老年顾客是一个特殊的顾客群体，他们的购买能力不可小觑。随着老年人口的增多，老年消费市场将会很庞大，由于老年顾客的子女大多都忙于工作，很少有时间去购物。而老年人退休在家，在帮助子女带孩子的同时，还会兼顾采购员的角色。虽然他们为自己购买商品时会斤斤计较，比较节俭，但为儿孙辈购买商品时却毫不吝啬，舍得花钱。所以，这一消费群体中蕴含着很大的消费潜力，是一个很庞大的消费市场。因此，我们在平时的经营中一定要想方设法留住老年顾客，用“耐心、贴心、放心”来吸引老年顾客，为自己的店铺留住客源。
耐心
用充分的尊重温暖他们
俗话说：“家有一老，如有一宝”，人老了，性格会像个孩子，更需要受到照顾，渴望受到尊重。如果老年顾客在购物时被冷落或是遇到推销员不耐烦，他们就会表现得很敏感。老年顾客由于上了年纪，往往会行动迟缓、语言缓慢，在购买商品的时候会出现表达诉求含糊不清的情况。遇到这种情况，我做到耐心倾听，不急不躁，认真倾听老年顾客的诉求，和颜悦色的与他们沟通交流，直到明确知晓他们想要表达的意图和需要购买的商品。
由于老年人过穷日子过习惯了，在购物时比较节俭，总要货比三家，善于讨价还价、斤斤计较，而且挑得比较仔细。遇到这种情况的时候，我就微笑着站在一旁，让老人们慢慢地挑选，直到他们满意为止。
老年顾客在购物时问得多、挑得多，有时买一样东西要反复好几次，还是不能确定。这种情况下，我把他们视为自己的长辈，表现出自然、亲切的态度，说话时尽量语速放慢，动作放轻，用他们能听懂的语言多和他们沟通、交流，做到有耐心，充分尊重他们，以求得他们的认可，最后达成生意。
今年夏天，一位老大爷来我的店里买电风扇。看着柜台上各种各样的新式电风扇，老人眼花缭乱，不知购买哪一款。见此情景，我走上前去，耐心地为老人讲解不同型号电风扇的功能。
老人说：“我想要个便宜点的，能出风就行”，我给他推荐了一款75元的，老人看了看觉得不太满意。我又给他推荐了一款95元的，老人很喜欢，但又嫌价格太贵。
我慢言细语地对老人说：“大爷，这款电风扇和那款电风扇多了好几样功能。这款95元的带遥控开关，用起来很方便的”。听了我的话，老人点点头说：“好是好，我还是觉得太贵了，能不能便宜点呀？”
听了老人的话，我对老人说：“大爷，看您老这么大岁数了，我也不赚你钱了，按批发价85元给你，你看好不好？”老人高兴地说；“好，好，我这就给你拿钱。我门前也有一家买小家电的，我去他那里买电风扇，他一口价98元，一分不让。我让他便宜点儿，他还挺不耐烦的说不砍价，气得我血压都上来了，你说这么做买卖，以后谁还去他哪儿买东西呀？老板，你脾气好，对顾客和蔼可亲，我以后买东西就到你的店里来。”
老人说完，我笑着说：“大爷，谢谢您给我捧场，我给您个名片，以后如果需要什么，不方便出来打个电话我就给您送家去。”老人付了款，我给老人包装好，帮着老人放到店门外的电动三轮上，又把老人扶下台阶，看着老人笑呵呵走了。
对于老年顾客，一定要有耐心，充分尊重老年顾客，当他们感受到你的尊重和诚意，就会成为你店铺的“铁杆儿顾客”，并且还会带动身边的老年朋友到你的店铺消费，给我们带来丰厚的利润和效益。
贴心
用诚挚的真情打动他们
由于年轻一代工作繁忙，退休后的老人往往会受到冷落，感到孤独，身体的不适加上孤独感，让老年人非常渴望得到温暖和关心。因此，在面对老年顾客时，我十分注意使用合适的称谓，多和他们说贴心、耐听的话，语气柔和自然，面带微笑。
凡是老年顾客来我的店里购物，我都会亲切地称呼他们“大爷、大妈”，让他们有一种回家的感觉。老年顾客空闲时间多，有更多的时间来货比三家，体验服务。有时会有一些老年人来店里闲逛，不买东西，并对店内的商品问东问西。碰到这种情况，我也不会甩脸子，而是热情地接待他们，做到有问有答，让他们感受到温暖。
这次不买，也许下回再来时就买了。如果我们态度“势利”，买的时候热情，不买的时候冷落，就会让他们厌恶，降低他们进店或都购买的欲望。遇到雨雪天气，我会叮嘱他们“路滑，您回家时小心点儿。”虽然只是一句很平常的话语，但体现出我对老年顾客的关心和体贴。接待老年顾客多了，我会根据他们的性格、脾气，拣贴心的话、他们爱听的话说，让他们在购物时有个好的心情。
我的店铺门口原来是两级台阶，一到雨雪天气我都会担心老年顾客来店里购物会出现摔倒的情况。于是，我找来泥瓦砖把台阶改成带楞的小斜坡，方便老年顾客来。老年顾客来购物时，我会先搬把椅子让他们坐下，歇歇腿，喘喘气。等他们心平气静了，我再帮他们挑选他们需要的商品。如果店里不忙，我还会和他们说会儿话，听他们说说自己的家长里短。遇到他们和家人生气或者心里有解不开的疙瘩，我还会耐心地劝解他们，为他们排解心中的不快。
