就处于劣势的一方。
所以，好的销售不是卖货，是治病救人。
03
我们今天去观察很多企业，特别是在创业公司中，创始人很容易只关注工程和产品，更在意客户的增长。
他们会非常强调客户的拓展，而不是客户留存与维护，因为他们总会认为这是一件没有那么着急去做的事情。
然后大家就发现，过于追求新客户的拓展让老客户流失率很高，同时获客采用的各种销售转化的策略开始变得低效，而且成本逐渐升高。
这时候想着改变又无从下手，这是一个在初创公司、中小企业当中非常普遍的问题，
所以，对很多企业来说，未来当你的获客成本越来越高的时候，你会发现老客户留存才是企业唯一的解决之道。
老客户才是贴心的小棉袄，只有提升老客户的留存率，再去拓展新客户，企业才能稳定，才有增长。
那么，老客户留存的关键在哪里？
我们知道大客户、关键客户叫做KA，实际上对于老客户还有一个概念叫做CA，客户利益关系，或者叫客户利益代言。
CA的主要工作就是要建立公司与老客户之间的关系和计划，为客户提供工具与经验，帮助他们了解今天出现了哪些新变化？如何利用公司的产品和服务去实现他们最重要的目标？
更简单地说，CA的重点就是确保实现三件事：改善客户体验、满足客户需求以及最终促成伙伴关系。
在这三件事当中，需求是核心中的核心。
你要去了解老客户的需求，以及他的业务场景，确定他的需求周期。
你要了解老客户所在的行业，成为他那个行业的专家，同时知道自己公司有哪些资源可以提供给对方，有什么产品可以帮助客户？
从而达成一个目标：确保客户满意，变成长期的伙伴关系。
满意的客户是不会主动离开的，在生意场上，合适的伙伴是一个稀缺的资源。
但是，满意怎么来？
首先，我们得满足一个前提条件：你要把老客户做深度的分类，你知道这些客户的数据，能准确的提供有针对性、有价值的服务，省去一些不必要的环节。
什么才叫做“合格的”客户深度分类？
我的答案是把客户做深度标签，包括行业需求特征，消费能力，客户服务的对象，购买过的产品分类，对产品的反馈分类，客户老板的个性特征分类，跟公司交易的可持续性分类。
根据我们的追踪调研，对老客户打上20个以上的标签，基本上就能做到了相对个性化，像我们的佳单系统，就能够做到给客户打上上千个标签做深度分类。
总之，数据带来分析，分析带来洞察，洞察带来需求的提前预测，从而才走深度合作的机会。
04
当然，当你有了数据和工具，在执行CA计划的时候，也要注重技巧。
第一、从分类中找到重点关注。
如果你有不少的老客户，他们身上的标签也有很多，这时候，我们该怎么办？
从分类中收集一份你熟悉的客户清单，然后去了解他们的需求以及我们自己的迫切需求。
不要给老客户承诺我们能力范围以外的事，特别是对于有基础的老客户来说，找一个具体的、合适的关注点，它不一定要多大，多宏伟，而是越细节，越有效越好。
第二、提醒自己慢下来，把事做好。
我们需要确定想要找的客户以及想达成的商业目标，也就是让客户成为我们长期的合作伙伴。
这中间是需要一点点去磨合的，信任是需要时间的，解决问题同样也是，越着急越没有效果。
等到客户真正认可了你的方法，等你能给客户创造价值，而不是浪费时间的时候，客户才更有可能成为我们的长期合作伙伴。
第三、始终记得闭环。
站在医生的角度，病人没有去配合医生找到问题的关键，无法开出好的处方，最大的损失是病人的，不是医生的。
站在病人的角度，医生持续性的帮助和提问才能感受到关怀和重要性。
所以，不要去做一次性的推销活动，你要想，客户能持续感受到你的重要性吗？他愿不愿意配合你更好的推进计划？
如果这些都能做到，我们和我们的客户彼此互相信任，充满热情，长期合作，我相信这才是属于我们和客户的共同成功。
—
责任编辑 | 罗英凡
本文图片均来源于网络
