、认真倾听
这些投诉的顾客，大多数刚进店的时候是带有情绪的，首先微笑的去倾听，千万不要打断顾客的倾诉。
、认同和致歉
顾客是带有情绪过来的，而且愿意来投诉说明了对店铺的信任。不论你内心认为顾客的投诉是对是错，一定要用“是的……如果我是你，也会……我真诚的向你表示歉意。”
、确认问题与分析问题
请注意，一定不是解释，而是确认和分析。
、给出问题解决方案
顾客来投诉是有所求的，自然要给出解决方案，尽可能的及时给出直接的解决。
、记录问题、反馈并尽可能减少同类问题的再次发生。
你是不是觉得以上的流程基本上已经到位了?但是很抱怨，以上的流程在我的眼里，全~是~错~的~!
最好的投诉处理的方法是什么：超出顾客的期望。
顾客来投诉，根本不需要听你的解释，更不是所谓的顾客要退怎么想办法让顾客只换，他要的是满足他的需求，不论他的需求是合理、不合理、甚至是无理的。
我的店铺现在最忠诚的顾客，是那些原本只想换、却给退的顾客，是那些买了一个月还给退货的顾客……他们从投诉的处理以后，把我们店铺当作买衣服的首选。我们没有任何处理的流程和技巧，只做到了一点——超出顾客的期望。
你可能会问，那有没有超出了顾客的期望以后，顾客仍然再也不来了的呢?当然有!但是比例极低。把这些所有给予退货的顾客全部汇集到一起，再分析他们之后在我的店铺的购物经历，你会发现：超出顾客期望的投诉处理，是让顾客从顾客变成铁粉的绝佳机会!
最后说一句，不要再问我你退换的货品公司不给承担咋办这样愚蠢的问题了，越承担，越拥有;谁承担，谁拥有。
一件衣服退货损失的承担，换来的是一位终身忠诚的顾客，难道不值吗?