老年顾客记忆不好，在他们付款时，我做到唱收唱付，让他们把钱数好后装起来。碰到有表现欲望、爱讲自己年轻时过五关、斩六将的老年顾客，我会不失时机地夸奖、赞美几句，让他们得到心理上的满足。
为方便老年顾客购物，我在商品陈列方面，以方便老年顾客为原则。老年顾客经常购买的商品放在货架的中层，这样就避免了过高老年人够不着，过低老年人蹲不下的弊端。我还把老年人经常购买的商品的价签上的字体写得大一些，方便他们浏览观看。
另外，我的店铺一角还配备了适合老年顾客阅读的报刊杂志，并配备了老花镜代他们使用。这样，许多时间充裕的老年顾客，就会坐下来看上一会儿报刊杂志，在店内逗留的时间久了，也就增加了销售机率。
由于我十分注意关心老年顾客，许多老年顾客非常愿意来我的店里购物，甚至不想购物的老年顾客也愿意来我的店里和我聊聊天，说说心里话。这些经常来购物的老年顾客，也影响了他们的子女，他们购物时也会到我的店里来。老年顾客的增加，让我店铺的销售量不断攀升，2019年的商品销售额比2018年增加了40%左右。
放心
用细致的服务留住他们
老年人勤俭节约，选购商品首先看商品的价格、质量、实用性以及舒适性，而商品的款式、包装等则放在第二位。同时对老字号和老品牌有着特殊的感情，习惯选购那些已经沿用多年的老品牌商品，对于新商品往往持怀疑态度，不愿轻易接受，也很难受到广告宣传的影响。老年顾客思考力不像年轻人那样灵敏，在购买商品时更容易表现得犹豫不决，时常表现出对商品的价格、服务和质量等方面不放心，对店主的话信不过。所以在与老年顾客沟通时，我首先做到让他们放心，对自己店内出售的商品做出相应的承诺，有问题可以上门服务，商品质量有问题无条件退货，并包教包会。同时，详细地向他们解答商品的质量、服务等方面的情况，有理有据地消除他们内心的疑虑，让他们可以放心地购物。
今年夏季的一天，一位老大爷走进了我的店铺。进店后他一会儿问问这个商品的价格，一会儿问问那个商品的价格，还不停地说我店里的商品比人家的贵。这位大爷很陌生，应该是第一次上门，看样子他不像是来买东西的，倒像是来比价格的，而且他问的商品价格应该是附近几个商店较低的，我知道老人不会买什么东西了。于是，我对大爷说：“大爷，你再看一看，和其他商店的商品比较一下，如果合适就买，不合适随便转转，没事儿。”看了一会儿，大爷什么也没买就空着手离开了。
几天后，我去一家超市买东西，等待结账时，觉得排在我前面的老人挺面善的，细细回想，原来是前几天到我店里问价的那位大爷。于是我主动同大爷打了招呼，并作了自我介绍。大爷很快就回忆起来，高兴地说：“原来是你呀！不瞒你说，我们老年人就是空闲时间多，那天去你的店之前我已经看了好几个店了，你家的东西的确不贵，但我从来也没在你的店里买过东西，我还是不放心。万一买着质量差的商品，不是给自己添堵么？”
我接过大爷的话说：“大爷，你的想法我都理解，花钱买东西都想买个质优价廉的，谨慎一些是对的。我店里的所有商品进货渠道正规，质量有保障。就算质量没问题，如果感觉不好也可以无条件退货。您老有什么要求和建议尽管提出来，我一定会改进，提高服务质量的。”大爷说：“小伙子，你这些话可说到我心里去了，就冲着你这态度我就放心了。”结完帐，我和大爷边走边聊，好像老朋友似的。
第二天，我正在店里整理货架，那位大爷来到我店里对我说：“小伙子，给我拿个灯泡，我相信你不会坑大爷的。”我给大爷拿了一个LED的灯泡，先接上电试了一下，然后又拿出记号笔在上面写上日期，告诉大爷：“大爷，这个灯泡质量很好，一年之内出现问题拿回来可以免费更换的，你放心去用吧。”大爷高兴地点点头。
我又给大爷办了个会员卡，告诉他以后拿着这张卡来买东西可以九折优惠的，而且每年年底还有礼品相赠。如果需要什么帮助或需要什么物品，可打电话，就为您免费送货上门。大爷高兴地离开了。
每一位老年顾客的身后，都是一个家庭，而一个家庭的购买力是巨大的，不容忽视。老吾老以及人之老，随着老年人口的增多，老年消费市场将会很庞大。作为一名零售人，一定要捕捉到老年人的购买能力，对老年顾客多一些耐心，做他们的贴心人，并为老年顾客打造一个放心购物的安全环境。只有这样，才能为店铺留住客源，让自己店铺的声誉越来越好，商品销量就能再创新高。
来源：零售户在线公众号 作者： 刘国文
