一个客户的抱怨会传给个人，其中会有-受其影响而拒绝购买公司的产品，甚至终身带有偏见。
在所有抱怨的客户中，%都会选择沉默，他们一辈子不会再跟你打交道，对你的不满永远藏在心里，而他们的问题，你可能永远都没有机会知道。
只有%的抱怨客户会直接向你投诉，并寻求补偿。只要及时回应他们的需求，%的客户会保持联系，处理得当，他们会继续购买，只有%的抱怨客户会选择放弃。
我不知道你读了这组数据之后有什么感受?我想，我们最大的启示就是，我们并没有那么了解我们的客户，我们对抱怨客户的价值以及珍贵程度，缺乏深刻的认识。无论在任何时候，我们对此必须保持高度警惕!
处理抱怨绝不是公事公办的权宜之计，更不是敷衍塞责的表演，而是一场深度反思、深度服务、自我革新的开始。无论多么激烈的抱怨，都是对我们检验的最好机会，不仅要处理好，更要抓住不放。所有销服人员必须接受抱怨平息的严格训练，掌握抱怨平息的四个杀手锏，才能肩负起这一重要使命。
第一步，平复情绪
所有的抱怨都带有情绪，情绪占到抱怨的%，只要将客户的情绪稳定下来，抱怨的处理就解决了一大半。不要试图在客户情绪激烈的时候分析问题，讲述道理，分析是非，那只会火上浇油。
最有效的策略是，亮明积极的态度，展示关切，耐心倾听，表达歉意。总之就是要在感情上共情，在行动上共振，要让对方看到你对他遭遇的理解，对他处境的同情，并表现得诚意满满。
安抚情绪并不简单，往往成败就在一瞬间，因此必须进行严格的训练。从心态拿捏、语言表达到肢体行动，都要有科学的标准。有时候就是因为一个动作 一个表情，一句话激怒了客户，事态可能就此失控，甚至无法收拾。这样的教训还是非常多的。
、确认事实
客户在情绪失控的情况下，往往没有真相。他自己说的话，很有可能马上就会忘掉，甚至反悔，这一点很正常。要严格区分什么是情绪?什么是事实?这一点很重要，这是进行问题处理的关键。
混淆情绪与事实是大忌，这会使我们纠缠在错综复杂的关系中无法自拔。只有过滤情绪，搞清事实，才能做出最准确的判断。
事实需要挖掘，需要确认，需要呈现，任务非常艰巨，专业度要求很高。这个能力也要进行训练，特别是在事实的提取、锁定、复原、确认等关键环节上，必须相当精确。在逻辑表达、词汇运用，行动配合上都要进行训练。
不同的产品，不同的客户，不同的场景，事实的确认是非常不同的，这对销售是一个极大考验。
、满足期待
抱怨能否平息，并最终成为忠实客户?核心就是要满足期待。无论事实是什么样子，最关键的是事实背后的客户期待，只有搞清了期待，才能拿出最有效的解决方案，才能达到客户满意。
最糟糕的局面是，事实非常清晰，费用已经投入，问题已经解决，但期待没有满足，客户仍然抱怨，为什么?就是我们的任务不仅要解决问题，更要满足期待!
一辆卡车坏在路上，事实是发动机故障，需要马上修理，但需要半天时间。这时客户拉的是海鲜，货值多万。发动机是否彻底修好不重要，重要的是必须马上把货运到冷库，不能坏了，这就是客户的期待。你要修好发动机，这是解决问题，你协助客户一小时内让他先跑到冷库，然后再认真修理发动机，这就是满足期待。前者投入了，没有满意度，后者的投入，满意度就很高。
必须从事实中，发掘客户的期待，才能制定出令客户满意度解决方案，才能达到反败为胜的目的。
、追踪结果
没有结果就等于什么都没有!特别是处理客户抱怨，是你追着他问?还是他追着你问?效果大不相同。一定要追着具体的事、具体的人，要到具体的结果。
不要问客户：满不满意?这样毫无用处的话，要问客户还有什么要帮忙的?还有什么不满意的?要时刻保持这个姿态，他提出来了，就是对你的信任，就是对你的期待。
这些期待有些合理，有些不合理，但都是期待，都非常的值得研究，都要给与回应，这才是满意度的源泉，是客情发展的根基。
一个善于追踪结果的人 一定会赢得客户的信任，也一定会赢得客户的欢心。这一点必须作为严格的制度确定下来，只解决眼前问题，不追踪落实，等于丢弃客户。
客户抱怨是给了我们改正的机会，不抱怨就是不给我们机会，这一点大家要清醒地认识到。能处理好客户抱怨，就是抓住客户给的机会!
