一是做好客户服务要善用工具。工欲善其事必先利其器，如果没有好的工具接触客户、了解客户、匹配客户需求，客户的价值也仅在客户数这一指标有所体现。那么如何寻找我们的工具，打磨我们的工具呢？建行网络学习系统-
我们要学会打造适合自己的辅销工具，善用系统工具。目前通过总行新一代系统大数据分析这个利器，我们可以很方便的建立引擎，根据需要设立条件，收集大量实时数据。建行网络学习系统
通过大数据对不同客群的行为偏好和交易习惯进行分析，及时动态跟踪掌握客户对银行产品的使用动向，基于分析预测客户的下一步需求，通过标签客户的精准定位来配套相应营销策略，借助云工作室、微信等平台对潜力客户进行有效交叉营销，从而把客户与产品精准匹配在一起。同时，根据客群特点，可以通过数据分析给予客户个性化体验，并通过反馈、评价及时对产品、服务进行“优胜劣汰”，从而维持客户活力。建行网络学习系统
二是做好客户服务要做好客户关系维护。客户关系的维护，在本质上来说是感情和专业上的绝对信赖。首先，我们的营销人员与客户建立信赖是需要时间和机遇的，建交的方式可以从短信吸引到电话沟通，在初次与客户沟通时，营销人员可以从客户自身入手，向客户介绍银行更多相关服务或者使用银行卡等相关知识，切记在最初沟通时不要直接向客户推荐银行产品，以免引起客户反感。在后续跟进中，可以继续向客户发送情感关怀类短信，比如疫情播报、天气提醒、交通提醒、生活贴士等，再到根据客户信息的反馈，巧妙收集客户信息，从而做到了解你的客户，由此进行针对性地客户关系维护，向客户营造“专属”理念，并根据大数据库分析定制适合于中青年客户的盈利产品及沟通模式，从而真正获得客户。建行网络学习系统
正所谓疫情之下更显英雄本色，是危更是机，系列课程的推出其实就是希望我们通过建行大学这个藏经阁，不断研习武功心法，大咖心得，增强自己的专业素质、服务能力，从而做到更加了解客户，更好的服务客户，化危为机。
博观约取 厚积薄发
“明”心态。鲁迅先生说过：“真的猛士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血”。我们不管在做客户营销或者其他岗位工作时，客观困难都是存在的，关键在于我们要调整心态，直面困难，解决困难！工作中要时刻保持“四心”，蓬勃向上的进取心、解决难题的自信心、换位思考的同理心、反观自视的检视心。建行网络学习系统
“精”业务。我们被称为银行人，那是因为我们的工作在客户眼里需要专业度，客户也只相信专业。所以我们得努力提升自身综合能力，完善自身专业知识，包括银行产品、市场营销、客户关系管理、客户服务知识等；同时不断充实金融、法律制度、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息。“诗书勤乃有，不勤腹空虚。”今后，我们要勤学活用，有效借助建行大学的平台，固优补短，成长为客户信任的人。建行网络学习系统
“巧”进退。直播中提到与客户打交道，如同跳舞一般，你进我退。这很有道理，原先与客户沟通中，他们总是会发散性的问你很多尖锐的问题，从而证明自己不需要产品或不同意我们的观点。如果你一味去应付和招架，见招拆招，那你很容易就会处于下风。其实就像跳舞既要顺着客户的步伐，也要让客户跟着你的主旋律走，客户沟通与日常工作都得学会用巧劲，则事半功倍。建行网络学习系统-
从空中课堂领悟工作中的“攻”与“守”
“攻”是善用危机，用新的方式不断学习充电
这是最好的时代，也是最坏的时代。只有不断学习才能让人永葆即战力。在新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间，也掀起了一场数字化学习的热潮。直播，改变学习方式。建行大学推出《空中“知”援 “课”不容缓——非常时期网点客户经理营销大咖课》系列线上直播，为一线员工赋能，为旺季营销助力。技术与工具并用，以丰富的课程引导我们如何用新的思维、新的角度打开营销和学习新思路，为疫情之下工作的开展提供了新的方向和方法。建行网络学习系统
正如第十期的《快问快答——营销实战问题互动答疑》课程的老师引用丘吉尔的名言所说：“不要浪费每一次危机。”因为危机，让有准备的人脱颖而出。作为一名新时代的优秀客户经理，“攻”就是化危为机，将有料、有用和有趣的直播课程中的所学运用于指导工作实际。无论是客户经理角色定位，还是客户经理维护客户技巧；无论是客户经理的微信营销，还是客户经理云工作室的经营，都要善于用新的思维、新的理念和新的工具，让职业素养更专业，让营销更有效，让服务更有情。
“守”是初心不变，让有温度的服务一直在线
“以客户为中心”是我们每一位建行人坚守的初心，“为客户提供更好的服务”是我们每一位建行人不变的使命。在课程中，直播老师给出满满“干货”，为长期困扰大家的异议处理、电话营销等问题提出解决思路，其中两点见解令我思考颇多：其一是学会与客户聊天，不是单刀直入切入我们的产品，而是切入客户对产品的需求。其二是学会与客户“跳舞”，客户退一步，我们进一步，让改变行动的概率变大。疫情期间，可能我们无法与客户像往常面谈，但我们轻轻的微信、电话问候，却也会温暖人心。学会与客户聊天、“跳舞”，主动关怀客户，了解客户显性和隐性需求；挖掘客户金融需求，及时为客户提供有效的金融帮助；增加与客户互动的频率，加深客户信任度。金融这片蓝海，不仅要在客户的眼里，也要在客户的脑海里，更要让客户身在其中。就拿客户经理的云工作室来说，需要用心经营。从小小的头像、个性签名、擅长领域、产品文案的编辑中塑造专业形象，增加自身“曝光度”，及时了解客户需求。只有用情感灌溉，用心去经营，才能有效维护老客户、营销新客户。疫情隔离了病毒，但不隔离服务，在适应新的营销渠道中，让客户感受到有温度的服务一直在线。建行网络学习系统
作为新时代建设银行的一员，我们要成为进可“攻”，退能“守”的学习标兵、服务标杆。建行网络学习系统-
