自年以来，传统的电视和报纸逐渐被互联网所取代。据相关数据显示，美国的年轻一代家庭在绝大数都没有金融服务的情况下，智能手机及互联网的使用率却达到了惊人的高度。平行对比中国，有着类似的情况。随着移动互联网时代的到来，互联网络越来越成为身边触手可及的东西。以至于在美国人眼中，这些科技成果不是什么新鲜独特的东西，也不是取代另一种信息渠道的备选品，他们理所应当的认为世界本就该如此。
事实上，在过去的年的创新发展，如互联网、智能应用和社交媒体，如今已经不是什么新鲜玩意儿了。以至于当你为自家银行出谋划策的时候，当你研究该如何把这些科技产品迅速全盘整合到你的渠道策略中时，你该这么想：从今天开始，这就是你银行业务的办理方式，而且是唯一的方式。所以说，没有互联网、智能手机、社交媒体和多点触碰的日子，已经一去不复返了。这些科技是银行未来的基石，这类对未来的投资是躲不掉的。银行业应该从现在开始就抓住每一次机会去了解他们，因为这对银行未来的营收和竞争力来讲，至关重要。其实不难发现，今天的客户会很自然地期望你提供数字服务。不久的将来，银行很有可能会被IT或科技公司主宰。到时候的银行业务，只不过是通过科技手段实现的一种功能罢了。
信息时代，消费者有了更大的选择权、更广阔的渠道、更好更快的物流和服务方式。为了证明对科技投资的抵触是注定无用的，我们必须认清其背后的动因。导致行为变化的原因主要有两个，其一是信息时代及其相关发明的心理影响，其二是这些发明的扩散过程。这两个原因导致了典型的行为变化，而金融机构应该认真思考这些行为变化所带来的客户开发与客户服务方面的变化。
其一，是心理影响。基于典型的马斯洛需求层次理论，我们确定了推动个人发展的积极因素是什么。科技进步、高效便捷的服务，以及自我实现方式的多样化，改变了我们衡量时间、设定预期与自我认知的标准。对于一名消费者来说，现在的消费环境让我们的自我感觉也更加良好，变得更快乐、更有主动权了。随着时间的推移，“我要自己做主，我要高效率，我要有更多的的选择”成为了主旋律。这些需要不仅仅造成我的行为与习惯的改变，从更深层次来说，它成为了我进行选择的一种决定性驱动力。在这种情况下，无法提供这种灵活性与自主权的银行产品与服务只会被自我淘汰。
其二，是扩散过程。它主要是指发明与新科技在日常生活中的广泛应用。过去，没有今天的大型零售品牌；零售只局限在独立的私人商店和市中心地区。这些因素都限制了产品的销售与大规模普及。直到现在，摩尔定律的提出，互联网登上了世界舞台，使类似于Facebook等科技创新在短短几个月的时间就能迅速占领较高的市场份额。因为，随着我们对科技创新越来越适应，其普及所需的时间也越来越短；刺激科技创新的同时，对商业得冲击也随之越来越大。所以，银行更应该在客户体验方面的创新率和客户接受新科技的频率保持一致，做好客户开发、应用流程和渠道多样化等方面的内容。这样才能随机应变，从而跟上潮流。
