和客户沟通，须弄明白顾客在想什么，因为只有这样才能有针对性的和顾客进行高效沟通。任何人在做任何决定之前心理都会有一个循环变化，接诊也一样。下面我们来看看顾客在整个成交环节的心理变化
第一阶段：满足阶段
处在这个阶段的顾客，他对自己目前的现状表现还比较满意。在这个阶段，顾客不认为自己有问题。或者顾客有问题，他自己都没有察觉到。所以处在这个阶段的客户是很难说服成交的比如洗牙客户开发牙周或美容修复等。
但是一个真正没有问题，对自己目前现状完全满意的人是占少数还是占多数？答案一定是少数。也许在牙医跟进或推荐的过程当中，很多顾客都说我不需要或有到时再说吧等等，会不会有这种情况？多数牙医认为有%的人认为很满意。但实际真正完全满足的不会超过%。
第二阶段：认知阶段
经过一段时间的的推移，客户会进入认知阶段。就是认识到自己是有问题的。但是知道自己有问题，就愿意改变吗？答案是不愿意的因为，虽然有问题，但还不到非常糟糕的地步。所以还是不愿意改变。因为人不解决小问题，人只解决大问题你不相信你想想看，你目前对你的工作完全满意吗？你对你的另一半完全满意吗？我保证你的回答一定不是完全满意。
即然你知道自己有问题，你准备明天就换工作吗？还是换女朋友？我保证你还是一个也不会换，你是有问题，但你不愿意改变。
处于这种情况的顾客占了%的比例。如果我们不好好追踪顾客的决策过程，顾客只好停留在这个阶段。所以处在这个阶段的客户，我们接诊人员要想办法，把顾客带到下一个阶段。
第三阶段：决定阶段
小问题累积成大问题，压垮骆驼的最后一根稻草出现了。顾客实在受不了了。或者有不断出现的新突发事件带来的恐惧起了作用，让顾客意识到问题再不解决会更严重。
所以客户才开始告诉自己，要做决定改变。但人做决定时，是很容易这一秒做决定，下一秒又打回原形。所以顾客闪电般的改变，让我们无法判断，但顾客不通过这个阶段，是不可能更进处在决定阶段的顾客他会问自己一个问题：我到底要不要解决这个问题？如果顾客的内心是回答YES。顾客就会进入下一阶段
第四阶段：衡量标准阶段
构思编辑器衡星标准阶段的客户，已经经历过某种危机，因此希望马上找到解决方法。客户到底要解决哪些问题呢？这些要解决的点，就是客户衡量的标准。
比如说，我的电脑总是死机，运行馒，而且电脑很重，带在身上出行的时候不方便。我想换台电脑了，我衡量的标准就是要一个性能好，运行速度快的，重量轻的电脑。这是我要的标准。
客户遇到的问题，会决定他的需求，这个需求就是他做决定的衡量标准。所以如何让客户意识到问题的严重性，你引导出什么样的问题，客户就会有什么样的需求标准出来。
经过以上阶段之后，客户会进入决定阶段。
第五阶段：决定阶段
就是把衡量标准阶段的条件缩小一些，进行详细评估。如前面所说的，性能好是什么意思？速度快是多快？重量轻是多轻？给每一个衡量的标准做一个明确的定义。但不是每一个顾客都愿全。当客户评估明确后，他会问自己一个问题：我要采取什么行动来解决问题？所以这个时会开始进入下—阶段.
第八阶段：评估阶段
如在办公室里接到患者主动打来的电话，那么这个患者就是处在这个阶段。这个时候患者会思考一个问题：我将要找哪一位信的过的牙医帮我治？同时顾客要做的两件事：哪个医院能够解决我的问题？哪个医生在这方面权威专业？根据医生的讲解结合自己的了解，在内心里进行对比评估。当这些问题解决后，他才会进入下一阶段。
第七阶段：选择阶段
在选择阶段的时候，顾客往往会问自己一个问题：我到底要不要就诊？如果回答是YES，就马上行动了。而且客户做决定选择后，心情会很愉快.
客户选择就诊后，会进入下一个阶段：
第八阶段：后悔阶段，也叫重新考虑阶段
就诊后，刚开始会很满意。但过一段时间后，就会发现有些地方，还是会不太满意了。你不相信的话，你看看你买了一个手机，后来又换手机时，是一模一样的有没有？一定是没有，因为你过去那个手机有些地方不太满意，所以你才换手机的，你相信吗？所以你又会从满足阶段到认知到决定，不断的在这八个决定循环当中度过。
在实际接诊或沟通中，在你和顾客接触时，顾客可能已经处于不同的阶段了。
